Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Google+ Facebook Вконтакте Twitter Telegram
Форум лидеров страхового рынка Традиционная XXVI Международная конференция по страхованию
    Этот деньПортал – ПомощьМИГ – КоммуникацииОбучениеПоискСамое новое (!) mig@insur-info.ru. Страхование сегодня Сделать «Страхование сегодня» стартовой страницей «Страхование сегодня». Добавить в избранное   
Самое новое
Идет обсуждение
Пресса
Страховые новости
Прямая речь
Интервью
Мнения
В гостях у компании
Анализ
Прогноз
Реплики
Репортажи
Рубрики
Эксперты
Голос рынка
Аналитика
Термины
За рубежом
История страхования
Посредники
Автострахование
Страхование жизни
Авиакосмическое
Агрострахование
Перестрахование
Подписка
Календарь
Этот день
Страховые реестры
Динамика рынка
Состояние лицензий
Знак качества
Страховые рейтинги
Фотографии
Компании
Визитки
Пресс-релизы


Форум страховых инноваций InnoIns-2025


Top.Mail.Ru

Пресс-релизы

  Найти:  по компании,  по теме, за  период   Получать: на e-mail
  Отправить пресс-релиз


Росгосстрах, 26 марта 2025 г.

Публичное акционерное общество Страховая компания «Росгосстрах»
«Росгосстрах»: сможет ли умный робот на 100% заменить оператора в диалоге с клиентом

Директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами «Росгосстраха» Светлана Бери выступила на прошедшей в Москве конференции «Современные контакт-центры 2025» и рассказала, как страховщик совмещает в своем коммуникационном центре работу умных роботов и операторов. Мероприятие собрало в столице ведущих российских экспертов в сфере клиентского сервиса, управления персоналом и цифровых технологий — ключевой темой для обсуждения стали актуальные вызовы и перспективные решения для отрасли в условиях растущих кадровых и экономических сложностей.

Светлана Бери считает, что 2024 год стал в определенном смысле переломным: традиционные подходы к управлению контакт-центрами больше не работают. Многие компании столкнулись с острым дефицитом операторов — ведь крупные игроки, разочаровавшись в IVR-ботах, начали массово возвращать живых специалистов, предлагая им значительный рост зарплат. По оценке топ-менеджера «Росгосстраха», рост заработка операторов в прошлом году составил 19%, отток новых сотрудников из контакт-центров достиг 62%. При этом найти новых операторов на замену не так-то просто: из 5,1 тыс. человек, приславших свои резюме в коммуникационный центр страховой компании, на работу в итоге вышли всего 119.

«Контакт-центр сегодня — это подразделение с самой высокой текучкой, где работает только финансовая мотивация. Уютный офис, обучение, карьерные перспективы, корпоративные активности и даже поддержка технологий больше не работают как инструменты удержания. При этом гонка финансовых условий для операторов делает КЦ экономически неэффективными для бизнеса», — отметила Светлана Бери.

Но выход из непростой ситуации есть — это внедрение умных технологий и перераспределение ресурсов. Решением для «Росгосстраха» стали автоматизации первой линии поддержки с использованием искусственного интеллекта, более широкое предоставление клиентам селф-сервисов, а также перевод части трафика из голосовых каналов в чаты. Автоматизация рутинных операций позволяет повысить такие важные для оценки качества работы контакт-центра показатели, как SL (Service Level) и FCR (First Contact Resolution) без роста затрат.

Пилотные проекты, которые страховщик реализовывал в процессе трансформации своего контакт-центра в единый омниканальный центр коммуникаций с клиентами, показали, например, что голосовой ИИ-помощник на первой линии обеспечивает более высокий ACSI, чем живые операторы. Чат-боты с ИИ успешно заменяют операторов в текстовых каналах: их проще обучать, а ошибки исправляются быстрее. В целом ИИ-ассистенты эффективны не только в оказании помощи клиентам после страхового случая, но и в продажах — при условии, что предлагаются простые и понятные продукты. В таком случае риск мисселинга даже ниже, чем при предложении через живого продавца.

«Хотя роботы в чем-то уже стали достойной заменой для не отличающихся высокой лояльностью операторов, мы не собираемся отказываться от услуг обычных сотрудников, и, более того, стремимся повысить уровень их удовлетворенности не меньше, чем уровень удовлетворенности страхователей, — подчеркивает директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами «Росгосстраха». — Главный тренд в клиентском сервисе сегодня — не отказ от людей, а изменение их функционала. Да, сегодня рынок труда — это рынок соискателя, но автоматизация и роботизация скоро изменят эту картину: рынок соискателя останется, но охота будет за эмпатичным, проактивным, лояльными и ориентированным на изменения сотрудником, который способен стать партнером для робота».


  Все пресс-релизы за 26 марта 2025 г.
  Все пресс-релизы компании «Росгосстрах»
  Смотрите другие материалы по этой тематике: Технологии, Маркетинг, Кадры, Мероприятия, Игроки, Хайтек и инновации
В материале упоминаются:
Компании, организации: Персоны:
 
Архив пресс-релизов
П В С Ч П С В
          1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31            
Текущие пресс-релизы

2 октября 2025 г.

Росгосстрах
Благодарственные письма Министерства финансов РФ – сотрудникам Росгосстраха

НССО
Пострадавшие пассажиры маршрутного автобуса, попавшего в ДТП в Воронеже, имеют право на выплаты по ОСГОП в Страховом Доме ВСК

СОГАЗ-Мед
Тревожная тенденция: в России растет заболеваемость сахарным диабетом

Абсолют Страхование
«Абсолют Страхование» объявляет акцию «Домашняя осень» на страхование квартиры

АльфаСтрахование
Ремонты, ветеринары, штрафы: какие траты больше всего бьют по бюджету

Росгосстрах
Компания «Синимекс» реализовала проект по замене критически важной платформы для Росгосстраха

РСХБ-Страхование
АО СК «РСХБ-Страхование» выступит генеральным страховым спонсором Российской агропромышленной выставки «Золотая осень-2025»


1 октября 2025 г.

НСА (Национальный союз агростраховщиков)
НСА сформировал оперштаб для мониторинга ситуации по ЧС в Башкирии

Росгосстрах
Росгосстрах в Ростове-на-Дону помог партнеру провести День бренда Haval

Сбербанк страхование
Занятия торговлей, агробизнесом и строительством чаще всего побуждают владельцев страховать риски в СберСтраховании

Росгосстрах Жизнь
Эксперт «Росгосстрах Жизнь» рассказала о социальных инициативах компании на форуме «Дело в людях»

АльфаСтрахование
«АльфаСтрахование» стала спонсором хоккейного матча Минсельхоза и ФосАгро-Регион

СОГАЗ
Более 30 тысяч полисов страхования недвижимости СОГАЗа за неделю оформили селлеры через «Авито Путешествия»

ВСС
Глава ВСС выступил за продолжение развития накопительного и инвестиционного страхования жизни

РСХБ-Страхование
АО СК «РСХБ-Страхование» выплатило более 751 млн рублей по факту пожара на птицефабрике в Курской области


30 сентября 2025 г.

Абсолют Страхование
СК «Абсолют Страхование» провела розыгрыш в честь запуска медиа «ИРИСКИ»

Росгосстрах
Росгосстрах застраховал от онкозаболеваний сотрудников предприятия в Ярославле на 2,5 млрд рублей


   Остальные материалы за 30 сентября 2025 г.

  Найти: по компании, по теме, за период
  Получать: на e-mail
  Отправить пресс-релиз