Хайтек+,
15 января 2021 г.
TWIN: российские страховые компании почти не используют новые каналы коммуникаций 706 просмотров
Российские страховые компании отдают предпочтение традиционным звонкам и редко пользуются мессенджерами для общения с клиентами. Эксперты диалоговой платформы TWIN выяснили, какие каналы коммуникаций распространены на страховом рынке, а также оценили эффективность работы колл-центров крупнейших компаний.
Аналитики диалоговой платформы TWIN изучили каналы коммуникаций, которыми пользуется 9 крупнейших российских страховых компаний (СК). Эксперты выяснили, какие способы связи доступны клиентам на сайтах поставщиков услуг, а также оценили время ожидания ответа оператора и удобство сервисов. В исследование включили самые популярные платформы, которые предлагают услугу оформления электронного полиса автострахования (е-ОСАГО).
Большинство компаний (89%) предоставляет клиенту возможность самостоятельно связаться со страховым сервисом по телефону — номер колл-центра указан на сайте. Всего 67% использует для этого телефонный номер «8-800» — он позволяет клиенту совершать входящие звонки бесплатно, независимо от региона проживания и тарифа оператора. Также все СК, включенные в исследование, предлагают опцию интерактивного голосового меню (IVR), которая упрощает маршрутизацию звонков в колл-центре.
В то же время только 22% компаний предоставляет клиентам короткий добавочный номер для связи — у большинства такой опции нет.
Эксперты TWIN также выяснили, сколько времени в среднем уходит у клиента на ожидание ответа оператора во время звонка. Лучший результат продемонстрировала компания «Zetta Страхование», которой потребовалось всего 37 секунд на обработку запроса. В целом, среднее время ожидания ответа в крупнейших страховых компаниях составило 2,1 минуты. Рекордный максимум при ожидании ответа оператора составил 9 минут 12 секунд — столько времени потребовалось «Ренессанс Страхование» на соединение клиента с оператором.
Исследование также показало, что большинство страховых компаний отдает предпочтение традиционным каналам связи — другие варианты встречаются реже. Так, 55% СК обрабатывает запросы клиентов в мессенджере Facebook, 45% — во Вконтакте, а 22% компаний используют для связи соцсеть Одноклассники.
Мессенджеры как канал коммуникаций с клиентами используют еще реже: 11% предлагает вариант связи в Telegram, а контактный номер для связи в Viber и WhatsApp ни одна из девяти компаний не предоставляет. При этом, по статистике, самые популярные мессенджеры в России по числу установок и активных пользователей — это как раз WhatsApp и Viber. Коммуникации в мессенджерах и соцсетях на сайте страховой компании тоже встречаются редко — пока ни одна из девяти СК такую опцию не подключила.
Арина ПЕТРОВА
Вся пресса за 15 января 2021 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Исследования, Маркетинг, Хайтек и инновации
В материале упоминаются: |
Компании, организации:
|
|
 |
|
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
 |
Архив прессы
|
|
|
 |
Текущая пресса
 |
| |
3 июня 2025 г.

|
|
Деловой квартал-Санкт-Петербург, 3 июня 2025 г.
«Петербургские аптеки» застрахуют помещения на 612 млн рублей

|
|
Дума ТВ, 3 июня 2025 г.
Аксаков: Банк России запустил онлайн-сервис оперативного информирования о нарушении прав потребителей

|
|
Российская газета, 3 июня 2025 г.
Страховая история

|
|
ТАСС, 3 июня 2025 г.
НСИС: более 1,6 млн краткосрочных договоров ОСАГО заключили с начала года

|
|
Life, 3 июня 2025 г.
Юрист объяснил, как получить компенсацию за попадание БПЛА в квартиру

|
|
Панорама Саратова, 3 июня 2025 г.
Переоформление полиса ОМС по телефону обернулось для саратовца денежной потерей

|
|
Казахстанский портал о страховании, 3 июня 2025 г.
Искусственный интеллект в страховании Азии: технологическая революция с китайским лицом

|
|
Деловой Петербург, 3 июня 2025 г.
Прибавка к зарплате: рынок ДМС ставит рекорды

|
|
Российская газета онлайн, 3 июня 2025 г.
Какие страховые выплаты можно получить пострадавшим от землетрясения

|
|
Финмаркет, 3 июня 2025 г.
Акционеры «Ингосстраха» решили не выплачивать дивиденды за 2024 г.

|
|
Казахстанский портал о страховании, 3 июня 2025 г.
Страхование домашних животных в Южной Корее сталкивается с вызовами на фоне рост рынка

|
|
РБК (RBC.ru), 3 июня 2025 г.
ЦБ запустил сервис по сбору жалоб на действия банков и брокеров

|
|
Тарантас Ньюс, Брянск, 3 июня 2025 г.
Краткосрочные страховые полисы ОСАГО набирают популярность в РФ: кто их чаще всего покупает?

|
|
Шанс. Регион, Абакан, 3 июня 2025 г.
Шаги к справедливости. Юрист - о том, как оспорить заниженную компенсацию по ОСАГО при ДТП

|
|
Банки.ру, 3 июня 2025 г.
Россияне теперь могут оперативно жаловаться в ЦБ на нарушение своих прав финансовыми организациями

|
|
ТАСС, 3 июня 2025 г.
Эксперт Иванов: страхование от кибератак в России носит единичный характер

|
|
5 колесо, 3 июня 2025 г.
Введение массовой проверки ОСАГО по дорожным камерам: какие будут последствия для водителей?

|
 Остальные материалы за 3 июня 2025 г. |
 Самое главное
 Найти
: по изданию
, по теме
, за период
 Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|