Прямая речь

Стили и эффективность менеджмента в страховании Николенко Николай Петрович Председатель совета директоров ООО СК «РОСИНКОР Резерв», кандидат экономических наук, доцент, сертифицированный международный бизнес-тренер

Какой стиль менеджмента наиболее актуален для современных российских страховых компаний?

Давайте вначале определимся с понятиями, так как есть простая формула, о которой я говорил неоднократно: ясно мыслю, ясно излагаю, четко действую. Можно дать сотни определений понятию «менеджмент», так же как и маркетингу (см. интервью «Клиентоориентируйся или умри»). В классическом понимании менеджмент – это управление коммерческой организацией находящейся в условиях рыночной конкурентной среды. Управление же, в свою очередь, есть это воздействие субъекта управления на объект управления с помощью определенного инструментария для достижения конкретных целей или придания объекту параметров, желательных субъекту. Таким образом, менеджмент есть часть управления, для которого характерны все черты управления. Поэтому дальше мы будем использовать термины «управление» и «менеджмент» как синонимы.

В этих определениях есть конкретные составляющие процесса управления: цели управления, субъект управления, объект управления, инструментарий управления и результат управления как степень достижения целей. При этом субъект первичен и играет решающую роль, так как именно он определяет цели, объекты и инструменты управления.

Если подойти к страховой компании как объекту управления, то в ней можно выделить следующие составляющие: маркетинговую, финансовую, технологическую, организационную, операционную и человеческую (см. комментарий «Практика системного менеджмента»). Согласно этим составляющим мы можем выделить конкретные виды менеджмента в страховой компании. Очевидно, что они будут следующими: маркет-менеджмент, финансовый менеджмент, ИТ-менеджмент, администрирование, операционный менеджмент и HR-менеджмент.

У каждого вида менеджмента есть cвое содержание и свой инструментарий, который состоит из соответствующих форм и методов управления. HR-менеджмент включает в себя подбор и отбор персонала, его обучение, развитие корпоративной культуры, создание системы коммуникаций, мотивацию сотрудников (см. комментарий «Человеческий фактор в страховании»). При этом в каждом содержательном блоке будут свои формы и методы. Например, обучение будет проводиться в форме тренингов, практических занятий, наставничества, самообучения и т.д. Финансовый менеджмент имеет свой набор инструментов, включающий в себя бизнес-планирование, бюджетирование, аллокацию расходов, финансовый учет и контроль, и другие многообразные инструменты.

Помимо разделения менеджмента на виды мы можем также выделить два уровня менеджмента: стратегический и оперативный, которые в свою очередь предполагают свои специфические инструменты управления. Например, инструментами стратегического управления являются следующие: стратегический план, миссия, видение, конкретные стратегии, система сбалансированных показателей и другие (см. комментарии «Задача – увеличить стоимость» и «ССП – роскошь или необходимость?»).

Вот только теперь, рассмотрев коротко виды и уровни управления, мы можем правильно по содержанию и логически последовательно ответить на конкретно поставленный вопрос о стилях менеджмента, применяемых в российских страховых компаниях. Однако прежде чем перейти к рассмотрению стилей управления, хочу особо подчеркнуть следующую мысль: вне зависимости от уровня, вида, содержания и инструментов управления конечным объектом управления в компании является человек. Надо понимать простую вещь: план продаж есть маркетинговый инструмент управления. Но он также является и финансовым инструментом управления. Но самое главное в том, что он является инструментом управления конкретным продавцом.

Итак, стиль управления – это совокупность наиболее характерных и устойчивых методов решения задач и проблем, способов поведения и воздействия на других людей, используемых руководителем в свое практической деятельности. В этом определении есть два важных момента. Во-первых, в основе стиля менеджмента лежит, характер отношения субъекта к объекту управления, то есть к персоналу. Во-вторых, стили различаются по применяемому инструментарию, что зависит от отношения субъекта управления к конечному объекту управления – конкретному человеку. В-третьих, стиль во многом зависит от личностных качеств менеджера как врожденных, так и приобретенных. В-четвертых, стиль управления зависит и от самого объекта управления.

В связи с вышесказанным, я выделяю два стиля менеджмента: инструментальный и гуманистический. Инструментальный стиль характеризуется применением внешних средств и способов воздействия на конкретного сотрудника, как правило, сверху и без его согласия. В этом смысле можно дать следующее определение менеджмента, как я говорю «в десятку»: менеджмент есть аппарат и система насилия над людьми.

Формы этого стиля, применяемые в компаниях сегодня, известны: авторитарный (я все знаю и все сам решаю), бюрократический (бал правят инструкции и регламенты), процессный (во главе всего стоят бизнес-процессы). Особо стоит сказать о процессном менеджменте, так как он пришел к нам из западного мира. Суть его такова: надо описать и регламентировать бизнес-процессы, замкнуть их в определенные организационные структуры, в эти структуры посадить людей и поставить им конкретные показатели эффективности.

Все эти формы инструментального стиля управления объединены общим подходом, а именно: сотрудник есть придаток системы и средство решения задач. Поэтому они зачастую буксуют по причине того, что именно наши российские люди не хотят быть простыми пешками. Гуманистический же стиль предполагает использование таких форм и методов управления, когда управление людьми происходит «изнутри» с помощью внутренних мотивов поведения конкретного сотрудника. Этот стиль управления еще называют лидерским. Его формы, методы и способы включают наставничество, совместное принятие решения, индивидуальное обучение, формирование и развитие команд, воодушевление людей и пробуждение в них веры в себя. Мой опыт говорит: ничто не окрыляет людей так, как доверие. И ничто не убивает так их инициативу, как отсутствие его.

С точки зрения различных стилей управления будут и разные определения различных видов менеджмента. Для инструментального менеджера финансовый менеджмент есть управление финансами. Для менеджера гуманистического стиля финансовый менеджмент есть управление людьми, приносящими доходы и расходы страховой компании. Для первого план продаж – это финансовый инструмент со строками, столбцами и показателями. А для второго – это инструмент управления продавцом. При этом менеджер второго стиля понимает, что план продаж нужен ровно настолько, насколько его собирается выполнять продавец. А первый будет видеть только цифры.

Надо нам всем понять простую мысль: оргструктуры, бизнес-процессы и технологии мертвы, пока они не наполняются интеллектуальной и эмоциональной энергией конкретных сотрудников. Мысль становится материальной силой только тогда, когда она проходит через мозг и сердце конкретного сотрудника. План продаж не реализуется сам по себе, а реализуется благодаря конкретным действиям продавца: звонкам, встречам, количествам подписанных полисов. А значит нужно, чтобы продавец знал и умел, что и как продавать (продукты и технологии продаж – находятся в голове конкретного продавца), это, во-первых. А во-вторых, хотел продавать – это находится в сердце. Это называется так: что я делаю, как я это делаю и как я отношусь, к тому, что и как я делаю.

Давайте рассмотрим перечисленные стили менеджмента на простом жизненном примере. Допустим, что сотрудник отдела продаж работает по холодным звонкам. Эффективность его низкая. Действия менеджеров с различными стилями управления будут примерно такими.

Менеджер администратор авторитарного стиля устроит ему «выволочку» при всех: «И ты себя называешь продавцом? Ничего не умеешь. Срок тебе – две недели, а потом пеняй на себя».

Менеджер процессного стиля начнет продавца мытарить: «Ты не соблюдаешь технологию и этапы процесса холодных продаж, а также показатели, утвержденные регламентом процесса. Изучи всю технологию процесса и применяй ее на практике». В обоих случаях – это управление сверху и снаружи насильственным способом, не вникая в суть проблемы.

Менеджер лидерского стиля пригласит сотрудника для индивидуального обсуждения проблем, возникающих у продавца при холодных звонках. При этом продавец сам в доверительной атмосфере с горизонтальными коммуникациями расскажет наставнику о трудностях, которые он испытывает в продажах. Затем лидер как опытный наставник незаметно «подтолкнет» продавца к принятию собственного решения об обучении и тренировке в звонках в присутствии опытного продавца. Сразу отвечу скептикам, что это не фантазии. Будучи заместителем генерального директора в одной из компаний я именно так работал с продавцами. Мы вместе в моем кабинете учились делать эффективные холодные звонки. И главное здесь состоит в том, чтобы сотрудник поверил в себя и свои силы. Как правило, для этого надо сделать 30-40 звонков, из которых 10 будут успешными. Но для реализации такого стиля управления нужно желание с обеих сторон. Лидер должен хотеть и уметь обучать, а значит, сам имеет успешный опыт таких звонков. А подопечный должен хотеть и уметь развиваться. Если вы это сделаете для людей, то скоро увидите искреннюю человеческую благодарность состоявшихся с вашей помощью профессионалов. Но в основе лидерского стиля лежит умение и желание отдавать себя людям.

Итак, коренное отличие инструментального и лидерского стилей. Инструментальный менеджмент изменяет человека снаружи с помощью приказов, инструкций, бонусов, бизнес-процессов, стандартов. В отличие от инструментального менеджера, лидер меняет человека изнутри, через отношение, мотивацию и обучение. Тот, кто умеет создавать в человеке мотивы и воодушевляет – тот и есть лидер или менеджер гуманистического стиля управления.

Какой стиль управления лучше? Если бы я был кафедральным теоретиком, а не менеджером с 40-летним опытом управления, то я бы конечно сказал, что второй. Но в жизни все далеко не так, как в чистой теории. Абстрактного ответа здесь нет и быть не может.

Во-первых, нет чистого стиля менеджмента. Он всегда является комбинацией двух основных стилей управления.

Во-вторых, эта комбинация зависит от уровня развития компании и ее зрелости. Чем взрослее и состоятельнее компания и ее персонал, тем больше сотрудники будут «тяготеть» ко второму стилю управления.

В-третьих, выбор стиля зависит в значительней степени от личностных качеств первого лица компании. Если руководитель мотивирован личной властью, то в этой компании никогда не будет горизонтали, делегирования полномочий и командной корпоративной культуры. Будет только его Величество. Но великим быть можно, нельзя думать, что ты – великий. Пройдено неоднократно и не в одной компании.

В-четвертых, выбор стиля будет зависеть и от объекта. Если сотрудник ленив и не обладает АЖП (активная жизненная позиция, есть и ПЖП – пассивная жизненная позиция), то к нему надо применить инструментальный стиль управления, либо процессный, либо авторитарный. Например, календарный план – это хорошо или плохо? Если применять его для бездельника – это очень хороший инструмент. А для человека творческого, который мотивирован изнутри и живет работой, перевыполняет план – это плохо. Управлять им надо иначе, предоставив ему определенную свободу действий.

В-пятых, если говорить о долгосрочном периоде, то я предпочитаю второй стиль управления, потому что он формирует такую среду в компании, в которой бездари и лентяи автоматом не приживаются в компании и уходят, а те активные и думающие, которые остаются – остаются надолго.

В-шестых, управление второго стиля требует от менеджеров постоянного интеллектуального и эмоционального напряжения и работы над собой, так как повелевать гораздо проще, чем управлять не на словах, а на деле.

В-седьмых, перечисленные стили не есть догма. Каждый менеджер может и должен подбирать эффективные инструменты управления людьми, исходя из конкретной ситуации в конкретной компании. Но для этого он должен быть компетентен, то есть знать и уметь применять на практике все богатство менеджерского инструментария в разных условиях.