CNews.ru,
6 июня 2022 г.
Чат-бот от CraftTalk: мультиканальная поддержка и постоянная связь с клиентами для «Ингосстраха» 530 просмотров
CraftTalk, создатель российской ИИ-платформы для текстовых каналов коммуникации, резидент Фонда «Сколково», раскрывает подробности проекта по созданию чат-бота для клиентской коммуникации «Ингосстраха». Об этом CNews сообщили представители CraftTalk.
В рамках реализации стратегии устойчивого развития «Ингосстрах» развивает мультиканальность для удобства взаимодействия со своими клиентами. На данный момент «Ингосстрах» — единственная в России компания среди крупных страховщиков, оказывающая клиентам поддержку во всех основных мессенджерах (согласно исследованию SDI 360), чтобы каждый застрахованный был на связи с компанией и мог оперативно решить все возникающие вопросы.
Сейчас «Ингосстрах» для ответов клиентам использует платформу CraftTalk, которая позволяет обрабатывать обращения в разных каналах коммуникации. Не важно, откуда поступает сообщение от застрахованного: из чата на сайте компании, в личном кабинете, мобильном приложении, агентском портале или в мессенджерах — «Ингосстрах» в течение нескольких минут обработает запрос и предоставит ответ, или свяжет со специалистом, который поможет решить возникший вопрос.
В своей работе «Ингосстрах» использует сценарные чат-боты во время получения обращения клиента, а его алгоритм представляет собой дерево с большим набором ветвей-сценариев – это дает возможность сразу ответить застрахованному на запрос и получить от него необходимые данные для дальнейшей обработки обращения и решения вопроса. Такие чат-боты обрабатывают типовые запросы клиентов и собирают информацию, таким образом снимая пиковые нагрузки на контактный центр компании.
Чат-бот «Ингосстраха» умеет: приветствовать клиента; задавать уточняющие вопросы в соответствии с заданным сценарием; маршрутизировать обращение в зависимости от тематики вопроса; искать информацию в базе знаний платформы, по ключевым словам; при необходимости соединять с оператором контактного центра для решения вопроса.
Если чат-бот не может ответить на вопрос клиента самостоятельно, он запрашивает всю необходимую информацию и упрощает работу оператора контакт-центра, и сотрудник перед общением с застрахованным уже получает нужные данные. Помимо уточняющих вопросов чат-бот может дополнительно запрашивать документы, необходимые для дальнейшей консультации. Когда оператор получает обращение, он видит весь процесс предварительной обработки запроса. После завершения общения чат-бот обязательно спрашивает оценку качества консультации.
База знаний чат-бота «Ингосстраха» постоянно пополняется новыми статьями, на основе которых готовятся сценарии для быстрого автоматического ответа клиенту. Чат-бот компании самостоятельно обрабатывает около 20% всех поступающих обращений от застрахованных.
«Мы знаем, как важно получать нужные данные молниеносно, и именно поэтому мы постоянно обновляем чат-бот “Ингосстраха”. С его помощью клиенты могут получить ответ по своему обращению в течение нескольких минут, а если вопрос сложный – то связаться со специалистом контактного центра. Наш чат-бот значительно сокращает нагрузку на сотрудников компании, благодаря чему запросы тщательно обрабатывается и не остаются без ответа. Не важно, куда было написано обращение: в мессенджеры, мобильное приложение или на сайт – чат-бот задаст уточняющие вопросы и переведет его на специалиста “Ингосстраха”, который поможет решить возникающие вопросы с минимальными временными затратами», — отметил директор департамента онлайн бизнеса и развития отношений с клиентами «Ингосстараха» Сергей Мруз.
***
CraftTalk – компания, развивающая ИИ-платформу для оказания услуг контакт-центра для текста, работающий в web-чатах, мессенджерах, социальных сетях, e-mail. Система управления знаниями и текстовыми коммуникациями построена на базе технологий искусственного интеллекта. В составе решения: омниканальный чат-ценр, база знаний, чат-боты с ИИ, ИИ-подсказки, система аналитики и мониторинга. Бот на базе ИИ обучается у операторов и полностью обрабатывает 30-85% типичных запросов. В итоге ИИ помогает операторам, повышая скорость и качество поддержки. Особенно эффективно решение может использоваться в компаниях с количеством операторов от трех человек. Платформу CraftTalk уже внедрили крупнейшие контакт-центры, банки и логистические компании. Среди них – «Магнит», банк ПСБ, Neovox, КЦ «Фронт лайн», АО «Россельхозбанк», «Почта России», Московская биржа, Белагропромбанк.
Вся пресса за 6 июня 2022 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Технологии, Маркетинг, Сотрудничество, Хайтек и инновации
В материале упоминаются: |
Компании, организации:
|
 |
Персоны:
|
|
 |
|
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
 |
Архив прессы
|
|
|
 |
Текущая пресса
 |
| |
17 октября 2025 г.

|
|
Интерфакс, 17 октября 2025 г.
Аналитики отметили, что страховщики ДМС медлят с повышением тарифов при росте убытков сегмента

|
|
Известия, 17 октября 2025 г.
Эксперт указал на необходимость страхования жилья в текущих реалиях

|
|
Российская газета онлайн, 17 октября 2025 г.
СП выявила необходимость оптимизации системы филиалов терфондов ОМС

|
|
Коммерсантъ, 17 октября 2025 г.
В ОМС выявлены «мертвые души»

|
|
Ведомости, 17 октября 2025 г.
Счетная палата выявила завышение числа застрахованных лиц по ОМС в регионах

|
16 октября 2025 г.

|
|
Наша газета, Екатеринбург, 16 октября 2025 г.
Врачи в Свердловской области массово приписывают неоказанные услуги в системе ОМС

|
|
Autonews.ru, 16 октября 2025 г.
С этих машин чаще всего крадут детали. Предупреждения страховщиков

|
|
korins.ru, 16 октября 2025 г.
Получить компенсацию по ОСАГО стало проще

|
|
Казахстанский портал о страховании, 16 октября 2025 г.
Moody’s: кибербезопасность остаётся главным приоритетом для страховщиков и инвесторов по всему миру

|
|
Эксперт Online, 16 октября 2025 г.
В ЦБ сообщили об изменении цен на ОСАГО для некоторых регионов

|
|
ТАСС, 16 октября 2025 г.
Компенсация по ОСАГО стала доступна на «Госуслугах» и «Госуслугах авто»

|
|
Казахстанский портал о страховании, 16 октября 2025 г.
Брокеры призывают к сотрудничеству для сокращения пробелов в нестандартной страховой защите

|
|
Российская газета онлайн, 16 октября 2025 г.
На «Госуслугах» упростили получение компенсации по ОСАГО

|
|
Коммерсантъ, приложение, 16 октября 2025 г.
Инвестиции в доле с жизнью

|
|
Казахстанский портал о страховании, 16 октября 2025 г.
Добровольное страхование: как защитить себя и свое будущее

|
|
Кузбасс, Кемерово, 16 октября 2025 г.
В 2025 году аграрии Кузбасса получили возмещение более 28 миллионов рублей за страхование

|
|
Forbes, 16 октября 2025 г.
ЦБ рассказал об изменении цен на ОСАГО для аварийных водителей и некоторых регионов

|
 Остальные материалы за 16 октября 2025 г. |
 Самое главное
 Найти
: по изданию
, по теме
, за период
 Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|