Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Город-812, Санкт-Петербург, 18 ноября 2014 г.

Несчастный случай из заграничной практики

Получить за границей оплаченную в России медицинскую помощь не всегда просто

907 просмотров

Все выезжающие за границу покупают медицинскую страховку - так положено, без этого визы не дают. Однако на практике, чтобы воспользоваться этой страховкой, нужно пройти сложную процедуру, похожую на игру квест*. Клиенту большинства страховых компаний нужно пройти много уровней, чтобы получить оплаченную медицинскую помощь за границей. Значительная часть застрахованных отваливается на одном из уровней, оплачивая заграничных врачей из своего кармана или вовсе обходясь без них.

Я выиграла. На мой счет компания перечислила заветные 917 рублей. Передо мной даже извинились. Борьба была длинной. Свою победу я объясняю тем, что я журналист. Начну с начала.
8 августа 2014-го мы с моим шестнадцатилетним сыном были на отдыхе в Лиссабоне. У сына поднялась температура и заболело горло. Жар не удалось сбить с помощью простых лекарств, которые у нас были. Нужен был антибиотик. В аптеке мне сказали, что в Португалии не продают антибиотики без рецепта. Это и положило начало квесту.

Уровень 1. Дозвониться до сервисной компании

В полисе моего сына (номер полиса 002-43PN-1.50629), который мы купили у ООО «Группа Ренессанс Страхование», я нашла номер телефона в Москве, куда надо было позвонить, если нужна медицинская помощь. Я позвонила с мобильного. Первый звонок сорвался. Потом в течение нескольких минут я слушала приятную музыку. Деньги со счета мобильного утекали по роуминговым тарифам. В полисе написано, что страховая компания оплачивает только один звонок: интересно, какой? Первый - короткий? Или второй - длинный?
После концерта мне ответил диспетчер. - Никита, - представился он. - Компания «Глобал вояджер».
Я подумала, что не туда попала. Но на всякий случай разговор продолжила. Сообщила информацию о состоянии здоровья сына. Диспетчер сказал, что мне помогут: информацию сбросят эсэмэской на телефон. Я говорила, что у сына высокая температура - нужен врач, который придет в гостиницу.
Потом на полисе увидела отметку о том, что организацией медицинской помощи за границей занимается не «Группа Ренессанс Страхование», а сервисная компания Global Voyager Assistance.

Уровень 2. Добраться до врача

Через короткое время мне пришло СМС с номером страхового случая 290841 и адресом клиники, куда, судя по всему, следовало добраться самостоятельно. Я перезвонила в Global Voyager Assistance. Опять первый разговор сорвался. Потом я прослушала небольшой концерт. Затем ответил диспетчер - я попросила вызвать врача в гостиницу. На это мне было сказано, что компания не обязана присылать врача в отель. Но я могу вызвать такси или «скорую помощь» со стойки администратора в гостинице. Пусть они отвезут меня в какое-нибудь медицинское учреждение.
Диспетчер напомнил, чтобы я не забыла взять счет у таксиста, а также счет и отчет о лечении в медицинском учреждении. А то потом мне ничего не оплатят. Изучила карту Лиссабона, выяснилось: клиника, упомянутая в СМС, находится рядом. Мы пошли туда.

Уровень 3. Добиться медицинской помощи

В учреждении под названием Clinica Medica Internacional de Lisboa нам удивились. Полис на них впечатления не произвел: о российской страховой компании они никогда не слышали. Это потом я узнала, что договор медицинские учреждения заключают с сервисной, а не со страховой компанией. Но в любом случае сервисная компания должна была сразу после присвоения номера страховому случаю прислать в медицинский центр гарантийное письмо. А письма такого не приходило. В конце концов администратор центра позвонила в Москву, запросила гарантийное письмо.
После ее звонка документ, подтверждающий, что медицинские услуги будут оплачены, прислали (на это ушло минут сорок). Но тут возникла главная проблема: в клинике, как оказалось, нет врачей вообще. Все в отпусках. Мне кажется, что представитель сервисной компании должен был позвонить в клинику предварительно, чтобы убедиться, есть ли там терапевт.
Я сказала, что мне нужен только рецепт. Разговор шел на английском: если бы я его не знала, мне ничего не удалось бы добиться. Все это время сын лежал на диване в приемной.
В конце концов мне навстречу пошла директор клиники Сесилия Суарес. Мы с ней пошли в соседнюю аптеку. Там ее знакомый фармацевт, можно сказать, из-под полы продал аугментин. В общем, ситуация вышла вполне российская.
На следующий день я зашла в клинику - мне дали рецепт, выписанный задним числом. В отчете о лечении мне отказали: ведь с врачом мы так и не встретились.
Согласно правилам, описанным в договоре, страховая компания может возмещать деньги, потраченные на лечение и транспортировку больного, уже после его возвращения на родину и подачи им же заявления на получение страховой выплаты по полису страхования путешествующих в офисе компании. Заявление рассматривают в течение трех недель.
Это значит: тот, кто заболел за границей и не имеет при этом достаточного количества денег, чтобы заплатить за лечение, может остаться без медицинской помощи вообще. Хотя, к примеру, срочная хирургическая операция может обойтись не в одну тысячу евро.

Уровень 4. Добиться страховой выплаты

27 августа 2014 года в офисе страховой компании я предъявила чек и рецепт на антибиотик из клиники, сняв предварительно с них копии. И написала заявление на получение страховой выплаты.
30 сентября мне по почте пришло письмо от страховой компании, где мне предлагали представить медицинский отчет с указанием диагноза и сути страхового случая. То есть запросили документ, который мог оформить врач, которого в клинике не было. Я позвонила в «Ренессанс Страхование Групп». Там мне предложили связаться с медицинским центром в Лиссабоне и затребовать у них медицинский отчет. Кстати, согласно договору, застрахованный должен представить в компанию официальный перевод всех медицинских документов, сделанный за его счет.
Конечно, можно было бы предположить, что получи я медицинский отчет, деньги бы мне сразу вернули. Но я не уверена.

Уровень 5. Добиться страховой выплаты, имея фору

Последним звонком оператору страховой компании я сообщила, что я журналист, и попросила связать меня с PR-службой компании. Вскоре мне перезвонил Андрей Горяинов, руководитель отдела маркетинговых коммуникаций ООО «Группа Ренессанс Страхование» в Санкт-Петербурге. Ситуацию он объяснил так: - Страховые компании для помощи пострадавшим туристам за рубежом (для организации медпомощи, услуг переводчика и так далее) привлекают специализированные компании. Этим сервисом занимается сервисная компания: так называемая компания ассистанс. В нашем случае это Global Voyager Assistance.
Чуть позже я получила письменные извинения: «Приносим глубокие извинения за сложившуюся ситуацию. Проблема вызвана некачественной работой сотрудника ассистанской компании (несвоевременное предоставление обратной связи, а также несвоевременная отправка гарантийного письма в клинику. Оно направляется сразу после предоставления застрахованному контактов клиники). Сотрудник, допустивший такое обслуживание, уволен. По этому случаю вам будет выплачена компенсация расходов. Отсутствие медицинского протокола из больницы в предоставленных вами документах - прямое следствие ошибки сотрудника ассистанса».
После этого мне пришли деньги за лекарства и один телефонный разговор с компанией - самый длинный из всех. То есть в квесте иногда выигрывает тот, у кого есть бонусы. Моим бонусом оказалась профессия.
- В этом случае трудность была в том, что в заявлении на выплату не были указаны все важные обстоятельства. Например, не было указано, что причина отсутствия медицинского протокола - это ошибочно сообщенное время работы клиники. Как только об этом стало известно, было принято положительное решение о выплате, - объясняет Андрей Горяинов. А вообще про процедуру оказания медицинской помощи за границей он говорит так:
- Оплатить услуги самостоятельно и получить компенсацию в России может быть предложено туристу, если ближайшая клиника не имеет договора с ассистанской компанией или ее профиль не позволяет оказать помощь больному. Сотрудник ассистанса должен предложить в таком случае два варианта: или более удаленную клинику, или, если турист не возражает, а сумма расходов небольшая (какая именно это сумма, осталось непонятным. - М.К.), - оплату наличными с компенсацией расходов в Петербурге. В ряде стран клиники для ускорения оборота предпочитают просить оплату наличными, а не работать по гарантии ассистанса с постоплатой.
Если оба варианта туристу не подходят, ассистанс может привлечь корреспондента (другую ассистанскую компанию), который вышлет в ближайшую подходящую клинику гарантию и организует медпомощь. Но это требует дополнительного времени.
Доставка пациента организуется и оплачивается по медицинским показаниям, так же как и вызов врача в отель. В отличие от России, возможны случаи, когда в стране пребывания нет практики выезда скорой/врача при состояниях, не угрожающих жизни (тогда больного приглашают на прием).
Экстренная помощь (допустим, при кровотечении, когда промедление недопустимо) оказывается медиками без согласования со страховой компанией. Затем клиника связывается с ассистансом, и оплата лечения организуется в стандартном порядке. Все выглядит идиллично. Но повторяю: согласно договору, компания может предложить застрахованному оплатить лечение самостоятельно. И судя по тому, что в офисе страховой компании мне выдали стандартную форму заявления на получение страховой выплаты и я его там заполняла не одна, то именно так и происходит. Хотя в «Ренессансе» и говорят, что таких случаев менее 7 процентов.

Комментарий

Константин Байков, главный редактор портала «Страховой случай»:

- Страховой полис для выезжающих за рубеж воспринимают как эдакий пропуск для получения визы. На рынке страхования туристов может работать любой лицензированный страховщик, вне зависимости от того, обладает ли он необходимым опытом и инфраструктурой. Такой вид страхования считается низкоубыточным. Более того, даже солидные операторы рынка с удовольствием снижают издержки за счет низкой страховой культуры своих клиентов.
Ведь страховки будут покупать в любом случае, а правила и условия страхования можно составить как угодно. И в этом нет ничего противозаконного. Клиент подписывает свой страховой полис: он подтверждает, что с правилами страхования ознакомлен и согласен.
Противопоставить этому можно только отказ от некачественных предложений. Оценить потенциальное качество страховой услуги сложно. Но можно.
1. Составьте список неприятностей, с которыми можно столкнуться в поездке: острые заболевания, травмы, отравления, обострения хронических недугов; утеря багажа, денег, документов...
2. Включите этот перечень в заявку на покупку страховки и разошлите ее в как можно большее число страховых компаний. Оперативность и четкость ответа уже свидетельствуют о качестве работы компании.
3. Отберите удовлетворившие вас ответы и запросите у компаний правила и условия страхования. Присланные документы должны содержать, в частности, телефоны, по которым необходимо звонить в случае, если за рубежом с вами произошел форс-мажор. Убедитесь, что у страховщика есть представитель (или по крайней мере телефонный номер) в регионе, куда вы отправляетесь. Это позволит сэкономить на телефонных звонках.
4. Когда в результате селекции у вас останется небольшой выбор компаний, не поленитесь позвонить в их колл-центры. Убедитесь, что туда можно дозвониться, что оператор обладает информацией о лечебных учреждениях вблизи мест, где вы собираетесь отдыхать.
5. Найдите в Интернете отзывы о выбранных страховых компаниях. Имейте в ввиду: положительные отзывы, содержащие мало конкретики, как правило, пишут наемники по заказу самого страховщика.
6. Съездите в офис компании, чтобы своими глазами убедиться в ее надежности.
7. Форма страхового договора для выезжающих за рубеж, в отличие, к примеру, от договора по ОСАГО, не утверждена государством. Значит, по согласованию со страховщиком, в договор можно включать дополнительные пункты. Например, об оплате услуг компании ею же - и на месте. Возможно, от этого увеличится цена страховки (так она в среднем стоит 500 рублей).
8. В турбюро или в визовый центр отправляйтесь с уже оформленной страховкой. Не давайте что-то втюхать себе агентам-коробейникам, которые ловят клиентов возле места получения визы.
* Квест (англ. quest) - игра, ключевую роль в которой играет решение головоломок и задач, требующих от участника умственных усилий.

Мария КОНЮКОВА

В материале упоминаются: Компании, организации: Global Voyager Assistance (GVA, Глобал Вояж Ассистенс) 21  Группа Ренессанс Страхование 3729 Персоны: Байков Константин Александрович Горяинов Андрей Александрович

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »