CNews.ru,
18 января 2021 г.
Аналитики TWIN исследовали каналы коммуникаций в российских страховых компаниях  438 просмотров
Российские страховые компании отдают предпочтение традиционным звонкам и редко пользуются мессенджерами для общения с клиентами. Эксперты диалоговой платформы TWIN выяснили, какие каналы коммуникаций распространены на страховом рынке, а также оценили эффективность работы колл-центров крупнейших компаний.
Аналитики диалоговой платформы TWIN изучили каналы коммуникаций, которыми пользуется 9 крупнейших российских страховых компаний (СК). Эксперты выяснили, какие способы связи доступны клиентам на сайтах поставщиков услуг, а также оценили время ожидания ответа оператора и удобство сервисов. В исследование включили самые популярные платформы, которые предлагают услугу оформления электронного полиса автострахования (е-ОСАГО).
Большинство компаний (89%) предоставляет клиенту возможность самостоятельно связаться со страховым сервисом по телефону — номер колл-центра указан на сайте. Всего 67% использует для этого телефонный номер «8-800» — он позволяет клиенту совершать входящие звонки бесплатно, независимо от региона проживания и тарифа оператора. Также все СК, включенные в исследование, предлагают опцию интерактивного голосового меню (IVR), которая упрощает маршрутизацию звонков в колл-центре.
В то же время только 22% компаний предоставляет клиентам короткий добавочный номер для связи — у большинства такой опции нет.
Эксперты TWIN также выяснили, сколько времени в среднем уходит у клиента на ожидание ответа оператора во время звонка. Лучший результат продемонстрировала компания «Zetta Страхование», которой потребовалось всего 37 секунд на обработку запроса. В целом, среднее время ожидания ответа в крупнейших страховых компаниях составило 2,1 минуты. Рекордный максимум при ожидании ответа оператора составил 9 минут 12 секунд — столько времени потребовалось «Ренессанс Страхование» на соединение клиента с оператором.
Исследование также показало, что большинство страховых компаний отдает предпочтение традиционным каналам связи — другие варианты встречаются реже. Так, 55% СК обрабатывает запросы клиентов в мессенджере Facebook, 45% — во Вконтакте, а 22% компаний используют для связи соцсеть Одноклассники.
Мессенджеры как канал коммуникаций с клиентами используют еще реже: 11% предлагает вариант связи в Telegram, а контактный номер для связи в Viber и WhatsApp ни одна из девяти компаний не предоставляет. При этом, по статистике, самые популярные мессенджеры в России по числу установок и активных пользователей — это как раз WhatsApp и Viber. Коммуникации в мессенджерах и соцсетях на сайте страховой компании тоже встречаются редко — пока ни одна из девяти СК такую опцию не подключила.
Исследование TWIN указывает на консервативный подход российских страховых компаний к коммуникациям с клиентами — большинство пока использует традиционные каналы и не экспериментирует с новыми форматами. При этом спрос на мобильную телефонию в России стабильно снижается — люди все чаще отдают предпочтение мессенджерам как для совершения звонков, так и для обмена сообщениями.
Владимир БАХУР
 Вся пресса за 18 января 2021 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Технологии, Исследования, Маркетинг
| В материале упоминаются: |
 Компании, организации:
|
|
 |
|
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
 |
Архив прессы
|
|
|
|
Текущая пресса
|
| |
20 марта 2026 г.
|
|
Медвестник, 20 марта 2026 г.
Минздрав РФ изучит возможность включения в ОМС профессиональной гигиены полости рта детям
|
|
Парламентская газета, 20 марта 2026 г.
Штрафовать водителей за отсутствие ОСАГО по камерам будут не чаще раза в сутки
|
|
Труд, 20 марта 2026 г.
Страхуем свой карман. Дорого
|
|
Финмаркет, 20 марта 2026 г.
В 2025 году сборы по страхованию имущества физлиц в РФ увеличились на 8,5%, выплаты снизились на 12,9%
|
|
Финмаркет, 20 марта 2026 г.
В РФ сборы по страхованию имущества юрлиц выросли в прошлом году на 12,9%, выплаты - на 0,7%
|
|
Амител, Барнаул, 20 марта 2026 г.
Водители без ОСАГО могут принести бюджету России 3,2 млрд рублей в день
|
|
Деловой квартал-Санкт-Петербург, 20 марта 2026 г.
Петербургские власти застрахуют госслужащих и их семьи за 358 миллионов
|
|
МК в Казани, 20 марта 2026 г.
Казанцы, по опросам, выбирают страховки на путешествия и здоровье
|
|
Нижегородская правда, 20 марта 2026 г.
Нижегородские депутаты поддержали увеличение страховых выплат по ОСАГО
|
|
РИАМО, 20 марта 2026 г.
В России расширяются страховки для арендодателей, сдающих посуточное жилье
|
|
Комсомольская правда, 20 марта 2026 г.
РСА зафиксировал подорожание ремонта автомобилей: что к чему
|
|
МК в Новосибирске, 20 марта 2026 г.
В Новосибирской области снизят стоимость ОСАГО
|
|
Коммерсантъ-Новосибирск, 20 марта 2026 г.
НСА создал оперштаб для помощи застрахованным животноводам Новосибирской области
|
|
Казахстанский портал о страховании, 20 марта 2026 г.
Страховщики призывают лидеров ЕС принять реальный пакет мер по упрощению законодательства в сфере финансовых услуг
|
|
УралБизнесКонсалтинг, Екатеринбург, 20 марта 2026 г.
Российский страховой рынок сместился в сторону краткосрочных полисов
|
|
РБК (RBC.ru), 20 марта 2026 г.
Минздрав прорабатывает включение в ОМС профгигиены полости рта для детей
|
|
Казахстанский портал о страховании, 20 марта 2026 г.
Fitch: отмена страхования военных рисков в Персидском заливе усиливает давление на специализированных морских страховщиков США
|
 Остальные материалы за 20 марта 2026 г. |
Самое главное
Найти
: по изданию
, по теме
, за период
Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|
