Служба финансового уполномоченного разработает ряд цифровых сервисов для потребителей
Служба финансового уполномоченного в 2021-2022 годах реализует ряд цифровых проектов, которые сделают более удобной для потребителей подачу обращений финансовому уполномоченному, сообщила руководитель АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» Ольга Крайнова.
По словам Крайновой, Служба уделяет особое внимание вопросам цифровизации, часть проектов реализуется в краткосрочной перспективе, часть ориентирована на долгосрочную. В результате этой работы Служба намерена выйти на уровень, позволяющий обрабатывать обращения и подготавливать проекты типовых решений финансового уполномоченного с помощью интеллектуальной информационной системы, обеспечивающей единообразие и сокращение издержек.
В краткосрочной перспективе – в течение 2021 -2022 годов – произойдет расширение электронных каналов подачи обращений потребителями, в частности, путем обеспечения взаимодействия системы обработки обращений с Единым порталом государственных и муниципальных услуг. «Кроме того, мы намерены расширить каналы коммуникации с потребителями посредством внедрения интеллектуального чат-бота, общение потребителей со Службой будет возможно не только по телефону, но и в мессенджерах, веб-чатах, голосовом помощнике «Алиса», – говорит Крайнова и добавляет, что одно из последних действующих нововведений – дистанционный приём граждан в режиме видеосвязи. «В условиях пандемии COVID-19 этот канал связи стал безопасной альтернативой очному приёму граждан», – уверена она.
В ближайшее время на сайте финансового уполномоченного для потребителей станет доступен новый раздел – база знаний. Он представляет собой электронный справочник с ответами на актуальные и часто задаваемые вопросы, касающиеся деятельности финансового уполномоченного. «Для удобства потребителей содержание справочника будет структурировано в зависимости от этапа взаимодействия заявителя со Службой финансового уполномоченного», – говорит Крайнова.
В настоящее время ведутся работы по обновлению сайта Службы финансового уполномоченного и усовершенствованию личных кабинетов потребителя и финансовой организации с применением новых технологий. «Обеспечен электронный документооборот посредством личного кабинета с независимыми экспертами, планируется внедрить аналогичный порядок взаимодействия с судами», – продолжает Крайнова. В рамках работы по обновлению сайта прорабатывается возможность реализации на сайте финансового уполномоченного самостоятельной проверки комплектности заявителем документов на соответствие требованиям Федерального закона № 123 «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг».
Служба также готовит предложения по совершенствованию деятельности финансовых организаций в вопросе информирования клиентов о досудебном порядке урегулирования споров. На основе данных онлайн-сервиса для самостоятельной квалификации спора, на основе опроса клиентов финансовых компаний об источнике получения информации о необходимости соблюдения досудебного порядка урегулирования споров Служба выяснила, что только менее 5% потребителей финансовых услуг узнали о досудебном порядке урегулирования споров от финансовой организации. Поэтому добросовестное исполнение финансовыми организациями своих обязанностей по информированию потребителей является сейчас наиболее актуальным и нерешенным вопросом.
Руководитель АНО «СОДФУ» отмечает, что у многих финансовых организаций есть собственные мобильные приложения, которые являются важным каналом коммуникации с клиентами. Через мобильные приложения осуществляется прием заявлений, в них предусмотрены иные важные сервисные услуги для клиентов. Данный механизм получения финансовой услуги относится к месту оказания услуг по смыслу закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». «Мы считаем необходимым включить информацию о досудебном урегулировании споров через финансового уполномоченного в мобильные приложения финансовых организаций, и по этому вопросу Служба финансового уполномоченного планирует подготовить соответствующие предложения для Банка России», – говорит Крайнова.
По мнению руководителя АНО «СОДФУ», включение информации о досудебном порядке урегулирования споров в мобильные приложения финансовых организаций окажет масштабный информационный эффект для россиян, существенно повысит их уровень знаний о возможностях досудебного урегулирования споров, в результате чего продолжится сокращение доли обращений, не принятых финансовыми уполномоченными к рассмотрению в том числе из-за нарушения заявителями претензионного порядка. Благодаря активной разъяснительной работе среди потребителей финансовых услуг, проводимой Службой, доля не принятых к рассмотрению обращений, в том числе из-за несоблюдения заявителями претензионного порядка, в 2020 году составила 23,1% против 34,6% в 2019 г., заключила Крайнова.
Компании, организации:
