Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Деловой Петербург, 23 апреля 2008 г.

Менеджеров отделят от клиентов

1070 просмотров

Страховщики активизировали открытие отдельных центров по урегулированию убытков. Но за благими намерениями улучшить обслуживание клиентов стоят и другие мотивы.

Недавно СГ "УралСиб" открыла свой центр урегулирования убытков в Петербурге. В компании объясняют это ожидаемым увеличением числа обращений после введения системы прямого урегулирования убытков. Центр урегулирования убытков "УралСиба" уже седьмой в Петербурге.

Легкая расплата
Первопроходцем в Петербурге стала СК "РЕСО-гарантия", открыв в 2005 г. единый центр выплат по автострахованию.
Вслед за СК "РЕСО-гарантия" центры выплат открыли "Росгосстрах", "Югория", "Ренессанс страхование" и "Русский мир". Страховщики уверяют, что стремятся таким образом ускорить и облегчить процесс выплат.
Так, "Росгосстрах" ввел упрощенный порядок получения выплат – так называемый "зеленый коридор" для застраховавших дома и квартиры. В рамках действия "зеленого коридора" клиент предоставляет меньше обязательных документов, и посещения центра урегулирования убытков сведены к минимуму.
Если для получения возмещения нужны дополнительные документы, которые не выдаются на месте ДТП, обычно "Росгосстрах" берет на себя обязанности по их сбору.
Специально оборудованная площадка для осмотра транспортных средств клиентов рассчитана на пиковые нагрузки.
Страховщики отмечают, что 80% клиентов, обращающихся за выплатами по автострахованию, сразу уходят на СТО, а компания перечисляет деньги на счет проводящей ремонт станции.
В компании "Русский мир" также уверяют, что стремятся делать упор на качество обслуживания клиентов.
"Именно открытие специализированного центра урегулирования убытков по автострахованию стало для нашей компании одним из ключевых этапов программы по совершенствованию качества обслуживания", -- говорит Евгений Гуревич, исполнительный директор ОАО "СК "Русский мир".
Основные преимущества центров выплат в том, что за день они обычно обслуживают в 2-3 раза больше клиентов, чем выплатники в филиалах, и делают ожидание комфортным благодаря электронным очередям.

Изолированные споры
Однако неавторизованно страховщики говорят и о других причинах выделения центра урегулирования убытков в независимое отделение.
"Менеджеры, работающие с клиентом на всех этапах, начиная с заключения договора, всегда могут ускорить процедуру выплат, -- говорит менеджер петербургской страховой компании. -- Поэтому в компаниях, которые не заинтересованы в осуществлении выплат, этим менеджерам запрещено даже приближаться к отделу рассмотрения претензий. В одной крупной компании в Петербурге -- под угрозой увольнения сотрудника".
Кроме того, некоторые компании не заинтересованы в том, чтобы клиенты, приходящие покупать полис или заключать договор, видели отдел урегулирования убытков с практически нетъемлемыми для него проблемами.

Выплаты требуют места

Комментарий. Алексей Букин Заместитель руководителя Северо-Западного дивизиона "Ренессанс страхование":
— В преддверии вступления в силу поправок в закон об ОСАГО, предусматривающий систему прямого урегулирования убытков, мы предлагаем новую услугу -- выплата по ОСАГО за час. Для удобства наших клиентов мы гарантируем выплату в пределах 15 тыс. рублей в течение часа с момента обращения в нашу компанию. По нашим расчетам эту сумму не превышает около четверти выплат по ОСАГО. Для получения возмещения за это время необходимо, чтобы были все документы и автомобиль для осмотра.

Комментарий. Андрей Знаменский Заместитель генерального директора по автострахованию ОАО "СК "Русский мир":
— Основная причина открытия центров выплат на периферии — снижение стоимости аренды помещений и решение проблемы парковки и мест для осмотра автомобилей. Предположение о том, что центры урегулирования убытков сознательно отделяют от менеджеров, продавших полисы, я считаю надуманным. В конце концов, никто не мешает менеджеру помогать своему клиенту получить выплату и в отдельном центре. Но при нормальной работе центра пострадавшему и так быстро возместят ущерб.

Марья СОЛОМАТОВА

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »