Slon.ru,
22 мая 2014 г.
«Мы предложили клиентам поиграть в шпионов» 482 просмотра
А еще есть полиция качества, изучающая жалобы потребителей и реагирующая на них в оперативном режиме. Чего только не сделаешь ради привлечения и удержания целевого клиента.
Работа российских страховых компаний – яркий пример того, как продуктовый и ценовой таргетинг не помогает, а, наоборот, мешает компаниям создавать ориентированный на нужды клиента продукт. В борьбе за потребителя компании часто забывают, зачем люди покупают страховку. Мы провели исследование рынка, чтобы понять, каким может быть сервис в момент урегулирования убытка и как качество обслуживания способно влиять на бизнес.
Что, как правило, ждет клиента страховой компании? Длинный договор, дочитать который не у всех хватает времени и сил. При этом когда речь идет о страховых выплатах, большая часть клиентов всерьез опасается их не получить. Именно поэтому для многих страховка превратилась в формальность, необходимую, например, для получения визы или оформления кредита. Страховые компании зачастую не могут сделать клиенту предложение, от которого он, в свою очередь, не смог бы отказаться.
Проблемы начинаются с методов вычленения целевой аудитории. Казалось бы, все просчитано до мелочей: целевой клиент страховой компании – это руководитель среднего звена (41%), хороший специалист (37%) или предприниматель (12%) с доходом от 150 тысяч рублей в Москве и от 70 тысяч рублей в регионах России, глава семейства и счастливый владелец автомобиля стоимостью от 1,5 млн рублей. Он регулярно путешествует, ему близки европейские ценности, он чувствителен к кризисным явлениям. Это как совсем молодые люди, так и россияне среднего возраста (21–44 года). Соотношение мужчин и женщин из этой категории распределяется почти поровну – 54 и 46% соответственно; 90% имеют высшее образование, 80% говорят как минимум на одном иностранном языке. Около 88% состоят в браке, 75% из них имеют детей. Отсюда и их интересы: 72% свободное время предпочитают проводить с семьей, в том числе 22% любят съездить на дачу, 14% – отправиться на семейную прогулку, 25% – заядлые театралы, 21% – поклонники фитнеса и здорового образа жизни.
Характеристики «целевого клиента» можно перечислять еще долго, но стоит ли? Дело в том, что такой подход не учитывает самого важного – собственно отношения клиента к страхованию. Как показывает практика, это отношение зависит не столько от дохода и семейного положения человека, сколько от его отношения к жизни, будущему, доверию компаниям и государству. Такие люди покупают страховки просто потому, что хотят исключить влияние неопределенности на свою жизнь.
Зачастую страховые компании по-прежнему ориентируются на определенные типы клиентов, нацеленных исключительно на получение прибыли и экономию. Назовем типичного клиента из этой категории Конформистом. Все, что его интересует, – это возможность сэкономить на разнице между стоимостью полиса и суммой и объемом потерь при наступлении страхового случая. Но он не упустит возможности сэкономить и на самом полисе, то есть будет искать наиболее дешевое, а не самое качественное предложение. По данным опроса на 2013 год, при увеличении цены на 5% более 40% клиентов из этой категории выразили желание поискать аналогичное предложение по более низкой цене.
Между тем в России уже созрело новое поколение клиентов – Страхователи. Они самостоятельны (82%), интеллектуальны (78%), обладают чувством юмора (83%); 82% таких клиентов стремятся к успеху, 83% положительно относятся к западной культуре, 71% не доверяет государству и предпочитает надеяться на себя, 69% этих людей не новаторы и не пойдут на авантюры, зато готовы платить на 30% больше за качество, комфорт и высокий уровень сервиса. Но именно о них по иронии судьбы чаще всего забывают. А ведь за такого клиента как раз и стоило бы побороться.
Клиент не должен воспринимать поход в страховую компанию как попытку прорваться в один из кабинетов кафкианского замка. Это касается как покупки страховки, так и самого офиса. Яркий пример – американский Umpqua Bank (штат Орегон). Когда заходишь в один из офисов, меньше всего думаешь, что попал в банк. Получился эдакий гибрид кафе, книжного магазина и концертного зала, откуда вовсе не хочется уходить. Решив переформатировать наши офисы, мы взяли за основу именно эту концепцию. Везде была организована клиентская зона с планшетами, кофемашинами, детским уголком и даже массажными креслами. Для клиентов была разработана специальная карта, которая помогает понять, как работает страховка, как его должны обслужить, через какие этапы ему предстоит пройти в различных случаях. Это формирует у клиента четкое представление о предложении, которое складывается из четырех базовых пунктов: стоимость, страховые случаи, процесс получения средств по страховке при наступлении страхового случая, размеры выплат в зависимости от ситуации.
Интерактивность тоже не должна быть пустым звуком. Роб Марки из Bain & Company советует не ограничиваться статистикой. «Обрабатывайте отзывы клиентов, группируйте их в сводные таблицы, но ни в коем случае не ограничивайтесь этими таблицами, слушайте людей», – говорит он. Взяв курс на живые отзывы, мы предложили нашим клиентам поиграть в шпионов: они могут прийти в любой офис и тайно снять на видео все происходящее. Есть и более строгая система контроля. У нас это полиция качества, которая изучает все жалобы, поступившие от клиентов напрямую и на интернет-форумах, и обрабатывает их в течение 24 часов. Все недочеты в работе наших менеджеров исправляются, а клиенты получают комплимент. Известно, что 80% покупателей КАСКО при выборе страховой компании советуются с друзьями. Следовательно, довольные клиенты рекомендуют свою страховую компанию знакомым, а это, как известно, ведет к укреплению лояльности и росту продаж.
Арсен ДАЛЛАКЯН, Вице-президент страховой группы МСК
Вся пресса за 22 мая 2014 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Маркетинг
В материале упоминаются: |
Компании, организации:
|
|
Персоны:
|
|
|
|
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
|
Архив прессы
|
|
|
|
Текущая пресса
|
| |
7 мая 2024 г.
|
|
Национальная служба новостей (НСН), 7 мая 2024 г.
Страховая компания рассказала о результатах улучшения своей чат-платформы
|
|
Парламентская газета, 7 мая 2024 г.
ЦБ: Мотоциклисты обходятся страховщикам дороже, чем автомобилисты
|
|
Региональный информационно-аналитический центр (РИАЦ), Волгоград, 7 мая 2024 г.
В Волгоградской области серьёзно выросли объёмы страховой медицины
|
|
cbr.ru, 7 мая 2024 г.
Величина возмещения по ОСАГО мототранспорта превышает размер выплаты по страховкам легковушек
|
|
Правда.ru, 7 мая 2024 г.
«Позволит гражданам сэкономить»: в Узбекистане отменили обязанность страховать ипотечное жильё
|
|
РБК.Новосибирск, 7 мая 2024 г.
В Центробанк поступили десятки жалоб от новосибирцев на навязывание услуг
|
|
Интерфакс, 7 мая 2024 г.
ЦБ определил порядок расчета стоимости паев ЗПИФ для долевого страхования жизни
|
|
Банки.ру, 7 мая 2024 г.
Для каких водителей ОСАГО стоит ниже среднего и какие марки авто страховать дешевле: исследование
|
|
Белорусы и рынок, 7 мая 2024 г.
Как в первом квартале работала страховая отрасль Беларуси?
|
|
Северная правда, Кострома, 7 мая 2024 г.
В Костроме раскрыто мошенничество в сфере страхования
|
|
infopro54.ru, Новосибирск, 7 мая 2024 г.
Новосибирцы стали реже жаловаться на навязывание банковских продуктов
|
|
МК в Перми, 7 мая 2024 г.
В Перми суд обязал виновника ДТП выплатить разницу между реальными убытками и страховым возмещением
|
|
Комсомольская правда-Кострома, 7 мая 2024 г.
Группу костромских автоподставщиков обвинили в инсценировке 29 ДТП
|
|
Конкурент, Владивосток, 7 мая 2024 г.
Придется доплатить. Водителям дали разъяснение важных правил по ОСАГО
|
|
Континент Сибирь, Новосибирск, 7 мая 2024 г.
Новосибирцы вдвое реже стали жаловаться на навязывание банковских услуг
|
|
k1news.ru, Кострома, 7 мая 2024 г.
Страховые мошенники из Костромы за полгода совершили около трех десятков фиктивных ДТП
|
|
sroportal.ru, 7 мая 2024 г.
В НОСТРОЙ обсудили вопрос взаимодействия СРО с региональными операторами «Фонда капитального строительства»
|
 Остальные материалы за 7 мая 2024 г. |
 Самое главное
 Найти
: по изданию
, по теме
, за период
 Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|