Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Коммерсантъ-Санкт-Петербург, 15 октября 2015 г.

Уход от реальности

1685 просмотров

Страховые компании активно осваивают удаленные каналы взаимодействия с клиентами, последовав вслед за банками, которые на данный момент уже прочно закрепились в электронной среде. Несколько лет назад скептики говорили о невозможности введения электронных каналов продаж для полисов, однако сейчас многие страховщики их уже используют. Впрочем, все услуги перенести не получится — там, где требуется андеррайтинг, придется работать по старинке.

По данным агентства RAEX («Эксперт РА»), доля директ-страхования (большая часть которого приходится на интернет-продажи) в общем объеме страхового рынка невелика — около 0,7%. Однако темпы прироста сегмента опережают темпы прироста страхового рынка в 2-2,5 раза.

По словам Ольги Скуратовой, ведущего аналитика RAEX («Эксперт РА»), возможность купить электронный полис через интернет сейчас предоставляют около 40 страховщиков, при этом доля пяти крупнейших компаний в сегменте директ-страхования с каждым годом снижается (в 2012 году на премии топ-5 страховщиков приходилось 76%, в 2013-м — 73% от взносов, в 2014-м — 66%), а значит, конкуренция в сегменте нарастает. «Конкурировать компаниям в условиях кризиса приходится путем расширения линейки страховых продуктов и улучшения клиентского сервиса, в том числе разрабатывая быстрый, удобный и понятный интерфейс для покупки страхового полиса. Будущее сегмента онлайн-страхования за развитием полного цикла обслуживания клиента через интернет или личный кабинет — от покупки полиса и консультирования до урегулирования страхового случая», — комментирует госпожа Скуратова.

По оценке компании «АльфаСтрахование», в прошлом году рынок онлайн-страхования превысил 3,8 млрд рублей. В этот показатель вошли продажи и заявки через собственные сайты страховщиков, продажи через сайты брокеров и агентов. Например, среди партнеров «АльфаСтрахования» такие компании, как Ozon, S7, OneTwoTrip, «Аэрофлот», «Связной.Трэвэл» и многие другие. В 2015 году, по данным компании, рынок увеличится более чем на 60% и превысит 6 млрд рублей. Все основные сегменты онлайн-страхования продемонстрируют темпы роста около 40%.

Елизавета Зайцева, генеральный директор интернет-сервиса «Давай сравним», напоминает, что в 2000 году скептики предрекали: никто в России не будет пользоваться кредитными картами. «Прошло 15 лет, сейчас у каждого жителя нашей страны есть как минимум одна платежная карта. Первый онлайн- или директ-банк появился в 2007 году — проект Тинькофф-банка. В 2011 появился «Эликсир Бинбанк», в 2014-2015 годах — Тач-банк, проект ОТП-банка. В отношении страхования скептики несколько лет назад утверждали, что страховки можно продавать только через агентские сети. Человеку нужно живое взаимодействие, чтобы купить полис. К 2015 году практически все основные страховщики запустили онлайн-канал по продаже страховых продуктов. В авангарде — Intouch, «Тинькофф Страхование», «АльфаСтрахование», а также «Ингосстрах», «Ренессанс», «Уралсиб», ВТБ, «Русский стандарт Страхование». Страховые компании полностью освоили процесс продажи через интернет, создали функционал подключения агентских продаж онлайн, стали привлекать трафик и запускать онлайн-рекламу, наладили онлайн-урегулирование», — говорит она.

Александр Базыкин, управляющий партнер консалтинговой компании Heads, уверен, что страховщики не могут оставаться в стороне от технологического прогресса, распространения технологий на все сферы нашей жизни. «В этом свете продажи онлайн-продуктов для них еще одна выгодная и доступная ниша, в которой можно работать. В Европе (например, в Великобритании), онлайн-продажи страховых полисов составляют более 10% от общего объема продаж, в развитых странах (к примеру, в Испании) — от 1,1 до 10%, а в развивающихся — 1% и ниже. В России это также только начавший развиваться рынок, так что и у нас эта цифра сопоставимая — 1-2%», — приводит пример господин Базыкин.

Стоит отметить, что ряд компаний имеет и специальные страховые приложения.

По словам руководителя проектов AGIMA (агентство по разработке сайтов и мобильных приложений в России) Михаила Дырмы, свои приложения, конечно же, есть у большинства ведущих страховщиков в России («Ренессанс», «Ингосстрах», «АльфаСтрахование»). «С точки зрения первоначального приобретения полисов приложение не очень актуально, так как страховые продукты, как правило, приобретаются на год или разово, и ставить ради этого приложение не имеет смысла, тем более что у большинства страховщиков сайты уже давно адаптированы под мобильные устройства. А вот с точки зрения продления полисов, сервисов по урегулированию страховых случаев, операций по действующим полисам приложения имеют большой смысл. Например, «АльфаСтрахование» и Intouch выпустили приложения для так называемого «Умного каско», которое отслеживает качество вождения (через установленное в машине устройство) и позволяет существенно сэкономить на стоимости каско при продлении», — рассказывает господин Дырма.

По словам Татьяны Пучковой, заместителя генерального директора компании «АльфаСтрахование», крупные игроки страхового рынка достаточно давно взяли курс на постепенный перевод в цифровой формат различных операций. «Однозначно можно говорить, что в среднесрочной перспективе перевод функционала в электронную среду будет одним из главных трендов страхового рынка. Для этого есть ряд значимых факторов. В первую очередь это экономические условия. Для того чтобы оставаться в бизнесе, страховым компаниям необходимо повышать эффективность бизнеса. Во-вторых, к этому страховые компании подталкивают изменения на рынке, проводимые регулятором: реализация проекта электронного ОСАГО, в будущем — переход на новый план счетов. Третий фактор — самый главный по значению — изменение ожиданий клиентов от сервиса, предоставляемого страховщиками. Наши клиенты хотят приобретать полисы в онлайне, там же урегулировать убытки, видеть историю взаимоотношений со страховщиком, получать индивидуальный андеррайтинг и многое другое. Если говорить о нашей компании, то мы давно взяли курс на диджитализацию и уверенно следуем ему. Одним из важнейших вопросов для нас является дальнейшая цифровая трансформация процессов компании, в планах компании увеличение объемов интернет-бизнеса и диджитализация других каналов продаж и обслуживания клиентов», — говорит госпожа Пучкова.

Алена Букашкина, директор клиентского сервиса «PPF Страхование жизни», добавляет, что в закон «Об организации страхового дела в Российской Федерации» сейчас готовятся поправки, которые позволят страховщикам жизни осуществлять электронные продажи страховых продуктов через посредников — юридических лиц и страховых брокеров.

Эксперты сходятся во мнении, что процесс электронизации идет более медленно, чем у банков. И, конечно, очень сильно отстает от западных стран. Для сравнения: в Европе и Америке банковские продукты вышли в онлайн в 1990-е, а страховые продукты еще раньше.

Простые страховки

По данным RAEX, почти половина взносов по директ-страхованию приходится на автострахование. При этом доля этого вида в сегменте постепенно снижется: если в 2008 году на автострахование приходилась подавляющая часть взносов директ-страхования (более 95%), то по итогам 2013 года эта цифра составила уже 50%, а в 2014 году опустилась до 48%. Продажа электронных полисов ОСАГО только началась (с 1 июля стали возможны пролонгации по уже действующим договорам, с 1 октября — заключение новых договоров для физических лиц), поэтому основной эффект от их введения проявится в 2016 году. Также у страхователя есть возможность приобрести онлайн-полисы ДМС (это вид занимает примерно четверть от общего объема взносов по директ-страхованию), страхования выезжающих за рубеж (10-12% сегмента), а также страхования от несчастных случаев и болезней, имущества физических лиц и иных видов.

Алексей Власов, директор департамента продаж СПАО «Ингосстрах», утверждает, что в первую очередь через интернет реализуются и в ближайшем будущем будут реализовываться массовые продукты, которые не требуют процедур осмотра, описи или индивидуального андеррайтинга, среди которых страховой полис выезжающих за рубеж, «коробочные» продукты по страхованию квартир и загородного имущества, страхование от несчастных случаев. «К тому же на сайтах или через мобильные приложения крупных страховых компаний клиенты могут собрать продукт-конструктор с интересующим их покрытием. Вполне вероятно, что в среднесрочной перспективе запущенная с 1 октября полноценная работа с ОСАГО через интернет резко изменит положение онлайн-сегмента», — полагает он.

Директор филиала компании «Росгосстрах» в Санкт-Петербурге и Ленинградской области Игорь Лагуткин рассказал, что на сайте «Росгосстраха» можно оставить заявку на любой вид страхования, и сотрудники компании при необходимости оперативно связываются с клиентом. «Что касается конкретных продуктов, которые можно оформить непосредственно на сайте, то к ним относятся полис выезжающих за рубеж, ОСАГО, коробочные страховки, и их количество будет увеличиваться», — пояснил господин Лагуткин.

По словам господина Дырмы, на данный момент через интернет можно приобрести полис по основным видам страхования: автострахование, некоторые продукты медицинского страхования, страхование имущества. «По некоторым видам страхования можно пройти процесс урегулирования убытка и продлить действующий полис онлайн. В будущем первоначальное оформление полисов в онлайне можно перенести практически по всем видам страхования, которые не требуют физического осмотра объекта страхования. Однако технологии стремительно развиваются, и некоторые страховые компании уже внедрили онлайн-продукты с осмотрами», — сказал эксперт.

По оценке госпожи Зайцевой, доля онлайн-продаж составляет 10-15%, основной канал — партнерские продажи. «В большой степени это зависит от продукта. Так, страхование выезжающих за рубеж сейчас полностью сместилось в сторону интернета. Страховые компании продают полисы через агрегаторов, огромная доля приходится на сайты по продаже авиабилетов», — отмечает она.

По словам госпожи Пучковой, сегодня у каждого бизнес-блока компании «АльфаСтрахование» есть в онлайне предложения для клиентов. «Частные клиенты могут приобрести и продлить существующие полисы каско и ОСАГО, продукты туристического страхования, страхования недвижимости, личного страхования и другие. Для корпоративных клиентов существует продукт по страхованию гражданской ответственности арендаторов коммерческой недвижимости. Клиентам компании доступны уникальные сервисы по отслеживанию статусов убытков, заявлению о страховых случаях в режиме онлайн, активации коробочных продуктов, они могут воспользоваться личными кабинетами для частных клиентов и сотрудников корпоративных клиентов. Мы также выпустили на рынок свое мобильное приложение», — рассказывает она.

Оценка как препятствие

Однако есть ряд страховых продуктов, которые перенести в электронную среду не представляется возможным.

Динара Сулейманова, вице-президент, директор по маркетингу АО «Согаз», говорит, что невозможно продавать онлайн индивидуальные страховые продукты, требующие осмотра объектов страхования. «Именно это условие — необходимость осмотра и оценки объекта страхования — основной барьер для более широкого развития электронных услуг», — подчеркивает она.

По словам господина Лагуткина, невозможно перенести продукт в электронную среду, когда требуется предварительный андеррайтинг. «Например, для того чтобы застраховать дом, очевидно, что необходимо предварительно провести оценку этого дома, а чтобы застраховать жизнь на крупную сумму, необходимо провести медицинское освидетельствование. А вот квартиру полностью онлайн застраховать можно — с прошлой недели мы запустили этот новый сервис по всей стране», — рассказывает он.

По мнению Михаила Дырмы, скорее всего, в онлайн не попадут корпоративные продукты, например, страхование ДМС для сотрудников компаний, так как такие договоры заключаются после проведения тендеров. «Впрочем, можно сделать оговорку, так как некоторые игроки реализовали онлайн-страхование грузов и арендуемых офисов для юридических лиц», — поясняет господин Дырма.

Палки в колеса

Эксперты говорят, что проникновение страховщиков в электронную среду тормозят высокий уровень мошенничества, отсутствие централизованных решений по управлению базой страховщиков и истории аварийности, отсутствие экспертизы.

По словам госпожи Зайцевой, например, в Великобритании существует база, в которой каждый раз при онлайн-покупке страхового продукта машина проверяется — ее история, аварийность, владелец, а случаи мошенничества наказываются законом гораздо более сурово, чем в России. «Страховые компании пытаются ввести решения, автоматизацию, но пока достаточно медленно. Даже централизованной базы мошенников еще нет. У банков уже много лет есть централизованные бюро кредитных историй. Кроме того, низкий спрос на онлайн-покупку данных страховых продуктов также сказывается на их медленном развитии», — говорит госпожа Зайцева.

С этим мнением солидарна Мария Мальковская, генеральный директор страховой компании Intouch, которая считает, что проникновение сдерживает отсутствие общей инфраструктуры, так как для эффективного осуществления онлайн-сервисов нужно взаимодействие всех игроков в централизованных базах данных, таким образом, возможно будет электронно обмениваться информацией между профессиональными участниками и снять часть административного бремени с добросовестных потребителей, защититься от недобросовестных. «А пока нет централизованных баз по страхованию с полной информацией, часть операций все равно проводить онлайн нельзя», — высказывается она.

Алексей Шупляков, руководитель направления по работе с ключевыми клиентами AIG в России, полагает, что медленные темпы освоения электронной среды во многом можно объяснить отсутствием реального спроса на онлайн-сервисы со стороны клиентов страховых компаний, а также неготовностью многих страховщиков инвестировать «на будущее». «Сейчас даже доступ в личный кабинет клиента на сайте, что стало де-факто обязательным для банков, имеется далеко не у всех страховых компаний. Это показывает, что проблема есть не столько в отношении реализации мобильных сервисов, сколько в уровне развития IT в отрасли в принципе», — подчеркивает он.

Динара Сулейманова уверена, что сдерживающим фактором является специфика продукта, требующая осмотра объекта страхования в части сложных продуктов. «В ряде случаев — ограничения законодательства. Помимо низкой страховой культуры, конечно: охват страхованием россиян в принципе низок в сравнении с другими странами», — утверждает она.

Ульяна ТЕРЕЩЕНКО, Ъ приложение

В материале упоминаются: Компании, организации: АИГ страховая компания (AIG в России) 389 [ГАРДИЯ 6] АльфаСтрахование 13509 ВТБ Страхование 2609 [Газпром страхование 20] Группа Ренессанс Страхование 3731 Ингосстрах 13891 Интач Страхование (INTOUCH) 527 ППФ Страхование жизни (PPF Страхование жизни) 698 Росгосстрах, ООО 8541 Русский стандарт страхование 183 СОГАЗ 9516 Тинькофф страхование 338 УралСиб 2060 Эксперт РА 5848 Персоны: Букашкина Алена Александровна Власов Алексей Владимирович Лагуткин Игорь Анатольевич Мальковская Мария Александровна Пучкова Татьяна Анатольевна Скуратова Ольга Владимировна Сулейманова Динара Минулловна Шупляков Алексей Николаевич

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »