Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Бизнес-журнал, 12 ноября 2007 г.

Это случилось

650 просмотров

В процессе расследования обстоятельств страхового события и клиент, и страховщик могут узнать друг о друге много нового. И сведения эти далеко не всегда хороши.

Итак, случилось. Что-то застрахованное сгорело, разбилось или стало достоянием жуликов. Первым о произошедшем узнает call-центр страховщика, а затем данные поступают в отдел урегулирования убытков, в тесной связи с которым (а в некоторых страховых компаниях непосредственно в составе этого отдела) работают специалисты по расследованию. Так вот, квалификация «следователей» все выше. И переиграть их непросто.

Используя определенный набор признаков несоответствия заявляемых обстоятельств страхового события реальным фактам, специалисты страховщика для начала проверяют участников страхового события по базам данных. Если нужно, запрашивается дополнительная информация у правоохранительных органов, осуществляются выезды на место события, назначают экспертизы. При этом все действия осуществляются параллельно с нормальным ходом урегулирования по страховому событию. Иными словами, страховщик, с одной стороны, пытается успокоить клиента, а с другой — ведет полноценное следствие, подозревая подвох. Такова уж специфика страхового бизнеса. Иначе никак.

А вот страхователи, после того как печальное событие все-таки произошло, действуют очень по-разному. Одни, осмотрев масштабы бедствия, совершают указанные в памятке ритуальные действия (как правило, просто звонят в страховую компанию) и принимаются ждать положенного возмещения. Другая крайность — попытки клиентов всеми силами помочь сотрудникам страховщика. Так вот, в страховых компаниях не в восторге ни от первого, ни от второго вариантов.

Опрошенные «Бизнес-журналом» сотрудники отделов урегулирования страховых компаний наперебой твердят: клиент должен быть готов доказывать страховщику, что произошедшее событие является страховым случаем. И тут оказывается, что страхователь читал договор сквозь пальцы.

Полсотни разбушевавшихся подростков разбили в вашем магазине дорогущую, но застрахованную витрину? Готовьтесь к тому, что страховщик квалифицирует дебош как «народные волнения» и откажет в выплате.

Тщательное изучение договора — первейшая обязанность страхователя. Но об этом клиенты страховых компаний, увы, постоянно забывают.

Однажды при заключении договора КАСКО агент компании «МАКС» не внес самого страхователя в список лиц, которым разрешено управлять автомобилем. Клиент пробежался по тексту договора по диагонали и подписал его, а через некоторое время попал в аварию. Электронная система страховой компании обработала поступившие данные о случившемся и выдала ответ: страховое событие наступило, но возмещение по КАСКО не может быть выплачено. Для страхователя все закончилось удачно, поскольку крупная компания обнаружила явную ошибку агента и, не желая нести репутационные потери, возмещение пострадавшему клиенту выплатила. Но так действуют далеко не все страховщики, и уж точно не в каждом случае.

Десять с половиной лет назад, в мае 1996 года, ООО «Привоз» заключило с компанией «Екатеринбург-АСКО» договор страхования имущества — склада, находящегося на 85-м километре Челябинского тракта. Страхование производилось на случаи повреждения огнем в результате стихийного бедствия, аварии, неисправности, противоправных действий, механического повреждения вследствие противоправных действий, а также кражи или грабежа. Спустя месяц застрахованное имущество было уничтожено неожиданно вспыхнувшим пожаром. Сомнений в том, что это не поджог, не было: согласно заключению пожарников причиной возгорания стал грозовой разряд. Однако представители страховой компании сделали оригинальный вывод: пострадавшая компания не являлась собственником застрахованного имущества («Привоз» арендовал склад), а значит, не была заинтересована в его сохранении. В итоге договор страхования был признан недействительным.

Страхователь, разумеется, не согласился и подал в суд на страховщика. Разбирательство длилось два года. Арбитражный суд Свердловской области согласился с позицией страховой компании, но в 1998 году президиум Высшего Арбитражного суда РФ постановил: поскольку договор аренды сроком на 15 лет содержал обязанность арендатора застраховать имущество, выводы апелляционной инстанции об отсутствии у страхователя интереса в сохранении имущества и признание договора недействительным были неправомерны.

«Екатеринбург-АСКО» пришлось заплатить причитающуюся по договору сумму, пени за несвоевременное страховое возмещение, возместить клиенту убытки в виде упущенной выгоды в связи с невыполнением страховщиком обязательств, а также оплатить расходы страхователя на оплату юридических услуг. Выплаты превысили 20 млн рублей — почти в десять раз больше страховой суммы.

Следствие ведут знатоки

Увы, квалификация корпоративных страхователей все еще крайне низка. Обширная информированность клиента страховой компании, подкрепленная стремлением «добиться правды», — скорее исключение, чем правило. Между тем сотрудники отделов выплат страховых компаний сетуют: клиенты пытаются отстаивать свои права, толком не зная даже своих базовых обязанностей по договору. А порой неадекватные действия клиентов приобретают совершенно загадочные формы.

Получив уведомление о краже со взломом, прибывшие на место сотрудники Росгосстраха однажды обнаружили, что следы взлома зачем-то уже устранены, а в помещении произведена уборка. Истинные причины подобной «сообразительности» быстро вскрылись: сметливый страхователь таким образом пытался увеличить размер ущерба, включив в него затраты на новую дверь и клининговые услуги.

«Злые страховщики» не хотят выполнять свои обязательства? Не факт. Договор страхования ничем не отличается от любого другого договора — если только оставить в стороне иллюзии о роли универсального «защитника», которую страховые компании на себя, строго говоря, не брали. «Мы вовсе не пытаемся злонамеренно отыскивать причину отказа в казуистически написанном договоре, а продаем покрытие совершенно определенных рисков за определенные деньги», — напоминает директор центра урегулирования убытков Национальной страховой группы Владимир Жогов.

Проблемы в ходе урегулирования нередко возникают еще и потому, что после наступления страхового случая представители пострадавшей стороны, как правило, находятся в крайне нервозном состоянии, теряя способность адекватно оценить произошедшее. В итоге сведения, которыми оперируют клиенты страховой компании, существенно отличаются от сухих строчек милицейских протоколов.

«В некоторых случаях страхователь намеренно скрывает информацию, которая может значительно повлиять на итоговый результат, — говорит заместитель руководителя департамента урегулирования убытков Росгосстраха Екатерина Гельфанд. — Кроме того, он может искажать ситуацию, опасаясь, что истинные обстоятельства обусловят отказ в выплате страхового возмещения, — а это иной раз приводит как раз к нежелательному результату». При этом страховая компания в любом случае проведет проверку обстоятельств происшествия, что нередко дает результаты. «В случае с крупными, катастрофическими убытками вероятность фальсификации событий оказывается практически нулевой. Но вот если речь идет об убытках меньшего масштаба, искажение информации встречается часто», — признает Екатерина Гельфанд.

«Переиграть» страховую компанию непросто. Так, по факту катастрофических убытков страховщики обычно формируют специальные рабочие группы из своих лучших сотрудников, обладающих значительным опытом. В итоге профессионалу высокого уровня не составит труда установить, что клиент скрыл имеющуюся у него информацию, прямо относящуюся к произошедшим событиям.

Страховщики способны узнать очень многое о своем клиенте. Екатерина Гельфанд откровенно перечисляет обстоятельства, которые страховая компания без особого труда может установить уже на первом этапе проверки. Так, страхователи, как правило, не утруждают себя информированием страховщика об изменении степени риска в период действия договора — смене режима работы охраны или сдачи имущества в аренду, проведении ремонта или перепланировки помещений. Случается, клиенты не ведут бухгалтерский учет застрахованного имущества или скрывают учетные данные. Не менее распространенный вариант — попытки обращения в компетентные органы исключительно с целью «выбить из страховой выплату».

Страховщики не скрывают: все эти трюки им давно и хорошо известны — как, впрочем, и методы, позволяющие установить истину. А в случае крупного ущерба страховая компания привлекает мощнейший экспертный ресурс, в том числе представителей независимых (а нередко даже международных) организаций.

Возгорание в складском помещении центра внедрения «Протек», где собирались заказы для аптек московского региона, произошло около шести утра 14 мая 2006 года. В 13:05 пожар был потушен. «Эксперты приступили к оценке ущерба немедленно, — вспоминает президент группы компаний «Протек» Вадим Музяев. — Сотрудники нашего страхового партнера Ингосстраха провели полную инвентаризацию товарных запасов, после чего наша компания вернулась к режиму бесперебойных поставок препаратов». Полную инвентаризацию завершили к 22 мая. Для расследования причин и определения масштаба ущерба Ингосстрах привлек представителей сюрвейерских и экспертных организаций — Cunningham Lindsey Russia, RGL, «ЦНИИПромзданий» и «Аудит и консалтинг». Кроме того, к работе по определению причин пожара и его последствий были привлечены сотрудники инженерного центра страховщика.

Эксперты установили, что причиной возгорания послужило короткое замыкание проводки. В итоге случай был признан страховым. Как утверждают в «Протек», никаких эксцессов не возникало, совместная работа со страховщиком шла в спокойном, конструктивном русле. Выплату Ингосстрах произвел в три приема, в течение пяти месяцев. Первый транш был направлен в ЦВ «Протек» 3 ноября 2006 года, последний — в марте 2007 года. Общая сумма выплат составила 75 млн долларов, или 1,97 млрд рублей. «Страховая выплата позволила нам компенсировать прямые потери и сохранить запланированные темпы развития», — подводит итог Музяев.

Ничего личного

Почему на корпоративном рынке все больше тихих и громких скандалов вокруг страхования? В Росгосстрахе уверены: клиенты с самого начала настраивают себя на обязательное получение страховых выплат, при любых условиях. Даже тогда, когда сами совершили ошибку при заключении договора.

Если в спорных случаях переговоры не дают результата, уверенному в своей правоте страхователю, не получившему справедливого, по его мнению, возмещения, прямая дорога в суд. Других вариантов нет.

Разумеется, корпоративные клиенты желанны для любой страховой компании, ведь вместо набора единичных рисков появляется возможность получить значительную премию, застраховав по типовым программам целый коллектив, корпоративный автопарк, офисные здания и склады. Однако не следует питать иллюзий. Выгоды, приобретаемые в процессе работы с корпоративными клиентами, никак не связаны с благотворительностью.

К рекламе и правда следует относиться с осторожностью. Что бы ни обещали страховщики, границы их ответственности жестко определяются конкретным договором с совершенно конкретным клиентом. А договор есть договор.

Ольга ПУГАЧ

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »