Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Коммерсантъ, приложение, 10 октября 2025 г.

Радость клиента — боль страховщика

Началась борьба с навязанными услугами и страховками

38 просмотров

С сентября этого года страховщики не могут продавать продукты, заранее проставив галочки за клиента. На рынке такая практика весьма распространена при продаже невыгодных клиенту продуктов. Для страхователя новые требования к страховым компаниям — важная защита, для страховщиков — серьезный вызов. Эксперты считают, что законодательная борьба с навязанными услугами и страховками принесет результат лишь в случае назначения оборотных штрафов.

Назревшее регулирование

1 сентября вступили в силу поправки в закон «О защите прав потребителей», запрещающие навязывать потребителям дополнительные товары и услуги. В частности, теперь запрещено автоматически проставлять галочки или другими способами «соглашаться» за клиента на дополнительные услуги.

Эта проблема крайне актуальна для клиентов страховщиков. В последние несколько лет финансовый сектор активно развивает бизнес-экосистемы, которые позволяют расширять каналы продаж дополнительных услуг, в том числе, к сожалению, каналы их «навязывания», говорит финуполномоченная Светлана Максимова. Страховые компании долгие годы активно использовали механизм предварительно отмеченных галочек, особенно при продаже полисов через банки-партнеры, турагентства и интернет-платформы, рассказывает заместитель председателя коллегии адвокатов «Сулим и партнеры» Даниил Черных-Аипов. Проблема «галочек» распространена для страховых продуктов, встроенных в нестраховые товары и сервисы, например покупка авиабилетов, страхование каршеринговых и кикшеринговых сервисов, уточняют в ВСК.

Кроме того, страхователь мог столкнуться с навязыванием при покупке полиса. При продаже полисов ОСАГО навязывались дополнительные услуги в виде страхования жизни, здоровья или квартиры, или при предоставлении потребительского кредита заемщик зачастую становился застрахованным лицом по договору личного страхования, говорят в ВСС.

Многие участники рынка продавали сложные продукты с уже включенными в них дополнительными услугами, подтверждает председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. Кроме того, ЦБ неоднократно указывал на проблему «мисселинга», отмечая, что часто в договоре сразу стоят галочки о покупке дополнительных продуктов, включая страховки, обращает внимание господин Черных-Аипов.

В таких условиях клиентам предлагаются страховые продуты, сопутствующие основной услуге, говорят эксперты. Потребитель не может отказаться от предлагаемой дополнительной покупки, так как в договорах, в том числе и при онлайн-покупках, заранее проставляют галочки, которые не могут быть отменены, говорят в ВСС. Получается, что без согласия клиента в договор включались платные опции, за которые потом выставляется счет.

Расчет в том, что клиент приобретет страховой продукт не потому, что он искренне заинтересован в нем, а потому, что он «не категорически против», и в этом плане предустановленная галочка помогает склонить клиента к покупке страховой услуги, поясняет руководитель страховой практики МЭФ Legal Иван Рыбаков. При этом предодобренные страховые продукты отличаются низкими потребительскими свойствами и соотношение сборов и выплат по ним не в пользу клиентов, обращает внимание господин Янин.

«По некоторым таким продуктам людям при наступлении страхового случая возвращается менее 5% от собранного. Таким образом в первую очередь навязывают те продукты, по которым есть большая прибыль и минимальна вероятность выплат при наступлении страховых случаев»,— указывает эксперт.

По словам господина Янина, человек переплачивает, автоматически соглашаясь с покупкой продукта, которым к тому же он, скорее всего, не сможет воспользоваться. Для клиента такого рода практика достаточно опасна, но выгодна бизнесу, ее можно сравнить с манипуляциями в розничном продуктовом ритейле, когда наименее выгодные товары размещаются на наиболее удобных полках, согласен господин Рыбаков. Впрочем, при некоторых видах страхования осознанное приобретение дополнительных опций улучшает объем страховой защиты, считают в ВСС.

«Для страховщиков и для посредников эта практика была чрезвычайно интересна, так как если из тысячи клиентов хотя бы десять случайно пропустят галочку и приобретут параллельно с нужным товаром или услугой ненужное страхование — это десять практически безубыточных платежей. И если речь идет о существенном масштабе операций, суммы прибылей могут быть весьма привлекательными»,— отмечает Иван Рыбаков.

За навязывание услуг предусмотрена административная ответственность. Если будет выявлено нарушение, компания заплатит штраф, измеряемый десятками тысяч рублей. При систематическом навязывании он возрастает до 300 тыс. руб. Также может быть приостановлена деятельность компании на 90 дней.

Плюс меняется на минус

Новые нормы призваны прежде всего защитить потребителя, говорят эксперты. «Продажа дополнительных товаров (выполнение дополнительных работ, оказание дополнительных услуг) за отдельную плату осуществляется продавцом исключительно с согласия потребителя. Без него любые платные услуги считаются навязанными. Согласие должно быть оформлено письменно (если иное не предусмотрено законом). Соответственно, если потребитель согласен с приобретением товара (выполнением работ, оказанием услуг), он должен будет подтвердить это в письменной форме. Доказать то, что согласие есть или обстоятельства, в силу которых такое согласие не требуется, должен продавец»,— поясняют в ВСС.

Для клиентов новый запрет несет очевидные преимущества. В случае нарушения новых условий потребитель имеет право отказаться от нежелательных товаров и услуг и получить возврат средств в течение установленного срока, указывает Даниил Черных-Аипов. Кроме того, по его словам, потребители получат возможность принимать более осознанные решения о страховании, основываясь на реальной потребности в защите, а не на автоматически навязанных опциях.

Для страховщиков запрет на галочку может привести к фундаментальным изменениям. «Для страховых компаний это, конечно, болезненная история, так как будет заметен спад продаж подобных продуктов, но опять же это должно стать стимулом не к поиску новых схем, а к созданию качественного продукта и грамотного позиционирования. Все ресурсы у страховщиков на это есть»,— подчеркивает гендиректор агентского онлайн-сервиса «Инссмарт» Артур Коломиец.

Компании будут вынуждены перестраивать свои маркетинговые стратегии, делая акцент на информировании потребителей о реальной ценности страховых продуктов, а не на использовании психологических особенностей человеческого поведения при принятии решений, уверен господин Черных-Аипов. «Снижение объемов неосознанных покупок страховых услуг должно позитивно отразиться на имидже страховой отрасли. Современные маркетинговые стратегии и страховые продукты с высокой клиентской ценностью позволяют сегодня находить новые ниши продаж при должном информировании клиента»,— отмечают в ВСС.

Открытый вопрос

Однако эксперты указывают, что новые правила могут работать недостаточно эффективно. Соотношение миллиардных доходов, которые получают компании при использовании недобросовестных практик, не коррелируются с размером штрафов, которые могут с них взыскать в случае нарушений, считает Дмитрий Янин.

«В ряде стран подобного рода недобросовестные практики по навязыванию услуг приводили к тому, что компании были обязаны вернуть каждому пострадавшему те суммы, которые он заплатил за навязанный продукт. В Великобритании, например, это были десятки миллиардов фунтов. Риски того, что вам придется вернуть клиентам то, что вы собрали, останавливают участников рынка от применения подобных практик»,— поясняет он. За каждый факт нарушения нужно накладывать оборотный штраф от продажи данных продуктов, говорит Александр Мисюрев, генеральный директор консалтинговой компании AIM Partners. Как только бизнес поймет, что навязывание стоит дорого для компании, мы увидим действительное изменение практики в этом вопросе, уверен он.

По словам господина Рыбакова, в будущем этот запрет не будет абсолютно решающим для мгновенного прекращения этой практики — осознанной потребности клиентов в широком спектре страховых услуг в России нет. Чем больше будет создаваться у клиентов осознанных потребностей в качественном страховании, тем меньше будет пространства для наживы недобросовестных посредников на неосведомленности клиентов, тем больше будет позитивный клиентский опыт от реальной страховой защиты, тем здоровее будет страховой рынок в целом, уверен эксперт. Для искоренения пагубной практики представляется целесообразным сделать механизм подачи жалоб и фактов нарушения закона в регулятор более простым, добавляет Александр Мисюрев.

Петр ВЬЮГИН

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »