Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Google+ Facebook Вконтакте Twitter Telegram
Форум страховых инноваций InnoIns-2025 Все об агростраховании
    Этот деньПортал – ПомощьМИГ – КоммуникацииОбучениеПоискСамое новое (!) mig@insur-info.ru. Страхование сегодня Сделать «Страхование сегодня» стартовой страницей «Страхование сегодня». Добавить в избранное   
Самое новое
Идет обсуждение
Пресса
Страховые новости
Прямая речь
Интервью
Мнения
В гостях у компании
Анализ
Прогноз
Реплики
Репортажи
Рубрики
Эксперты
Голос рынка
Аналитика
Термины
За рубежом
История страхования
Посредники
Автострахование
Страхование жизни
Авиакосмическое
Агрострахование
Перестрахование
Подписка
Календарь
Этот день
Страховые реестры
Динамика рынка
Состояние лицензий
Знак качества
Страховые рейтинги
Фотографии
Компании
Визитки
Пресс-релизы


Форум страховых инноваций InnoIns-2025


Top.Mail.Ru

Пресс-релизы

  Найти:  по компании,  по теме, за  период   Получать: на e-mail
  Отправить пресс-релиз


Росгосстрах, 26 марта 2025 г.

Публичное акционерное общество Страховая компания «Росгосстрах»
«Росгосстрах»: сможет ли умный робот на 100% заменить оператора в диалоге с клиентом

Директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами «Росгосстраха» Светлана Бери выступила на прошедшей в Москве конференции «Современные контакт-центры 2025» и рассказала, как страховщик совмещает в своем коммуникационном центре работу умных роботов и операторов. Мероприятие собрало в столице ведущих российских экспертов в сфере клиентского сервиса, управления персоналом и цифровых технологий — ключевой темой для обсуждения стали актуальные вызовы и перспективные решения для отрасли в условиях растущих кадровых и экономических сложностей.

Светлана Бери считает, что 2024 год стал в определенном смысле переломным: традиционные подходы к управлению контакт-центрами больше не работают. Многие компании столкнулись с острым дефицитом операторов — ведь крупные игроки, разочаровавшись в IVR-ботах, начали массово возвращать живых специалистов, предлагая им значительный рост зарплат. По оценке топ-менеджера «Росгосстраха», рост заработка операторов в прошлом году составил 19%, отток новых сотрудников из контакт-центров достиг 62%. При этом найти новых операторов на замену не так-то просто: из 5,1 тыс. человек, приславших свои резюме в коммуникационный центр страховой компании, на работу в итоге вышли всего 119.

«Контакт-центр сегодня — это подразделение с самой высокой текучкой, где работает только финансовая мотивация. Уютный офис, обучение, карьерные перспективы, корпоративные активности и даже поддержка технологий больше не работают как инструменты удержания. При этом гонка финансовых условий для операторов делает КЦ экономически неэффективными для бизнеса», — отметила Светлана Бери.

Но выход из непростой ситуации есть — это внедрение умных технологий и перераспределение ресурсов. Решением для «Росгосстраха» стали автоматизации первой линии поддержки с использованием искусственного интеллекта, более широкое предоставление клиентам селф-сервисов, а также перевод части трафика из голосовых каналов в чаты. Автоматизация рутинных операций позволяет повысить такие важные для оценки качества работы контакт-центра показатели, как SL (Service Level) и FCR (First Contact Resolution) без роста затрат.

Пилотные проекты, которые страховщик реализовывал в процессе трансформации своего контакт-центра в единый омниканальный центр коммуникаций с клиентами, показали, например, что голосовой ИИ-помощник на первой линии обеспечивает более высокий ACSI, чем живые операторы. Чат-боты с ИИ успешно заменяют операторов в текстовых каналах: их проще обучать, а ошибки исправляются быстрее. В целом ИИ-ассистенты эффективны не только в оказании помощи клиентам после страхового случая, но и в продажах — при условии, что предлагаются простые и понятные продукты. В таком случае риск мисселинга даже ниже, чем при предложении через живого продавца.

«Хотя роботы в чем-то уже стали достойной заменой для не отличающихся высокой лояльностью операторов, мы не собираемся отказываться от услуг обычных сотрудников, и, более того, стремимся повысить уровень их удовлетворенности не меньше, чем уровень удовлетворенности страхователей, — подчеркивает директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами «Росгосстраха». — Главный тренд в клиентском сервисе сегодня — не отказ от людей, а изменение их функционала. Да, сегодня рынок труда — это рынок соискателя, но автоматизация и роботизация скоро изменят эту картину: рынок соискателя останется, но охота будет за эмпатичным, проактивным, лояльными и ориентированным на изменения сотрудником, который способен стать партнером для робота».


  Все пресс-релизы за 26 марта 2025 г.
  Все пресс-релизы компании «Росгосстрах»
  Смотрите другие материалы по этой тематике: Технологии, Маркетинг, Кадры, Мероприятия, Игроки, Хайтек и инновации
В материале упоминаются:
Компании, организации: Персоны:
 
Архив пресс-релизов
П В С Ч П С В
          1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31            
Текущие пресс-релизы

22 октября 2025 г.

Согласие
«Согласие» выплатило 40 млн рублей за ущерб от пожара в моторвагонном депо Москвы

Эксперт РА
АО «Эксперт РА» повысило кредитный рейтинг ПАО «САК «ЭНЕРГОГАРАНТ» до уровня ruAA-

Абсолют Страхование
«Абсолют Страхование» вошло в ТОП-10 медиарейтинга страховых компаний по итогам сентября 2025 года

Эксперт РА
АО «Эксперт РА» подтвердило кредитный рейтинг АО «ГСК «Югория» на уровне ruAA

АльфаСтрахование
«АльфаСтрахование» выплатила компенсацию пострадавшим от падения дрона клиентам

РНПК
РНПК продолжает выплачивать возмещения по крупным страховым событиям

Росгосстрах
Сгоревшие путевки: сколько РГС платил за отмену поездок этим летом


21 октября 2025 г.

РЕСО-Гарантия
РЕСО-Гарантия вновь получила кредитный рейтинг высокого уровня ruAA+ от «Эксперт РА»

НСА (Национальный союз агростраховщиков)
Президент НСА Корней Биждов – на заседании аграрного Комитета СФ: в этом году аграрии Ростовской области и Краснодарского края уже получили более 3,2 млрд руб. страховых выплат за утрату урожая

ВСС
Развитие электронного урегулирования убытков станет преимуществом страховщиков

АльфаСтрахование
«АльфаСтрахование» получила пять наград премии «Хрустальная пирамида»

Инносети (платформа Zunami)
Платформа Zunami приняла участие в мероприятии для людей с ОВЗ

АльфаСтрахование
«АльфаСтрахование» обеспечила страховую защиту крупнейших гидросооружений Дагестана

Капитал Лайф Страхование Жизни
За 9 месяцев 2025 года КАПИТАЛ LIFE урегулировала 709 тысяч страховых случаев и выплатила клиентам 11,4 млрд рублей

Росгосстрах
На сдачу — Росгосстрах разработал недорогую подписку для арендуемых квартир

НСИС
НСИС вывел новый сервис для пользователей АИС страхования


20 октября 2025 г.

НСА (Национальный союз агростраховщиков)
НСА представил условия страхования озимых для малого фермерства Кубани на расширенном совещании АККОР региона


   Остальные материалы за 20 октября 2025 г.

  Найти: по компании, по теме, за период
  Получать: на e-mail
  Отправить пресс-релиз