Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Финанс. online, 3 февраля 2011 г.

Финансистам далеко до глубин интернета

1343 просмотра

В будущее интернет-продаж верят почти все финансисты, несмотря на то что они пока не приносят большого дохода. Очевидно, что качество работы онлайн-сервисов положительно влияет на лояльность клиентов.

Интернет рассматривается бизнесом как один из розничных каналов продаж с высокими потенциальными возможностями. Многие страховщики уже открыли полноценные интернет-продажи, не требующие личных встреч. Например, редкий турист из Москвы не приобретал зарубежную медицинскую страховку «Ингосстраха», которая распечатывается с принтера в обмен на безналичную оплату. Для управляющих компаний это существенный источник клиентов и серьезный инструмент повышения лояльности. Банки пока могут предоставлять через интернет только «комиссионные» услуги. Законодательство требует личного присутствия при открытии счета. Правда, многие активные интернет-пользователи не так активно используют финансовые услуги онлайн. Особенно это заметно по клиентам банков и страховщиков. У сайта «Росгосстраха» более 10 тыс. ежедневных уникальных посетителей, а всего у компании около 25 млн розничных клиентов. «Сегодня мы можем предполагать, что уровень лояльности наших клиентов (с развитием интернет-банкинга – «Ф.») должен увеличиваться», – говорит начальник департамента розничного бизнеса МДМ-банка Марина Дембицкая. Поэтому приходится опираться на субъективные оценки участников рынка, в которых наблюдаются полный разброд и шатание.
***

Страховые компании

«Думаю, что интернет и все, что с ним связано, – это самая быстрорастущая часть экономики. И это так сильно меняет мир, что через пять лет все индустрии изменятся до неузнаваемости. Все идет в онлайн, не успеваешь уследить за всеми этими новыми приложениями! Так что дальше будет то, что клиент прямо с места ДТП через свой коммуникатор будет одним движением отправлять в компанию координаты и фотографии повреждений, а также получать направление на сервис. Единственный способ добиться такого уровня сервиса – технологии. Никакие традиционные методы этого не заменят», – говорил в интервью «Ведомостям» президент инвестиционной группы «Спутник» и группы «Ренессанс-страхование» Борис Йордан.

У страховщиков и поле для деятельности в сети намного шире. Они свободнее банков и могут продавать некоторые свои продукты через сайт. Так, у компании «Интач Страхование» около 20% розничных продаж приносит интернет. Примерно такая доля розничных клиентов организации пользуется интернет-услугами – 22%. Однако ключевой функцией сайтов страховщиков все равно пока остается отправка заявки на оформление полиса в компанию. Руководитель департамента клиентского обслуживания и прямого страхования компании «Росгосстрах» Ренат Конурбаев считает, что обязательных интернет-сервисов для страховщика не так уж много: обратная связь, калькуляторы для расчета стоимости страховых полисов, интерактивный чат. Соответственно, именно этим сервисам уделяется повышенное внимание. «Клиент может оставить на сайте обращение за два клика, все обращения рассматриваются в режиме онлайн. Рассчитать стоимость полиса можно сразу по семи страховым продуктам, скоро появятся еще несколько калькуляторов. Чат работает сразу в обе стороны – и входящий, когда диалог инициирует пользователь, и исходящий – оператор чата видит, что клиент находится достаточно долгое время на какой-то странице и сам спрашивает клиента: «Чем я могу вам помочь?» Наши операторы знают ответы на все вопросы, не только связанные с продажами», – перечисляет Ренат Конурбаев достоинства интернет-сервисов, на которых акцентируется компания. Компания «Интач Страхование» проследила взаимосвязь между качеством, скоростью и доходами от интернет-продаж на конкретном примере. «После внедрения опции call me button – функции перезвона клиенту в течение 5 минут после заполнения заявки на сайте – продажи сразу пошли вверх, так как процедура была автоматизирована и человеческий фактор был исключен, – рассказывает директор по маркетингу компании «Интач Страхование» Олег Лебедев. – Система автоматически набирает номер клиента и соединяет его со свободным оператором». Мечта многих автострахователей – личный интернет-кабинет, в котором отражаются состояния заявок, история отношений со страховщиком. Но пока это дело будущего.

Лояльность интернет-клиентуры СК высока так же, как и у банков. По оценке Рената Конурбаева, более 50% клиентов, которые оставляют заявку на страхование через сайт или контакт-центр, хотят сами приехать в офис или пригласить к себе агента. «55% клиентов пролонгируют свои полисы и остаются в компании на следующий год, лояльность интернет-пользователей такая же, как и у остальных клиентов», – говорит Олег Лебедев.

Кроме того, постепенно появляются принципиально новые попытки изменить алгоритм работы в интернете. Собственный сайт, интернет-система оказания услуг – это прекрасно. Но большая часть интернет-аудитории остается неохваченной и представляет огромный интерес. Тем более, что ее можно разбить на узкие профильные группы и каждой предложить особенный продукт. Компания «Интач Страхование» поставила эксперимент – попробовала работать с социальной сетью «Одноклассники». «Конверсия в полисы из контактов, получаемых через odnoklassniki.ru, в 2 раза выше, чем через наш сайт, – рассказывает Олег Лебедев. – Потенциал социальных интернет-медиа не раскрыт до конца, я предполагаю, что в скором времени они станут таким же каналом продаж, как и сайт компании». С другой стороны, прецедент отражает общеизвестную тенденцию рекламного рынка – имиджевая реклама сдает позиции узконаправленной, таргетированной.

В целом наблюдается парадоксальная ситуация – если компания обладает развитым интернет-сервисом, то ее клиенты более требовательны и крайне чувствительны к малейшему ухудшению. Но если качество интернет-сервиса оставляет желать лучшего, то малейшее улучшение ситуации вызывает взрыв энтузиазма. Резкое недовольство клиентуры вызывает несоответствие действительности заявленным возможностям. «Отложенный платеж не проходил сутки. Устал ждать, оформил вручную – перевод моментально состоялся. Если проблема станет системной, придется открывать счет в другом банке», – рассказывает Андрей Семков. Как указывается в исследовании сектора розничных банковских услуг «Индекс впечатления клиента-2010: сектор розничных банковских услуг после финансового кризиса», проведенном компаниями PwC и Senteo, «результаты работы банков могут быть либо нестабильными, либо стабильно плохими. Стабильно плохие результаты – это меньшее из двух зол, поскольку в этом случае ожидания клиентов настолько занижены, что даже небольшое изменение в лучшую сторону становится приятным сюрпризом и дает стимул для быстрого улучшения ситуации».

Наталья АНИЩУК
(с сокращениями)

В материале упоминаются: Компании, организации: Группа Ренессанс Страхование 4298 Ингосстрах 14684 Интач Страхование (INTOUCH) 538 Росгосстрах, ПАО СК 12081 Персоны: Йордан Борис Алексеевич Конурбаев Ренат Маратович Лебедев Олег Евгеньевич

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »