Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Коммерсантъ, приложение, 10 октября 2025 г.

«Жалоба как подарок»

Обращения граждан в ЦБ как индикатор здоровья отрасли

39 просмотров

Больше десяти лет назад Банк России ввел лозунг «жалоба как подарок» и стал применять его как один из индикаторов устойчивости и благонадежности игроков рынка страховых услуг. Спустя вторую пятилетку страховщики выдыхают: негативные обращения планомерно идут вниз, клиентоцентричность растет.

В несколько кликов

Количество жалоб потребителей в ЦБ на страховщиков снизилось на 47% в первом полугодии год к году, составив 10,7 тыс., привел данные регулятор в ежеквартальном отчете. По словам Евгения Уфимцева, президента Всероссийского союза страховщиков (ВСС) и Российского союза автостраховщиков (РСА), на его недавней встрече с председателем Банка России Эльвирой Набиуллиной поднималась именно эта тема: «Были намечены и дальнейшие совместные шаги — теперь работа будет ориентирована на повышение клиентской ценности страховых продуктов». Причем отмечалось, что снижение жалоб происходит на фоне роста рынка страховых услуг в целом.

Сокращение количества жалоб ЦБ в том числе объясняет так: «Благодаря тому что граждане могут самостоятельно уточнить значение коэффициента бонус-малус (КБМ) и оспорить его через сайт Национальной страховой информационной системы (компании НСИС, дочерней структуры ЦБ), шаблонные жалобы практически перестали поступать: 80 против 10,4 тыс. за аналогичный период 2024 года».

Как пояснил глава НСИС Николай Галушин, для пользователей был реализован доступ к персональной страховой истории за десять лет вождения: «Все собрано в одном месте — в личном кабинете на сайте НСИС. Договоры страхования, в которых он/она участвовала в какой-либо роли (страхователь, водитель, выгодоприобретатель и т. д.), транспортные средства, периоды страхования, размер страховой премии, страховщики, величина КБМ (как одного из основных ценообразующих факторов ОСАГО) и т. д.».

С момента полномасштабного запуска, то есть с 1 октября 2024 года, сервис оказался настолько востребованным, что количество посещений быстро перевалило за миллион. В личном кабинете есть возможность сделать обращение, пожаловаться на некорректные данные в договорах страхования — и они будут исправлены при наличии оснований. То есть те самые шаблонные обращения по исправлению КБМ, которые генерировали посредники за дополнительную плату, оказались не нужны. Каждый человек в несколько кликов может это сделать сам.

Обнулить количество

Поскольку налажен информационный обмен между пользователями, оператором АИС страхования (компанией НСИС) и страховым сообществом, то объективно снижается потребность в направлении жалоб в адрес регулятора.

«Мы очень надеемся на то, что в течение первого-второго года полноценного существования нас в качестве оператора АИС страхования удастся разобраться со всеми жалобами и историческими некорректностями в части данных, содержащихся в АИС страхования, что должно вообще обнулить количество жалоб на доступность страховой услуги, размер КБМ, стоимость страхования наиболее массового вида страхования и, как следствие, поднять качество данных в системе»,— отмечает Николай Галушин.

Он уточняет, что НСИС не сможет полностью переключить на себя все жалобы в адрес страховщиков, потому что есть жалобы по видам страхования, по которым пока информация не передается в АИС страхования, есть жалобы на процесс и скорость урегулирования убытков и по другим причинам. «Но основная масса претензий в части условий заключения наиболее массового вида страхования — ОСАГО — будет снята при помощи НСИС»,— убежден Николай Галушин.

Однако процессы, которые не входят в периметр возможностей НСИС, пока продолжают оставаться в периметре задач, тревожащих страховое сообщество и требующих решения. «К сожалению, довольно часто возникают сложности, связанные со сроками поставок запчастей и комплектующих, поэтому особенно важны поддержка со стороны страховой компании и дополнительные усилия для решения любых возникающих затруднений в процессе ремонта»,— комментирует директор департамента клиентского опыта и производственной системы «Ингосстраха» Константин Локшин.

У сообщества есть видение о том, какие шаги предпринять в связи с этой ситуацией. Так, в части недовольства ситуацией с урегулированием убытков по ОСАГО из-за удлинения цепочек поставок запчастей страховое сообщество принимает меры для увеличения доли натурального возмещения в ОСАГО.

В Государственную думу уже внесен на рассмотрение проект по реформированию системы натуральной формы возмещения по ОСАГО. В случае принятия этих поправок в закон об ОСАГО ожидается, что новая система станет более простой, понятной и удобной для потребителя, поможет увеличить размер возмещения для страхователей, которые воспользовались страховой выплатой для ремонта.

«Главным изменением после принятия поправок в закон об ОСАГО станет право потребителя получить компенсацию стоимости износа от страховой компании в дополнение к первичной выплате, осуществленной на основании независимой технической экспертизы, если он сам организовал ремонт своего транспортного средства на той станции, которая ему такую услугу оказала. Проект планируется к рассмотрению в Госдуме осенью»,— рассказал глава ВСС и РСА Евгений Уфимцев. Также, по его словам, ранее существовала проблема, связанная с доступностью приобретения полисов ОСАГО. Сегодня таких обращений (жалоб) практически не осталось — для убыточных категорий функционирует перестраховочный пул, также свою роль сыграло появление института финансового уполномоченного, еще одного проекта ЦБ.

Жалоба как доход

Начальник управления по работе с регуляторными рисками «РЕСО-Гарантии» Михаил Волохатов отмечает, что из-за объективных сложностей с ремонтом транспортных средств больше всего жалоб по-прежнему связано с автострахованием. Страховщики выделяют в отдельный блок жалобы, генерируемые посредниками, которые хотят заработать на ОСАГО, причем далеко не всегда добросовестно. Помимо обозначенного НСИС блока с типовыми жалобами на КБМ, сейчас сообщество ищет пути вытеснения с рынка недобросовестных автоюристов, которые пытаются склонить водителей к получению выплаты по ОСАГО не в натуральной форме, то есть ремонтом, а деньгами.

«Эти люди, которые строят свой бизнес на выкупе прав требования у потерпевших автомобилистов, требуют изменения формы возмещения с натуральной на денежную. Яркий пример — Республика Марий Эл, где наблюдается особая активность аваркомов (аварийных комиссаров.— “Ъ”) и автоюристов. Исторически сложилось так, что СТОА (станция технического обслуживания автомобилей.— “Ъ”) отказывались от работы со страховщиками. Нам удалось переломить ситуацию, в том числе за счет организации эвакуаций автомобилей для выполнения восстановительного ремонта в соседних регионах, но это в итоге привело к всплеску жалоб в Банк России, так как натуральная форма возмещения невыгодна автоюристам»,— рассказали в пресс-службе «Росгосстраха».

В компании считают жалобы этой категории заявителей необоснованными, так как действия «Росгосстраха» полностью соответствуют законодательству по ОСАГО, в котором восстановительный ремонт определен в качестве приоритетной формы возмещения. Более того, для реального потерпевшего, если убрать из связки автоюриста, восстановительный ремонт является более предпочтительным, поскольку в этом случае не надо тратить время на самостоятельный поиск автосервиса и согласование скрытых повреждений, а также переживать за качество ремонта — все эти заботы берет на себя страховая компания.

Денежная выплата осуществляется с учетом износа запчастей, в этой связи, как подтверждает управляющий директор по клиентскому опыту группы «Ренессанс Страхование» Андрей Турунов, не сокращается число обращений, связанных с суммой выплаты по страховым событиям ОСАГО, количество клиентов, выбравших денежное возмещение вместо ремонта. Потому что рост рыночных цен на запчасти не позволяет выплатам по единой методике покрывать реальные расходы клиентов на ремонт.

Директор департамента контроля качества СК МАКС Николай Волков назвал меры, которые помогают минимизировать случаи вмешательства в урегулирование со стороны недобросовестных посредников. Среди наиболее действенных из них он выделил: выезды квалифицированных специалистов СК МАКС на места ДТП; взаимодействие с налоговыми органами в части передачи информации о незаконном получении страхового возмещения со стороны цессионариев; пресечение неправомерных действий, совершаемых при оформлении нотариальных доверенностей; взаимодействие с правоохранительными органами.

Таким образом, на снижение числа жалоб в целом в значительной мере повлияла работа, направленная на пресечение явных мошеннических действий и на борьбу с недобросовестными автоюристами, подытожил Николай Волков.

Не ОСАГО единым

Есть еще один массовый вид страхования, где роль страховщиков в работе с жалобами ключевая. В системе обязательного медицинского страхования (ОМС) основная функция страховых медорганизаций (СМО) — защита прав застрахованных на получение бесплатной медицинской помощи. То есть их основная задача — консультирование и рассмотрение жалоб.

Как рассказал вице-президент ВСС Роман Щеглеватых, медстраховщики ежегодно обрабатывают более 4 млн обращений. Они оказывают содействие, если в клиниках им предлагают оплатить медицинские услуги по ОМС или сделать их в частной клинике, если не выдают направление на диагностические услуги, необходима консультация по вопросам получения бесплатной медицинской помощи по ОМС, отказывают в проведении диспансеризации и профилактических осмотров, а также при длительных сроках ожидания приема или диагностических услуг.

За первое полугодие 2025-го СМО провели около 2 млн консультаций застрахованных лиц, из которых 0,96 млн обращений, или 48%, связано с вопросами выбора и замены медстраховщика, обеспечения полисами ОМС. «Стоит отметить, что в сравнении с аналогичным периодом 2024 года (1,1 млн обращений) фиксируется снижение обращений застрахованных лиц по этой тематике, что вызвано цифровизацией процесса и расширением каналов и возможностей получения полиса ОМС»,— пояснил Роман Щеглеватых.

Вместе с тем отмечается рост числа обращений о видах, качестве и об условиях предоставления медицинской помощи в рамках программ ОМС, о перечне оказанных медицинских услуг и их стоимости, о порядке направления и оказания помощи в учреждениях, функции и полномочия учредителей в отношении которых осуществляют правительство РФ или федеральные органы исполнительной власти. За первую половину 2025 года количество таких обращений увеличилось на 14%, до 106,1 тыс. (за аналогичный период 2024 года было 92,9 тыс. обращений). Этот рост связан с ежегодным расширением программы госгарантий, включением в нее новых видов оказания медицинской помощи и повышением интереса граждан к вопросам доступности такой медицинской помощи.

По итогам первого полугодия 2025-го по сравнению с аналогичным периодом прошлого года на 14,3% увеличилось число обоснованных жалоб, поступивших в СМО (первое полугодие 2025-го — 17 344, первое полугодие 2024-го — 15 170).

В своих обращениях в СМО граждане жалуются на отсутствие записи к специалистам или на исследования, а также на длительные сроки ожидания приема и исследований (по несколько месяцев), существенно превышающие установленные. За первую половину 2025 года поступило 1153 таких обращения, это на 23,2% больше, чем за аналогичный период прошлого года (936).

Также в первом полугодии 2025-го зафиксирован рост числа жалоб, связанных с отказом в оказании медицинской помощи: 761 против 549 за январь—июнь 2024 года (рост на 38%). Они фиксируются по большей части при оказании медицинской помощи в амбулаторных условиях. Например, нет необходимого специалиста в поликлинике или требуемых реактивов для оказания медпомощи, отсутствует или сломано необходимое диагностическое оборудование, отсутствует прикрепление к поликлинике.

При этом за первую половину 2025 года количество жалоб застрахованных лиц на качество медицинской помощи не имеет отрицательной динамики и соответствует аналогичному периоду 2024-го: 6,7 тыс. обращений.

Роман Щеглеватых отмечает при этом, что жалобы на работу самих СМО незначительны: в 2024-м их было 91: «А вот число благодарностей к СМО ежегодно возрастает. Так, в 2024 году количество благодарностей застрахованных лиц на работу СМО составило 2993, по итогам первого полугодия 2025-го количество благодарностей уже достигло 1855».

Вера СКЛЯРОВА

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »