Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Туризм, 12 марта 2002 г.

Репутация страхового полиса как составная репутации туристической компании

836 просмотров

Ни для кого не секрет, что туристические организации в силу специфики своей работы нередко сталкиваются с различного рода претензиями со стороны клиентов, получивших не тот уровень услуг, сервиса, на который они рассчитывали. Это вполне объяснимо: во-первых, люди, платящие немалые деньги за организацию своего отдыха вполне обоснованно рассчитывают на высокое качество приобретаемых ими услуг, а во-вторых, они просто морально не готовы во время долгожданного отпуска столкнуться с какими-то проблемами — при этом "за свои же деньги".

Нужно отдать должное российскому туристическому рынку — качество сервиса в последние годы значительно возросло. Случаи откровенного мошенничества встречаются все реже. Но это не значит, что поток претензий к туристическим компаниям уменьшается. Скорее наоборот — с постепенным увеличением благосостояния и опыта клиентов соответственно возрастают и их запросы. Все мы знаем, что турбизнес — материя тонкая. Степень удовлетворенности во многом зависит от настроений и эмоций, и единых "эталонов" здесь не существует. Но это не означает, что невозможно добиться ситуации, когда подавляющее большинство путешественников будут оставаться довольными услугами конкретного турагента или туроператора, обратятся к нему повторно, посоветуют его своим родственникам, друзьям, знакомым. Это очень важно — ведь согласно западным исследованиям, в ритейловом бизнесе повышение показателя "лояльности" клиентов на 5% приводит к росту прибыли компании на 50%. В России же, где фактически отсутствуют объективные исследования рынка, рейтинги и т.д. и где клиент принимает решение о выборе туроператора, в значительной степени опираясь на свой собственный опыт и отзывы других людей, этот показатель может быть еще выше. Именно поэтому деловая репутация сегодня выходит на передний план. Многое, конечно же, зависит от самой компании — от ее способности организовать взаимоотношения с перевозчиками, отелями, сервисными структурами. Но есть и другие факторы, на которые компания может оказывать лишь опосредованное влияние. Например, качество страховой защиты путешествующих. Ведь если у клиента возникают претензии к страховой компании, это неизбежно негативно скажется и на его отношении к самому организатору поездки.

О том, каким образом "репутация страхового полиса" может влиять на репутацию туроператора, нашему корреспонденту рассказала руководитель департамента страхования туристов Военно-страховой компании (ВСК) Тамара Ерохина.

— Тамара Владимировна, уже многое сказано и написано о страховании в сфере туризма. Не секрет, что турфирмы, как правило, сами выбирают себе страховые компании, полисы которых продают своим клиентам. Таким образом, клиент, ориентируясь при выборе тура на репутацию самой турфирмы и в гораздо меньшей степени — на репутацию страховщика, в большинстве случаев просто-напросто лишен возможности выбирать страховую компанию, чей полис он хотел бы приобрести.

— Это не совсем так. Страховой полис действительно включается в пакет предложения туроператора. Однако клиент всегда может настаивать на приобретении полиса другой страховой компании. Или хотя бы поставить вопрос о такой возможности. И это для турфирмы будет сигналом, что клиента по той или иной причине не устраивает полис того страховщика, который она предлагает, либо клиент уже пользуется услугами определенной страховой компании и доволен ими. Отдельный вопрос — индивидуальные туры, где клиент может диктовать фактически любые условия.
Если говорить в целом, то турпакет — это комплекс продуктов, поставляемых различными организациями. Это услуги перевозчиков, отелей, экскурсионных бюро, страховых компаний и т.д. И естественно, качество пакета, а следовательно, и репутация туристической компании, его продающей, является некой функцией от качества составляющих его услуг и репутации поставщиков этих услуг. Именно поэтому любая туристическая организация заинтересована в формировании пакета из качественных составляющих.

— Что вы подразумеваете под "качеством" страхового полиса? Насколько я понимаю, на сегодняшний день крупные страховые компании предлагают своим клиентам идентичные или, по крайней мере, похожие полисы страхования туристов.

— В большинстве случаев это действительно так. Страховщики, рассматривающие страхование путешествующих как одно из приоритетных направлений своего бизнеса, сегодня предлагают действительно качественные услуги, полностью отвечающие мировым стандартам. Однако продать страховой полис — это только начало работы с клиентом. Важно обеспечить ему соответствующий уровень сервиса, качество сопровождения страхового договора, при страховом случае — оперативное урегулирование убытков. И в этом плане цели ВСК и ее партнеров-туроператоров едины — мы работаем над повышением нашей деловой репутации. И эти усилия, нужно сказать, окупаются ростом клиентской базы, увеличением оборотов, новыми открывающимися возможностями.

— У многих Военно-страховая компания ассоциируется с обязательным страхованием военнослужащих... Добровольное страхование — это сопутствующий бизнес?

— ВСК создавалась в начале 90-х годов для выполнения крайне важной задачи государственного масштаба. Фактически нами был реализован на практике механизм обязательного личного страхования сотрудников федеральных органов власти, госслужащих и военнослужащих. Параллельно мы развивали и добровольные виды страхования, и сегодня мы предлагаем клиентам более 80 современных страховых продуктов. По итогам 2001 года более 60% страхового портфеля ВСК — это добровольное страхование.

— В прошедшем году Военно-страховая компания вывела на рынок новый бренд — Страховой дом ВСК. Какие изменения происходят в работе компании? Что это несет клиентам?

— Новый бренд — это внешнее выражение нашей новой философии. Мы стремимся быть ближе и понятнее клиенту. Мы хотим, чтобы страховая компания стала для нашего клиента, партнера добрым домом, в котором ему всегда рады. И основные перемены происходят не во внешнем имидже, а внутри самой компании. Мы, как я уже говорила, работаем над системой сервиса, перестраиваем сбытовые подразделения, налаживаем систему директ-маркетинга, вводим в эксплуатацию интеллектуальные информационные системы и базы данных. В целом, растем, развиваемся.

— Я знаю, что ВСК располагает одной из крупнейших в стране филиальных сетей...

— Это так. На сегодняшний день наша региональная сеть насчитывает более 300 филиалов и отделений по всей территории России.

— Дает ли широкая география работы какие-то конкурентные преимущества?

— Мы изначально осознали, что страховой рынок — это не только Москва. Именно поэтому компанией был взят курс на расширение географии работы. Я бы отметила, что это был непростой и долгий процесс — ведь открытие каждого филиала — что большие финансовые, трудовые, интеллектуальные затраты. В то же время такой подход полностью себя окупил: сегодня портфель филиалов — это более 85% портфеля всей компании. И отрадно видеть, что из года в год все больше людей из регионов осуществляют туристические поездки, приобретают туры. Я бы сказала, что темпы прироста туристического сектора в регионах превышают аналогичные показатели по Москве и Питеру.
Отдельно можно сказать о процессе сопровождения страхового договора. Мы выстроили систему, когда клиент может получить страховое возмещение в любой точке страны, в любом филиале ВСК вне зависимости от места покупки полиса. Наверное, для людей, получающих оплачиваемое ВСК медицинское обслуживание за рубежом, это не так важно. Но есть и другая сторона вопроса: например, житель Челябинска приехал в Москву, где купил турпутевку в Египет. В поездке он понес какие-то расходы, которые мы должны ему компенсировать. По приезде ему совсем не обязательно идти в московский филиал ВСК. Он может спокойно уехать домой, и все выплаты ему произведет наш челябинский филиал. Аналогичная ситуация — с турпоездками по России.

— Тамара Владимировна, конкуренция на страховом рынке возрастает. Вы, простите за банальный вопрос, уверенно смотрите в будущее?

— Абсолютно. Сегодня у нас есть высококонкурентные продукты — высококонкурентные как по качеству, так и по цене. При этом страховой рынок -рынок доверия. В прошедшем году рейтинговое агентство "Эксперт РА" проводило первое в России рейтингование страховых компаний по надежности. Мы предоставили агентству беспрецедентный объем внутренней информации, тем самым подтвердив свою информационную открытость. По итогам исследования ВСК был присвоен высший рейтинг надежности А++ "Высокий уровень надежности с позитивными перспективами". Мы гордимся этой оценкой.
Нашу работу оценил Президент России Владимир Путин, объявивший благодарность коллективу Военно-страховой компании за большой вклад в развитие страхового дела (распоряжение Президента РФ от 25.01.02 № 31-рп).
В целом, я думаю, нужно не стремиться во что бы то ни стало обогнать своих конкурентов и ставить эту задачу во главу угла. Нужно просто работать. Работать с клиентом, работать с туроператором, прислушиваться к их пожеланиям, просьбам, замечаниям, не превращаться в большую забюрократизированную структуру. И тогда все будет хорошо. Ведь в конечном счете мы работаем на свою репутацию. А это, как мне кажется, самый дорогой актив, который сложно наработать, но легко потерять. Нашу репутацию мы зарабатывали в течение 10 лет. И, как вы понимаете, мы сами себе не позволим ее испортить.

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »