Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Эксперт, 5 июня 2003 г.

Телефонное право клиентов "Ингосстраха"

835 просмотров

«Ингосстрах» является одной из старейших страховых компаний в России и работает на международном рынке страхования более 55 лет. Как компания, призванная обеспечивать защиту государственных интересов во внешнеэкономической деятельности, «Ингосстрах» был создан в 1947 году и в соответствии с поставленными задачами работал с корпоративной клиентурой. Исключение составляли иностранные граждане, проживающие в России, — сотрудники дипломатических и торговых представительств зарубежных стран. Еще в начале 60-х годов автострахование было включено в портфель страховых продуктов. А в 1999 году «Ингосстрах» уже системно вышел на рынок страхования автомобилей населения. О том, чего удалось добиться «Ингосстраху» в этом сегменте рынка, рассказывает заместитель генерального директора ОСАО «Ингосстрах» Игорь Ямов.

— Что заставило компанию пересмотреть свое рыночное позиционирование?
— Кризис 1998 года ускорил процесс формирования стратегии «Ингосстраха» на ближайшие годы. Мы начали искать новые возможности, которые позволили бы нам выйти на качественно иной уровень бизнеса. В 1999 году был проведен серьезный маркетинговый анализ автострахования и разработана концепция развития «Ингосстраха» в этом направлении. Принципиальным стало решение о работе с физическими лицами — это было своего рода революцией в компании.
Не все верили, что «Ингосстрах» добьется успеха. И, тем не менее, программу, рассчитанную на среднесрочную перспективу, мы реализовали всего за 2 го-да. Уже в 2000 году «Ингосстрах» стал лидером на российском рынке по сбору премии по автострахованию физических лиц — владельцев иномарок не старше трех лет. И эта стратегия себя в итоге оправдала — сейчас почти 80% собираемой страховой премии по автострахованию дают именно новые иномарки.
— Какие были предприняты шаги для привлечения клиентов?
— Нам дорог каждый клиент, поэтому для всех мы стараемся создать отличные условия и обеспечить внимательное отношение. Ведь уже на протяжении многих десятилетий компания ставит во главу угла два основных принципа — клиентоориентированность и постоянное повышение уровня сервиса.
Стратегия «Ингосстраха» предусматривает формирование страховых продуктов по принципу «все включено». Согласно этой концепции, в массовых видах страхования, где клиенту сложно, а подчас и невозможно объяснить все нюансы страхового договора, полис должен быть максимально удобным для потребителя, содержать лишь те ограничения, о которых клиент догадывается сам, или те, которые отвечают здравому смыслу.
Шагов в этом направлении было сделано достаточно много: и новые продукты, и система урегулирования убытков, дружественная к клиенту. Так, недавно был запущен в работу Call-центр «Ингосстраха», с помощью которого клиенты могут в автоматическом режиме узнавать, сколько будет для них стоить страховка на следующий год, и, опять же, в авторежиме получать рекомендации о действиях при страховом случае. И если раньше множество обращений оставалось без ответа, что противоречило нашей стратегии, то сейчас эта проблема решена — система позволяет принимать тридцать звонков одновременно.
Нашей гордостью является программа «Ингосстрах-клуб», созданная в 2000 году, которая получила очень хорошие отзывы. Ее суть в том, что все наши клиенты во время действия полиса по КАСКО могут пользоваться льготами и скидками у партнеров «Ингосстрах-клуба», которых сейчас начитывается порядка 150. В их числе автосалоны, сервисные и технические центры, АЗС, специалисты в области правовой защиты и т.п. Недавно добавились банки, туристические и торговые компании, медицинские и оздоровительные центры. Главное то, что программа не стоит на месте, постоянно развивается, и спектр услуг по ней будет в дальнейшем расширяться.
— С тех пор что нового прибавилось у «Ингосстраха»?
— Мы активно внедряем новые продукты. Буквально месяц назад началась реализация новой программы — VIP-обслуживание — для клиентов, продлевающих или вновь заключающих договор автострахования стоимостью свыше $4 тыс. Программа эта, скажу без ложной скромности, уникальна.
Основная идея в том, что клиенту при наступлении страхового случая нужно только лишь позвонить в наш Call-центр, где круглосуточно дежурят операторы. Все остальные действия берут на себя сотрудники «Ингосстраха». На место вызова в течение часа (по Москве, а по области — в зависимости от удаленности от столицы) приезжает аварийный комиссар. Он осматривает автомобиль, самостоятельно выписывает направление на ремонт. При этом клиент по собственному желанию выбирает сервисную станцию, на которой он хотел бы ремонтировать автомобиль, и может ехать туда прямо с места происшествия. В офис «Ингосстраха» клиенту ни при каких условиях ехать не нужно.
Аварийный комиссар, если это необходимо, сам вызывает сотрудников ГИБДД, дожидается их приезда и решает с ними все вопросы. И даже справку об аварии в ГИБДД получают работники «Ингосстраха» (а эта процедура, как известно, может растягиваться на целый день и даже на несколько суток). Клиенту остается лишь забрать свой автомобиль из ремонта в любое удобное ему время. Таким образом, наш клиент экономит массу времени, денег и нервов. Первое особенно важно для клиентов, ради которых разработана эта услуга. Как правило, это люди с достатком, имеющие собственный бизнес. И, значит, поговорка «время — деньги» для них не пустой звук, а реальность.
— Что включает в себя стратегия развития «Ингосстраха» на ближайшие годы?
— В первую очередь будет продолжено развитие региональной сети. Сейчас у компании 140 подразделений в 70 из 89 российских регионов. И надо отметить, они очень быстро развиваются, гораздо быстрее Центра. Вложения компании в инфраструктуру, в обучение персонала, в передачу know-how приносят свои плоды.
Кроме того, будем усиливать взаимодействие с зарубежными структурами, развивать присутствие на рынке личного страхования. А вообще перспективы у «Ингосстраха» очень хорошие, 2002 год можно отметить как один из лучших для компании, мы развивались быстрее рынка. Я надеюсь, что в дальнейшем «Ингосстрах» сохранит все свои достижения и добьется новых успехов.

Для справки
В «Ингосстрахе» (лиц. № 4064Д МФ РФ) в 2002 году объем страховых взносов по автострахованию увеличился почти в 1,7 раза и составил почти 72 миллиона долларов США. Прирост количества застрахованных автомобилей за 2002 год по сравнению с 2001-м составил 139%. За 2002 год было принято на страхование 76908 автомобилей, из них в регионах — 9815 (договоры, заключенные в филиалах «Ингосстраха»).

Екатерина КОЛЕСНИКОВА
(на правах рекламы)

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »