Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Google+ Facebook Вконтакте Twitter Telegram
    Этот деньПортал – ПомощьМИГ – КоммуникацииОбучениеПоискСамое новое (!) mig@insur-info.ru. Страхование сегодня Сделать «Страхование сегодня» стартовой страницей «Страхование сегодня». Добавить в избранное   
Самое новое
Идет обсуждение
Пресса
Страховые новости
Прямая речь
Интервью
Мнения
В гостях у компании
Анализ
Прогноз
Реплики
Репортажи
Рубрики
Эксперты
Голос рынка
Форум
Аналитика
Термины
За рубежом
История страхования
Посредники
Автострахование
Страхование жизни
Авиакосмическое
Агрострахование
Перестрахование
Подписка
Календарь
Этот день
Страховые реестры
Динамика рынка
Состояние лицензий
Знак качества
Страховые рейтинги
Фотографии
Компании
Визитки
Пресс-релизы


Top.Mail.Ru

Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Все самое главное, что отразилось в зеркале нескольких сотен газет, журналов и информагентств.
Раздел пополняется в течение всего рабочего дня. За обновлениями следите с помощью "Рассылки" или "Статистики разделов" на главной странице портала. Чтобы ознакомиться с публикациями, появившимися на сайте «Страхование сегодня» в определенный день, используйте календарь на текущей странице. Здесь же Вы можете сделать выборку статей из определенного издания. Для подборки материалов о страховании за несколько дней или за любой другой период времени воспользуйтесь "Расширенным поиском". Возможна также подборка по теме.
Редакция портала не несет ответственности за неточность, недостоверность или некорректность информации, изложенной в публикациях, и не вносит в них никаких исправлений за исключением явных опечаток.


   В этот день 10 лет назад  |  все материалы раздела »

  РБК daily, 14 апреля 2011 г.

Внимание на печать

«Росгосстрах» впервые с поличным разоблачил мошенников, которые продавали полисы ОСАГО с поддельными печатями страховщика. В расследовании также принимали участие страховая группа МСК и правоохранительные органы. Обладателям полисов с поддельными печатями страховщики платить не будут.



  Найтиглавное, по изданию,  по теме, за  период   Получать: на e-mail, на свой сайт
  Рейтинги популярности


Ведомости, 2 августа 2017 г.

Советы менеджера: Как улучшить общение с клиентом с помощью чат-ботов
1428 просмотров

Согласно опросу 800 руководителей, проведенному BI Intelligence в конце 2016 г., 80% предприятий намерены к 2020 г. перейти на использование чат-ботов – виртуальных консультантов. Они позволят снизить ежегодные затраты предприятий на клиентскую поддержку на 29%. Еще полезнее они для отделов продаж. Потенциальная экономия магазинов достигает 36%, финансовых организаций – 46%, а страховых компаний – внушительные 60%.

До недавнего времени основное взаимодействие с клиентами в нашей компании, как и во многих других, проходило по телефону. В июне мы решились на радикальный эксперимент и вообще убрали с сайта телефон горячей линии. А вместо него клиентам предложили общаться через чат-боты в мессенджерах Telegram и Viber. За месяц количество звонков сократилось в 4 раза. Однако параллельно уменьшилось и число обращений по электронной почте – почти на 30%, а также через онлайн-консультант на сайте – на 15%. Клиенты использовали чат-боты на 25% чаще, чем все остальные каналы связи, вместе взятые. В итоге нагрузка на сотрудников контакт-центра снизилась в 1,5 раза. Учитывая снижение затрат на телефонию и зарплату операторам, в среднем внедрение чат-бота должно окупаться в течение двух-трех месяцев. Однако для успешного внедрения чат-ботов, как показал наш опыт, необходимо несколько условий.

Большинство обращений в контакт-центр стандартны и укладываются в относительно несложные сценарии. Покупателей в интернет-магазинах интересует в основном наличие нужного товара, условия доставки и возврата. Клиентов банков – как открыть счет, взять кредит и узнать размер текущей задолженности. В этих случаях 90% обращений могут приходиться на десяток типичных вопросов.

Чат-боты эффективны, если компания работает с клиентами онлайн, а лучше всего – через мобильное приложение; ее аудитория достаточно продвинута и уже использует мессенджеры в личном общении.

Значительная доля клиентов – молодежь. В отличие от представителей старшего поколения, для которых важно слышать голос живого человека, молодым людям зачастую эмоционально комфортнее написать, а не звонить. По данным исследования американского мобильного приложения Retale, 58% представителей поколения Y (родившихся после 1981 г.) обращаются в компании через чат-боты. Из тех, кто не имел подобного опыта, 53% хотели бы попробовать, и только 26% заявили, что не готовы использовать чат-боты. При этом 70% респондентов остались довольны услугами виртуальных консультантов.

Чаще всего клиенты обращаются в компании в дневные часы: по нашей статистике пик активности приходится на время с 11.00 до 15.30. Как правило, в эти часы люди сами находятся на работе. Однако многим кажется неудобным обсуждать по телефону личные дела при коллегах. Этим, в частности, можно объяснить самый высокий процент потенциальной экономии на чат-ботах для финансовых и страховых организаций: не каждый человек готов рассказывать при посторонних о своих счетах или неурядицах с кредитными платежами.

Разработка примитивного чат-бота для одного мессенджера займет около недели и обойдется в 40 000–50 000 руб. Подобный помощник способен ответить на ряд общих вопросов. Однако если, допустим, клиенту потребуется информация, привязанная к его личному кабинету, нужно более сложное решение. Чат-бот – это интерфейс, позволяющий задавать вопросы, тогда как их непосредственная обработка происходит на внутреннем сервере компании.

Обеспечить связь с ключевыми информационными системами компании – задача для штатных программистов. А вот создание самого чат-бота имеет смысл отдать на аутсорсинг. На рынке существует много готовых продуктов, которые проще, дешевле и быстрее подогнать под нужды конкретного бизнеса, чем изобретать велосипед. Но важно максимально точно определить на старте то, что хочется получить на финише.

Представим ситуацию, что клиент прошелся по меню чат-бота, не нашел нужной информации и написал в мессенджере свой запрос. Одна программа проигнорирует это сообщение как нетипичное, другая же выведет на экран оператора с пометкой «Внимание!». Или другой пример. Обычно сообщения из различных мессенджеров, требующие индивидуального рассмотрения, объединяются на консоли оператора в едином окне. Тот видит их по мере поступления с указанием времени и канала, из которого они пришли. Однако не все программы агрегируют на одной консоли сообщения из мессенджеров и от онлайн-консультанта на сайте. В итоге единое окно превращается как минимум в два. Лучше всего не пожалеть времени и протестировать в компании несколько различных программ.

Настройка и интеграция чат-бота с внутренними информационными системами компании займет от месяца до двух. Стоит распланировать график таким образом, чтобы старт проекта не пришелся на высокий сезон, предновогодние распродажи и т. п. Лучше всего начать обкатку в нерабочее время, в выходные, ни в коем случае не урезая смены операторов. Тогда, даже если вдруг что-то пойдет не так, клиенты не почувствуют на себе издержки инноваций.

Следует запрограммировать чат-бот так, чтобы после ответа на вопрос он, в свою очередь, интересовался у клиента, помог ли он решить проблему. В 30% случаев в процессе общения с чат-ботом люди все равно обращаются к оператору. Правда, чаще всего причина не в непродуманных алгоритмах, а в человеческом факторе. Одни не хотят вникать в меню консультанта, а другие шутят и ждут, что ответит чат-бот. Но виртуальные собеседники пока не способны оценить юмор. Чат-боты значительно оптимизируют взаимодействие с клиентом, но все же не способны полностью взять общение на себя и заменить человека.

Андрей ПОНОМАРЕВ, генеральный директор компании Webbankir


  Вся пресса за 2 августа 2017 г.
  Смотрите другие материалы по этой тематике: Технологии, Маркетинг, Хайтек и инновации

Оцените данный материал (1-плохо, ..., 10-отлично!).
Средняя оценка: 0.00 (голосовало: 0 чел.)
10   

Ваше мнение об этом материале:
— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):
Укажите код на картинке слева:
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
 
Архив прессы
П В С Ч П С В
  1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30 31      
Текущая пресса

14 апреля 2021 г.

РИА Новости, 14 апреля 2021 г.
Страховщики вернут деньги за полисы туристам, не попавшим в Турцию

Новые Известия, 14 апреля 2021 г.
Без ведома и контроля: чем чреват новый тип управления обществом

Деловой квартал-Екатеринбург, 14 апреля 2021 г.
Стресс-тест, потолок ОМС и фокус на здоровье

Коммерсантъ-Ростов-на-Дону, 14 апреля 2021 г.
Расходы ТФОМС Ростовской области увеличены на 760 млн рублей

Интерфакс, 14 апреля 2021 г.
Туристы после закрытия Турции и Танзании смогут использовать полисы ВЗР в других странах

korins.ru, 14 апреля 2021 г.
Потерпевшие, которым был причинен вред имуществу при прорыве магистрального трубопровода в Санкт-Петербурге, могут получить страховые выплаты по ОСОПО

ПРАЙМ, 14 апреля 2021 г.
Пострадавшие в ДТП с автобусом в Москве могут рассчитывать на выплаты в «Согазе»

Крымская правда, Симферополь, 14 апреля 2021 г.
Маркетплейсы бывают разные

Деловой Петербург, 14 апреля 2021 г.
Где купить здоровье?

Мир новостей, 14 апреля 2021 г.
Плата за аварийную поездку

Агентство городских новостей Москва, 14 апреля 2021 г.
Пострадавшие в ДТП на Марксистской улице пассажиры автобуса смогут получить страховые выплаты

korins.ru, 14 апреля 2021 г.
Пострадавшие пассажиры автобуса, попавшего в ДТП в Москве, могут рассчитывать на страховые выплаты по ОСГОП от АО «СОГАЗ»

newstracker.ru, 14 апреля 2021 г.
В Черкесске будут судить банду, которая «заработала» на инсценировках ДТП 1,3 млн

Накануне.ru, Екатеринбург, 14 апреля 2021 г.
Пострадавшим от паводка прикамцам выплатят компенсации

Regnum, 14 апреля 2021 г.
Названа средняя премия по ОСАГО в России

Фонтанка.ру, Санкт-Петербург, 14 апреля 2021 г.
Нестраховой случай. Строитель Крымского моста ошибся на Ямале на миллиард

АФН (Агентство финансовых новостей), Минск, 14 апреля 2021 г.
Совбез Молдовы просит прокуратуру расследовать коррупцию в страховом секторе


  Остальные материалы за 14 апреля 2021 г.

  Самое главное
  Найти : по изданию , по теме , за период
  Получать: на e-mail, на свой сайт
Реклама