Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Банковское обозрение, 20 января 2025 г.

Страховщики в 2024 году стали отраслью с наименьшим числом чат-ботов

Компания Naumen провела десятое ежегодное исследование контакт-центров 71 крупнейшей страховой компании

215 просмотров

Страховые остаются отраслью с самой низкой долей чат-ботов и отказываются от мессенджеров как канала консультаций в 2024 году. Согласно исследованию контакт-центров страховщиков от компании Naumen, первые места по качеству сервиса в неавторизованных цифровых каналах занимают АльфаСтрахование, Ингосстрах и Ренессанс Жизнь.

Согласно исследованию, телефонная доступность страховщиков в 2024 году снизилась до 81%, но общий уровень качества обслуживания увеличился до 84%. Уровень проникновения голосовых помощников составил 8,4%.

62% страховых компаний не используют текстовые каналы для обслуживания клиентов из-за ограничений на работу с персональными данными. Страховщики менее активно отвечают на запросы в чатах по сравнению с другими отраслями: топ-71 страховая решила чуть более половины вопросов, в то время как банки и ритейлеры ответили на 78% и 83% обращений соответственно.

Чат на сайте стал самым популярным каналом обслуживания, его использовали 27% страховщиков, что на 9% больше, чем в 2023 году. Telegram показал лучшие результаты по скорости ответов: 60% запросов обслуживались за пять минут.

В 2024 году чат-боты оставались наиболее распространенными в чатах на сайтах. Увеличилось число ботов, способных общаться в свободной форме, но уменьшилось количество ботов, соединяющих с операторами без запроса.

Уровень проникновения голосовых помощников остается низким, всего 8,4% страховщиков из топ-70 используют такие технологии. Отсутствие инвестиций в автоматизацию работы с входящими вызовами может быть связано с высокой ценой запуска таких решений.

Источник: Naumen

В материале упоминаются: Компании, организации: АльфаСтрахование 14775 Ингосстрах 14699 Ренессанс Жизнь 581

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »