Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Парламентская газета, 20 января 2012 г.

Дамоклов меч для страховых услуг

988 просмотров

Рядовое, в сущности, дорожно-транспортное происшествие, в результате которого мой автомобиль получил не столько серьёзные, сколько дорогостоящие повреждения, вынудило иными глазами посмотреть на бытие отечественного страхового дела. Я, конечно, не тешил себя иллюзиями, что один из самых крупных игроков страхового рынка запросто расстанется с довольно кругленькой суммой (более 300 тысяч рублей) на ремонт моего автомобиля. Но и, честно говоря, не ожидал, что придётся буквально выколачивать положенные мне по закону компенсации.

Не всё так просто

А всё начиналось, казалось бы, безоблачно. Я предъявил страховщику изуродованный автомобиль, все полагающиеся в таком случае документы и в тот же день получил на руки направление в автосервис. Однако минуло две недели, после того как партнёр страховой компании – авторизованный сервис – взялся восстанавливать машину, и все две недели она простояла без движения, не считая работ по калькуляции ущерба. И тогда мне намекнули, что нужно поговорить с директором автосервиса.

Он долго, с экивоками и отступлениями объяснял, что существуют трудности жизни, которые, касаемо меня, заключаются в том, что моя машина – «страховая».

– Короче, – сказал я ему, – что нужно для того, чтобы вся эта история не длилась месяцами?

– Наличные, – ответил мне директор и поспешно добавил: – Но я вам этого не говорил.

Договор со страховой компанией теоретически позволял мне взять наличность – в рамках суммы начисленного автосервисом ущерба. Правда, директор меня тут же предостерёг: «Полностью вы этой суммы никогда не получите». Почему? Потому что в отношении автосервиса у страховой компании действуют скидки и калькуляция ущерба проводится с учётом этих скидок. Если я, как потребитель страховых услуг, вместо безналичного ремонта по­требую ремонт за живые деньги, то автоматически превращусь в клиента, пришедшего в сервис с улицы, что увеличит стоимость ремонта, и тогда мою машину страховщики объявят «тотальной», то есть не подлежащей восстановлению.

Честно говоря, я не придал особого значения термину «тотальный», тем более что мне, немного соображающему в автомобилях, некоторые пункты калькуляции показались подозрительными. Допустим, шина, которую обязаны были поставить взамен разорванной, по калькуляции стои­ла… 17 тысяч рублей. А это – цена четырёх новеньких шин, которыми автомобиль был укомплектован ещё на заводе. «Она у вас из золота сделана, что ли?» – задал я директору вопрос. Оказалось, это – некий эксклюзив, никакого отношения к моему автомобилю не имеющий, но положенный быть. Мне ничего не оставалось, как только забрать машину и перегнать её другому официальному дилеру. А затем явиться в страховую компанию и объявить, что ремонтироваться на их жуликоватых сервисах я не желаю. Вот вам, дескать, примерная стоимость ремонта, согласованная с вашими же экспертами, деньги на стол – и до свидания.

Для себя любимых

Минуло еще несколько дней, в течение которых страховая компания хранила гробовое молчание. Зато стали раздаваться звонки от неизвестных с предложением продать мой разбитый автомобиль. Поначалу я эти звонки ни с чем не соотнёс, посылая неизвестных куда подальше, пока не спросил у одного из них:

– Откуда вы знаете номер моего мобильного телефона и кто вам сообщил о состоянии моего автомобиля?

В ответ лишь раздались короткие гудки. Утечка могла произойти только от страховщиков или покинутого мною автосервиса.

Звоню страховщикам. Представляюсь. Интересуюсь, как идёт дело с начислением суммы ущерба по моему делу. И тут слышу в ответ:

– Никакого начисления не будет, ваш автомобиль признан «тотальным».

– То есть?

– То есть не подлежащим восстановлению.

– Это шутка? Автомобиль, в котором нужно всего-то поменять дверку, крыло, бампер, колесо и несколько деталей ходовой части, теперь считается не подлежащим восстановлению?

– А это неважно, что именно на нём нужно менять. Стоимость его ремонта и запчастей превышает 80-процентный порог стоимости страховки, значит, он не подлежит восстановлению. По­этому мы рассчитаем стоимость годных остатков и выплатим вам либо всю страховую сумму, либо только её часть, если вы решите оставить автомобиль у себя.

– Но я не собираюсь превращать свою машину в годные или негодные остатки и намерен восстановить её силами другого автосервиса. Имею право, не так ли? А от вас прошу только материального возмещения ущерба по калькуляции вашего же сервиса. В ней указано: 300 тысяч рублей. Вот и возмещайте мне их. Что тут не так, тем более что указанная сумма ниже моих реальных затрат?

– Да, но ваши реальные затраты превысили бы максимально допустимый порог, за которым машина признаётся «тотальной».

– Объясните, пожалуйста, почему вы не хотите выплачивать мне сумму, которую не глядя перечислили бы своему автосервису? Вам так позарез понадобилась моя битая машина, что вы искусственно натянули сумму ущерба?

В эфире повисла продолжительная пауза, позволившая мне взяться за калькулятор. Получалось, что в случае передачи моей машины, вернее, её «годных остатков», страховщикам, я получил бы сумму, которой мне не хватило бы на покупку даже собственного разбитого автомобиля, если бы, условно говоря, его продавал кто-то иной.

Вот тут я и соотнёс звонки на мой мобильный с проворностью страховой компании, пожелавшей превратить автомобиль в «годные остатки». Всё чисто, не подкопаться. И сам по себе бизнес неплох: выудить у клиента машину за полцены, чуток вложиться и вновь пустить её в оборот.

Складывающаяся ситуация не нравилась мне уже решительно. И, выждав положенное по правилам страховой компании время, я отправился к страховщикам – во что бы то ни стало выбить деньги.

Крейсеры корпоративных установок

Офис центра выплат страховой компании чем-то напоминал восточный базар. Правда, напоминал лишь столпотворением бедолаг, съехавшихся сюда со всей Москвы улаживать свои проблемы.

Помещение по царящей здесь атмосфере ничего общего, кроме логотипов компании, не имело с роскошными, прохладными офисами этой же компании, горохом рассыпанными по столице, где клиентам деньги не дают, а напротив – с них получают. Ну что ж, бизнесменов от страхового дела понять можно: если бы все их офисы для заманивания клиентов выглядели так же, как этот центр выплат, о страховом бизнесе можно было бы и не помышлять. А тут клиенты как-нибудь потерпят, они же приходят брать, а не отдавать.

Впрочем, взять что-то у страховщиков без боя – проблема из проблем. Толкаясь в длинных очередях к прилавкам с девицами в корпоративном одеянии, я много чего наслушался от тех, кто ходит сюда, как на работу, и уходит несолоно хлебавши. Вот, например, парень выиграл все суды, пройдя заодно все круги ада, пытаясь заполучить со страховщиков положенное. Но, похоже, ему предстоит ещё разок пройти по тому же маршруту, но только высшей судебной инстанции.

А вот – женщина средних лет пока только грозит судом, пытаясь утлым судёнышком предоставленных ей прав протаранить бронированный крейсер корпоративных установок, выразителем которых, в данном случае, выступает ясельного возраста менеджер с холодными, как у снежной королевы, реакциями на происходящее.

Более или менее удовлетворёнными чувствуют здесь себя разве что клиенты, пришедшие за мелкими выплатами по ОСАГО. «Мне дверку помяли, – говорит один из них, – сервис насчитал восемь тысяч рублей, а страховая – две с половиной. Типа, такова стоимость ремонта с учётом амортизации по ОСАГО. Спорить бесполезно, не бегать же из-за этого по судам».

А вот моё страховое дело, похоже, оказалось действительно непростым. Оно… куда-то пропало. Очередное ледяное создание по ту сторону прилавка принялось обзванивать коллег. Это продолжалось почти полчаса – под раздражённые вздохи толкающихся мне в спину очередников. Однако ещё на пороге офиса я примерил на себя «бронежилет», чтобы понапрасну не мотать себе нервы и с мёртвым спокойствием выклёвывать печёнки страховщиков. Поэтому не реагировал на вздохи коллег по несчастью. И поэтому же, полагаю, девушка за прилавком всё же суетилась по моему поводу и даже не стала спорить, когда я сказал:

– Я буду разговаривать только с одним из руководителей вашей компании в присутствии вашего же юриста.

Юриста, однако, на месте не оказалось, зато одно из лиц, принимающих решения и назвавшееся Ильёй, появилось передо мной в мгновенье ока – с моим страховым делом под мышкой.

В поисках бреши

Не думаю, что есть смысл полностью передавать здесь содержание беседы с представителем страховой компании, тем более что длилась она больше трёх часов.

Мой оппонент, довольно щуплый с виду, должно быть, обладал увёртливой закалкой и вовсе не выглядел измочаленным, хотя я изводил его буквально иезуитски, провоцируя на срыв. Он не сорвался, чего я добивался особенно упорно – уже из спортивного интереса. Наперёд буду учитывать эти качества вышколенных и натренированных бизнес-чиновников и беречь собственные силы и эмоции. Ибо если этим чиновникам и не чуждо всё человеческое, оно оставлено за гранью бытия, надежно прикрытое от внешних раздражителей, коими являются все остальные, в том числе и мы, потребители их услуг. И только поиск брешей в надёжной обороне офисных броненосцев сулит какие-то шансы нащупать оголённый нерв и сдавить его, как шею мартышки.

С поисков этих брешей я, собственно, и начал, выложив перед оппонентом диктофон.

– Надеюсь, вы не будете возражать, если я запишу нашу беседу? – спросил я его. – Вижу по глазам, что не будете. И знаете, почему? Вот мои документы, и в данный момент я беседую с вами не только как частное лицо, но и как лицо, выполняющее свои профессиональные обязанности. Вы же не будете препятствовать выполнению мною моих профессиональных обязанностей, которые защищает закон о средствах массовой информации?

– Нет, не буду, – ответил мой оппонент. – Хорошо, что уведомили меня о намерении записывать наш разговор.

Так, прокуратуру он не боится. Посмотрим, боится ли он нашего самого гуманного суда на свете.

– Я, собственно, пришёл к вам затем, чтобы получить чёткий ответ на вопрос: почему ваша компания не выполняет собственных правил, которые являются неотъемлемой частью договора с клиентами и служат для них главным ориентиром в выборе страховой компании.

– Мы своих правил не нарушаем.

– Нет, нарушаете. Согласно правилам, вы были обязаны в течение 20 дней со дня подачи всех необходимых документов рассчитать и выплатить мне полагающуюся сумму ущерба. Этого сделано не было.

– Да, но в наших же правилах сказано о том, что компания имеет право отсрочить сроки выплат.

– Совершенно верно. Но только в особых случаях. Например, если у компании возникла необходимость обратиться по моему делу в компетентные органы. Вы обратились в компетентные органы? Если да, то зачем? Когда обратились?

– Мы такой информации клиентам не предоставляем.

– Ну что ж, это ваше право, но ведь история с якобы запросом в компетентные органы всё равно всплывёт.

– Каким образом?

– Например, в суде. Вы нарушаете закон о защите прав потребителей, не оказывая мне оговорённой в договоре услуги. Согласно закону каждый день просрочки по услуге означает для вас один процент от стоимости договора в мою пользу. А это, переводя на деньги, более пяти тысяч рублей в день. Конечно же, я пойду в суд за этими деньгами, которых вы мне выплатите тем больше, чем дольше будете «тянуть резину».

– Но у вас действительно особый случай, требующий определённого времени, хоть он и не подпадает под отсрочку платежа. Мы вынуждены признать ваш автомобиль полностью погибшим: затраты на его ремонт превышают 80-процентный порог стоимости вашей страховки.

– Я уже разговаривал по этому поводу с представителями вашей компании. Калькуляция автосервиса, куда вы меня направили, не дотягивает и до 70-процентного порога. Вот она, в деле, с подписями и печатями.

– Дело в том, что мы запросили на сервисе повторную калькуляцию. Теперь она превышает упомянутый критический порог.

С этими словами мой оппонент положил передо мной бумагу из автосервиса, в котором моей машины не было уже как две недели. И действительно, сумма калькуляции в этой бумаге существенно возросла. Сравнение двух калькуляций быстро выявило причины этого возрастания: сервисмены особо себя не обременяли, просто повысив расценки за детали и выполнение работ. Допустим, та самая «эксклюзивная» шина в моей калькуляции стоила 17 тысяч рублей, а через несколько дней «подорожала» до 21 тысячи. Колёсный диск с 18 тысяч рублей «потяжелел» до 24 тысяч. И так – по многим позициям.

– Очень интересный документ, – улыбнувшись, сказал я своему оппоненту. – Обязательно снимите для меня копию. Я понимаю, за сервис, который является самостоятельной организацией, вы ответственности не несёте. Вместе с тем здесь отчётливо прослеживается ваш сговор с официальным дилером по искусственному доведению моего автомобиля до полной гибели. И хотя это совершенно не моя компетенция зачитывать вам соответствующие статьи Уголовного кодекса, которые вы в сговоре с автосервисом преступаете, я бы их вам с удовольствием напомнил. Если бы не одно «но». Даже натянутая с вашей подачи сумма калькуляции не дотягивает до заветных для вас 80 процентов.

Мой оппонент вынул калькулятор и стал считать. У него вышла промашка, которую он, правда, тут же попытался сгладить:

– Любой автосервис предусматривает дополнительную, в 10–12 процентов, надбавку к сделанной калькуляции. Так что если иметь в виду эту надбавку, 80 процентов набегает.

– Не набегает. И знаете почему? Потому что вы опять же плохо знаете собственные правила. Вы от какой суммы отталкиваетесь, накручивая эти злосчастные 80 процентов?

– От суммы страховки, прописанной в договоре.

– А вот в ваших правилах написано, что речь идет о 80-процентном пороге от действительной стоимости автомобиля на момент страхования.

– Так это и есть сумма страховки.

– Если бы это была сумма страховки, в ваших правилах была бы запись не о действительной стоимости автомобиля на момент страхования, а запись о сумме страховки.

– Вы просто не так понимаете эту фразу. Ну какая может быть действительная стоимость автомобиля, если речь идёт о страховой стоимости? Действительную стоимость автомобиля невозможно корректно рассчитать.

– Да неужели? А вот несколькими пунктами выше в ваших же правилах подробно говорится о том, как рассчитывается сумма страховки от действительной стоимости автомобиля. Если он новый, то от его стоимости вычитается 20 процентов. За каждый последующий год – по 12 процентов. Так что действительную стоимость моего автомобиля на день страховки рассчитать просто – приплюсовать к сумме страховки 12 процентов амортизации. Никак не получается у вас подвести мой автомобиль под «полную гибель».

– Вы просто не так читаете наши Правила.

– Я, в отличие от вас, читаю их так, как написано чёрным по белому, и так, как прочтёт это суд, которому интересны не столько интерпретации, сколько конкретное содержание документа.

К своему проигрышу в очередном раунде мой оппонент, тем не менее, отнёсся спокойно. Из чего я сделал вывод, что страховая компания не боится суда. И я вновь медленно побрёл вдоль Великой Чиновничьей Стены в поисках уязвимого места – того самого нерва.

Между тем публика в клиентском зале, среди которой мы спокойно пикировались с моим оппонентом по животрепещущим вопросам, всё чаще и чутче стала к нам прислушиваться и приглядываться. Не прекращая блужданий вокруг упомянутой Стены, я раздавал желающим свои визитки («Позвоните обязательно»). Подходило время для предъявления козырного туза, хотя я не шибко-то был уверен, что он козырной.

– Вся беда вашей компании в том, – сказал я моему оппоненту, – что вы немного запутались. Страна, в которой мы живём, называется не по имени вашей компании, она называется Российская Федерация. В стране, в которой мы живём, действуют не правила вашей компании, которые вы можете читать как вам угодно, а законы Российской Федерации. Однако даже в ситуации со мной ваша компания грубо попирает законы Российской Федерации. Думаю, люди, которым я раздал свои визитки, тоже смогут кое-что сказать по этому поводу – с указанием имён, фамилий, места жительства и прочего, необходимого для выдачи вам предписания.

– Какого предписания?

– Обыкновенного. От органа, который осуществляет государственный надзор за вашим братом-страховщиком. Вы же действуете в рамках выданной вам лицензии, а лицензия выдаётся в строгом соответствии с законом об организации страхового дела. Закону всё равно, какие нормы и каких законов вы нарушаете. Главное, что нарушаете.

С этими словами я положил перед ним заранее подготовленное письмо на имя руководителя Росстрахнадзора.

– Это вам для предварительного ознакомления, потому что окончательный вариант письма я дополню свежими сведениями, полученными мною сегодня.

Оголённый нерв явно был нащупан – и я проворно скользнул в образовавшуюся брешь.

Отбиваться от жизненных докук

Через два дня, убедившись, что страховая компания пуще всего не желает ссориться с государственными надзорными органами (это не только Росстрахнадзор, но и Роспотребнадзор), я – о чудо! – наконец-то дождался звонка от страховщиков. Они согласовали со мной сумму выплаты и на следующий день она, хоть и изрядно пощипанная, «упала» на мой банковский счёт.

Ни радости, ни злости я не ощущал. Мне, как ни странно в этой ситуации, когда все прогнозы сводились к тому, что я буду обманут, было уже всё равно.

А всё потому, что накануне я внутренне пролил море слёз, пытаясь понять, как же мы живём, имея неплохую нормативную базу, регулирующую практически все отношения в обществе, и вместе с тем постоянно сталкиваемся с необходимостью всякий раз бодаться с кем бы то ни было по очевидным в плане решения вещам.

Нет, мы не живём в стране, где правит беззаконие. В стране, где правит беззаконие, просто нет законов. А у нас они есть. Их немало, хотя их количество – скорее плюс, нежели минус. При всех встречающихся в них пробелах, противоречиях или недосказанностях – это, поверьте, не самые плохие законы, тем более что по принципиальным позициям они приведены в соответствие с международными стандартами. Это и есть наш чрезвычайный ресурс, чтобы отбиться от любых жизненных докук. Ни один даже самый закоренелый офисмен не захочет оказаться пригвождённым законом, что случится рано или поздно, если ему грамотно эти перспективы разъяснить. Такова человеческая природа – ощущать дискомфорт под дамокловым мечом.

Дело за малым – за доскональным знанием своих прав, от и до прописанных во множестве нормативных, как мы их называем, документах. В противном случае всегда найдутся желающие воспользоваться нашими пробелами в этих знаниях. И тогда – пиши пропало!

По договору имущественного страхования страховщик обязуется за обусловленную договором плату при наступлении предусмотренного в договоре события возместить страхователю убытки в пределах определённой договором суммы.

Из статьи 929 Гражданского кодекса РФ

При выявлении нарушения страхового законодательства субъекту страхового дела органом страхового надзора даётся предписание об устранении нарушения. В случае неисполнения предписания надлежащим образом или в установленный срок, а также в случае уклонения субъекта страхового дела от получения предписания действие лицензии ограничивается или приостанавливается.

Из статьи 32.6. Закона «Об организации страхового дела в Российской Федерации»

Марат АБДУЛЛАЕВСтраховая компания всегда в прибыли
https://www.insur-info.ru/go/?id=5102

В материале упоминаются: Компании, организации: Федеральная служба страхового надзора (ФССН) 3515

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »