Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Банковское обозрение, 10 февраля 2020 г.

Время заигрывать, но не заигрываться

448 просмотров

Customer centricity — долгосрочный тренд в ситуации все возрастающей конкуренции, а работа по привлечению и удержанию клиента, созданию у него wow-эффекта — дорогостоящее «удовольствие». Обмен практиками — куда более прагматичный способ, чем изобретение пресловутого велосипеда в сегменте клиентской лояльности, решили в «Б.О» и провели в начале февраля первую кейс-конференцию «FinCX-2020: Технологии и best-practice клиентского сервиса в финансовой сфере».

За время работы двух сессий (первая была посвящена клиентскому опыту банков, вторая — аналогичным наработкам финансовых компаний и сервисов) стало очевидно, что многие проблемы и решения пересекаются, а интегрировать в собственные практики можно и нужно не только опыт, позаимствованный у коллег-конкурентов, но и наработки из совсем других областей.
***
«Двойное» страхование — с булавкой

Серьезные трансформации переживают и страховые компании. Их проблемы с доверием банкам и не снялись. «У нас в стране не хвастают страховкой: боятся, что родственники узнают — замочат, сглазят. В России у нас чудотворная культура. Ты купил страховку? Значит, проверяешь бога, — без тени шутки посетовал Арсен Даллакян. — Как это можно побороть»? Эксперт привел конкретный успешный кейс, где к страховому продукту прилагалась булавка для защиты от сглаза, а к ней — сопроводительный текст о том, что булавка защитит тех, кто дорог застрахованному, и даже его уход из жизни на них не отразится.

Наделенная новой ценностью и смыслом китайская булавка ценой 20 центов обеспечила серьезный рост продаж. Из таких «мелочей» — микромоментов — и будет складываться конкуренция у тех компаний, которые доживут до экосистем, пояснил Арсен Даллакян.

Робот как средство от стресса

Ксения Звонарева, заместитель генерального директора компании «УРАЛСИБ Страхование», заметила, что страховщики вынуждены жить со страхами клиентов (страх одиночества, неосведомленности, неуверенности), а также боязни быть обманутым самим страховщиком. Клиент нуждается в уверенности в том, что его страховой случай будет выплатным. По словам спикера, для того чтобы снять страхи, работать со смыслами, нужно стать больше, чем страховая компания, стать экосистемой.

В страховой отрасли очень важна омниканальность, в том числе использование роботов, поскольку их безэмоциональность позволяет работать «в стрессовых точках». При таком подходе уровень удержания клиентов при пролонгации удается довести до 40% против обычных 10%, уверена Ксения Звонарева.

Андрей Бурлак, заместитель генерального директора по розничным продажам СК «Абсолют Страхование», уверен, что потенциал цифровизации в страховании огромен. В Московском регионе 80% клиентов уже совершают покупки каско онлайн, 50% интересуются онлайн-рекламой, а 75% готовы отказаться от услуг посредников, сообщил он. При этом докладчик считает важным убрать лишние вопросы из анкет, а также отказаться от осмотра автомобиля, если у клиента есть страховка другой компании с расширенным покрытием.
***
(с сокращениями)

Екатерина КАЦ

В материале упоминаются: Компании, организации: Абсолют Страхование 2320 Уралсиб Страхование 188 [Инлайф страхование 19] Персоны: Бурлак Андрей Михайлович Звонарева Ксения

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »