Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Заместитель гендиректора компании "Росгосстрах-Северо-Запад" Олег Киселев и руководитель диспетчерской службы компании Наталия Соколова рассказали о работе службы аварийных комиссаров и центров урегулирования убытков, а также о том, какие документы необходимы для получения выплаты в рамках ОСАГО.

Санкт-Петербургские ведомости, 7 октября 2004 г.

Какого цвета ваш полис?

3766 просмотров

Наверно, многие из нас попадали в ситуации, близкие к аварийным. И можно себе представить, какой психологический шок испытывает человек, когда происходит ДТП. Ты едешь себе спокойно по дороге, и вдруг резкий неожиданный удар, и все планы рушатся в один момент.

Пусть авария не столь серьезна - помято крыло или дверь, выбиты боковые стекла. В первые минуты человек растерян, он не знает, что ему дальше делать и откуда  ждать помощи. Вспоминает о страховке, которую он когда-то купил… и начинает звонить по телефонам, указанным в полисе. Вот с этого момента и начинается самая важная часть работы страховой компании.
На сегодня главным критерием успешной деятельности страховой компании становится уровень сервиса и качество обслуживания клиентов. От этого зависит, будут ли петербуржцы в дальнейшем покупать страховку для своего автомобиля, дома, от несчастных случаев. Поэтому у страховой компании должна быть четко отлаженная система урегулирования убытков, основу которой составляют специализированные центры, где оформляются документы на выплату возмещения и производится осмотр транспортных средств.
К дополнительным сервисным услугам можно отнести работу аварийных комиссаров, которые выезжают на тяжелые дорожно-транспортные происшествия, когда в них пострадали водитель или пассажиры. Незаменимой в процессе урегулирования убытков становится работа круглосуточной диспетчерской службы, которая в идеале должна быть у каждой страховой компании, но на самом деле лишь немногие страховщики позаботились о создании такой службы.
Мы обратились в крупнейшую страховую компанию Росгосстрах, чтобы узнать, как у них организована работа по урегулированию убытков. Какие документы нужно собрать, чтобы получить выплату, в каких случаях на место ДТП выезжают аварийные комиссары, каким образом диспетчерская служба помогает уберечь водителей от мошенников. Эти и другие вопросы мы задали заместителю генерального директора компании Росгосстрах на Северо-Западе Олегу Киселеву и руководителю диспетчерской службы компании Росгосстрах на Северо-Западе Наталии Соколовой.

- Известно, что в Петербурге работают четыре специализированных центра урегулирования убытков. Зачем компании понадобилось создавать эти подразделения?
Олег Киселев: Мы делаем ставку на центры урегулирования убытков (ЦУУ) потому, что от того, как будет организована работа по выплатам страхового возмещения, от того, насколько качественно мы сможем обслужить клиента, зависит, придет ли он покупать страховку по другим добровольным видам страхования.
ЦУУ - это единственное место, где мы не продаем полисы, а тратим деньги на обслуживание застрахованных. В этих центрах производится прием заявлений и оформление документов на выплату страхового возмещения по ОСАГО и каско страхованию автомобилей, специалисты Росгосстраха производят осмотр поврежденных транспортных средств.
В августе мы открыли Южный центр урегулирования убытков в дополнение к трем уже существующим в Петербурге. Планируется, что в ближайшее время на базе Южного центра будет централизована работа по урегулированию случаев по ОСАГО. Он расположен во Фрунзенском районе, на базе СТО "Санкт-Петербургский Автобизнесцентр" (ул. Салова, дом 70). Общая площадь нового центра - 280 кв. метров, в центре работает 30 штатных сотрудников. Стоит отметить, что благодаря успешному сотрудничеству со СТО "Санкт-Петербургский Автобизнесцентр" Росгосстрах предлагает своим клиентам такую услугу как возмещение ущерба путем восстановительного ремонта машины. По желанию клиента Росгосстрах не просто выплачивает деньги, необходимые для ремонта машины, а сразу направляет людей на станцию техобслуживания и оплачивает им затраты на ремонт в объеме, установленном правилами страхования.
Ценовая политика многих СТО не соответствует нормативам заводов-изготовителей, которыми пользуются страховщики при расчете, поэтому очень важно обеспечить нашим клиентам возможность ремонта поврежденного автомобиля так, чтобы получаемых по страховке денег было достаточно. Открытие этого выплатного центра имеет как тактические цели - централизация урегулирования убытков по ОСАГО и оптимизация бизнес-процесса, так и стратегические. Мы должны предоставлять петербуржцам услуги самого высокого качества, только тогда есть надежда, что люди, получившие у нас страховое возмещение по ОСАГО, станут нашими клиентами по другим видам страхования: застрахуют свое здоровье, имущество, дом.
За год действия закона об ОСАГО Росгосстрах на Северо-Западе урегулировал почти 33 тысячи страховых случаев, в общей сложности Росгосстрах на Северо-Западе выплатил пострадавшим в ДТП 291 миллион рублей страхового возмещения. Каждый месяц в петербургских Центрах урегулирования убытков Росгосстраха оформляется около 2 тысяч убытков (или 6 тысяч убытков в квартал).

- Расскажите, пожалуйста, как работает служба аварийных комиссаров и для чего она нужна?
Олег Киселев: В нашей компании есть собственная служба аварийных комиссаров, сотрудники которой выезжают на место происшествия, если произошло серьезное ДТП, с пострадавшими, чтобы выяснить детально все обстоятельства аварии. Однако в большинстве случаев, когда авария незначительная, в приезде аварийных комиссаров нет нужды. Психологическую поддержку пострадавшему окажут сотрудники диспетчерской службы, они же проконсультируют водителя по поводу дальнейших действий - для этого достаточно позвонить по телефону 336-47-68 или 103-07-70. Но если участникам ДТП действительно нужна помощь, когда мошенники вымогают деньги или в аварии серьезно пострадали водитель или пассажиры, комиссары обязательно приедут. В среднем, наши аварийные комиссары совершают около 20 выездов в сутки.

- Какие вопросы чаще всего задают вам люди, которые попали в аварию?
Наталия Соколова: Вы не поверите, но многие водители даже не представляют себе, что у них за страховка - обязательная "автогражданка" или каско страхование автомобиля. Доходит до смешного - начинаем спрашивать, какого цвета полис, чтобы это выяснить. Половина из них не понимают, в какую страховую компанию им звонить, когда известен виновник ДТП. Как правило, каждый начинает звонить в ту компанию, в которой он купил полис, и чьи телефоны указаны в полисе. Это говорит о том, что люди у нас не привыкли читать документы, а именно правила страхования, чтобы разобраться в том, кому и зачем они отдали свои деньги. Просто страховая культура в нашей стране пока находится на низком уровне.
Вопросы задают разные, но в целом вопрос один: что делать? И диспетчера пошагово начинают объяснять человеку, что не нужно волноваться, впадать в панику. Первым делом необходимо вызывать ГИБДД, заполнить извещение о ДТП и получить первичную справку от сотрудников ГИБДД. Диспетчер должен говорить предельно четко и ясно, владеть информацией, чтобы у участников ДТП не оставалось никаких сомнений, что они все делают правильно. Круглосуточная диспетчерская служба у нас создана сравнительно недавно, но сотрудники наши прошли обучение и хорошо подготовлены, в любой ситуации смогут сориентироваться и помочь потерпевшим. Мы никогда не бросим человека в беде. В среднем в день мы принимаем 200 звонков и больше. Бывает, что спрашивают: мне покрышки прокололи - это страховой случай или нет? Или огнетушитель в салоне взорвался - мне страховая компания выплатит возмещение?
Страшно, когда человек попадает в аварию впервые, голос дрожит, ничего объяснить толком не может. В этом случае ему больше всего нужна психологическая помощь, и наши диспетчера уделяют ему ровно столько времени, сколько необходимо для того, чтобы успокоить человека, привести его в чувство.
От того, насколько оперативно и грамотно сотрудники компании смогут оказать помощь пострадавшему в ДТП водителю, объяснить, какие должны быть первые действия после аварии и какие документы нужно будет собрать для выплаты, зависит, будут ли водители доверять страховым компаниям.

- Правда ли, что были ситуации, когда вам удавалось спасти людей от мошенников?
Наталия Соколова: Конечно, и таких случаев очень много. Ситуации абсолютно типичные. Как вы, наверно, знаете, сейчас в Петербурге практикуется такая схема мошенничества, как "подстава" на дороге. Жертвой мошенников обычно становятся пожилые водители или, наоборот, "чайники", которые ездят на отечественных автомобилях. Водителя сначала "подрезает" иномарка, потом мошенники вынуждают жертву остановиться на ближайшем перекрестке и начинают вымогать деньги за якобы поврежденный бампер или поцарапанный корпус иномарки. Причем суммы просят немалые - от 1000 долларов и выше. Идут в ход такие аргументы: вы уехали с места ДТП, поэтому ГИБДД вызывать нет смысла, и страховая компания вам ничего не выплатит. При этом мошенники делают широкий жест и предлагают пострадавшему набрать номер страховой компании со своего мобильного телефона, хотя на самом деле звонят своим подельникам. Хорошо, если человек догадался вовремя, что его хотят "разводят" на деньги, и потом сам уже звонит в диспетчерскую и советуется, как ему поступить.
Обычно в таких случаях мы советуем человеку сказать мошенникам, что сейчас он вызовет ГИБДД, и на место происшествия приедут аварийные комиссары страховой компании. После этого, в 90 процентах случаев вымогатели уезжают. А у меня прямо камень с души падает, когда я понимаю, что мы оградили человека от мошенников, спасли его, так приятно.
Нужно помнить, что вымогатели на дорогах - очень хорошие психологи, выбирают слабую жертву, которая не сможет отстоять свои интересы, поэтому нельзя поддаваться на их уловки.

- Известно ли Вам о случаях банкротства страховых компаний - из тех, что занимаются сейчас "автогражданкой"?
Олег Киселев: Нет, таких случаев официально зарегистрировано не было, однако судя по обращениям потерпевших в диспетчерскую службу, некоторые мелкие страховые компании уже сейчас не выполняют свои обязательства перед клиентами: под разными предлогами необоснованно задерживают выплату страхового возмещения, меняют свои телефоны или просто отказывают выплачивать деньги. Например, нам звонят люди и жалуются, что по тем телефонам, которые указаны в полисе, находится уже другая фирма. Это говорит о том, к выбору страховой компании надо относится очень внимательно, а не покупать полис у первого попавшегося страховщика или агента.
 
Илья ЗУБАРЕВ

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »