Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

РБК (RBC.ru), 5 июля 2026 г.

ИИ-агенты дорожают — и это к лучшему

Рынок голосовых агентов взрослеет: дешевые чат-боты уходят, стоимость качественного внедрения растет

91 просмотр

Когда меня спрашивают, как мы оцениваем эффективность ИИ-агентов, я всегда начинаю с одного и того же: мы не смотрим на точность распознавания, скорость ответа или субъективное «звучит как человек». Единственный критерий — совокупная экономика на горизонте трех лет. Все остальное — это оценка демо, а не оценка продукта.

Методология прямолинейна, хотя и требует дисциплины. С одной стороны считаем, какое сокращение фонда оплаты труда агент приносит клиенту — сколько операторских часов он замещает или высвобождает для сложных задач. С другой — совокупная стоимость владения: серверы и инференс, разработка и интеграция, настройка под регламенты компании, поддержка и постоянная доводка модели по реальным диалогам. Именно последнее чаще всего выпадает из расчетов на этапе пилота. Стоимость дообучения под новые сценарии, мониторинг эскалаций, итерации по метрикам уже в продакшене — это не разовые затраты, это операционная реальность. Не закладывать их в TCO — значит рисковать тем, что красивое демо обернется убытком на второй год.

30%
консервативная оценка экономии на минуту трафика колл-центра на трехлетнем горизонте с учетом всех затрат

3 года
горизонт, на котором нужно считать экономику внедрения – не стоимость запуска, а совокупную отдачу

Агент может выглядеть дорогим в момент запуска — разработка, интеграция, обучение на специфике клиента. Но если на третий год экономия от сокращения ФОТ кратно превышает совокупные затраты, проект оправдан однозначно. Именно поэтому наша консервативная оценка типичного результата — минус 30% на минуту трафика на трехлетнем горизонте — не маркетинговая цифра. В нее заложены реалистичные расходы на поддержку и доработку, а не только стоимость инференса.

Эффектное демо без понимания TCO — это иллюзия дешевизны. Именно она и порождает разочарование в ИИ на втором году внедрения.

Теперь о тренде на человечность — и о том, почему он не угрожает автоматизации, а наоборот, ее обосновывает. Пользователь сегодня не выбирает между человеком и роботом. Он выбирает между живым оператором и алгоритмом в худшем смысле этого слова: кнопочным IVR-меню, формой на сайте, регламентом страхового случая на двести пятьдесят страниц. ИИ-агент не конкурент человеку — он человечная альтернатива бездушному интерфейсу. Именно поэтому на ряде кейсов мы фиксируем конверсию агента выше, чем у живых операторов: агент доступен мгновенно, никогда не устает и ведет диалог стабильно ровно вне зависимости от того, двадцатый это звонок за смену или первый.

При этом притворяться человеком — рискованная и избыточная стратегия. Одна неестественная фраза разрушает доверие мгновенно и без права на восстановление. Куда важнее быть человечнее алгоритма, а не неотличимым от человека. Запрос на человечность — это не «уберите ИИ». Это «перестаньте говорить со мной как с номером заявки». Теплый голос, который понимает контекст и помнит историю обращений, лучше меню «нажмите 1, если хотите узнать баланс». Люди не хотят меньше эмпатии — они хотят меньше бюрократии.

ИИ-агенты не теряют популярность — они теряют дешевых конкурентов, которые путали скорость сборки с качеством разговора.

Рост стоимости качественного внедрения — это не сигнал разочарования рынка. Это сигнал взросления. Дешевый чат-бот стоил недорого именно потому, что ничего не решал. Взрослый инструмент, который умеет держать удар в сложном диалоге, обрабатывать нестандартный запрос и корректно передавать сложные кейсы живому оператору с готовым контекстом — стоит дороже. И это правильно. Цена растет не там, где рынок разочаровался. Цена растет там, где появился продукт, за который платить рационально.

Андрей ЗИМЕНКОВ, сооснователь и генеральный директор targetai

Более 25 лет в В2В-секторе отраслей телекоммуникаций и ИТ. Руководящие позиции в МТС, Ростелекоме, Nokia, Kearney. Образование в INSEAD

РБК Компании

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »