Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Деловая неделя, Нижний Новгород, 26 сентября 2008 г.

Получить страховку в срок

2516 просмотров

Выбирая страховую компанию, люди, как правило, обращают внимание на ее место в рейтинге, стоимость тарифов, известность бренда и редко задумываются над тем, как скоро после наступления страхового случая произойдет выплата возмещения ущерба. А ведь в его своевременном получении и заключается для клиента смысл страхования.

Процесс получения возмещения ущерба (период от наступления страхового события до выдачи денег) включает несколько этапов. Сначала клиент собирает все необходимые для урегулирования дела документы. После их предоставления в страховую компанию продавец полисов в установленные законодательством или прописанные в правилах компании сроки принимает решение о наличии или отсутствии страхового случая и не позже обозначенного в договоре времени либо выплачивает страховку, либо дает клиенту мотивированный отказ. Казалось бы, простое следование данному алгоритму гарантирует страхователю своевременную выплату возмещений. Однако задержка с получением страховки на российском рынке - увы, довольно распространенное явление.

Причины промедления
Длительный сбор документов является одной из главных причин задержки выплаты страховки. Причем ответственность за это может лежать как на клиенте, так и на продавце полисов. «С одной стороны, представители страховой компании обязаны уведомить получателя о том, какие документы необходимо предоставить, - объясняет начальник центра урегулирования убытков Нижегородского филиала Росгосстраха Игорь Кокорев. - С другой стороны, человек не должен перекладывать обязанности по сбору и своевременному предоставлению документов на страховую компанию».
Как отмечает исполнительный директор Приволжской дирекции РОСНО Дмитрий Макаров, наибольший объем выплат в универсальных страховых компаниях сегодня приходится на долю автострахования (ОСАГО и КАСКО). И быстро собрать документы, чтобы получить выплаты по этим видам страхования, бывает непросто. Как правило, протоколы, постановления и определения на месте ДТП не выдаются, за ними необходимо ехать в ГИБДД. Инспекция же предоставляет пакет документов только после вынесения решения о виновности одной из сторон. Если в ДТП был причинен вред жизни и здоровью людей, то расследование может затянуться на длительный срок.
Второй фактор, способный растянуть процесс возмещения ущерба по договору автострахования, - продолжительность проведения независимой экспертизы. По словам г-на Макарова, у страховщиков, давно работающих на рынке, уже сложился определенный круг независимых оценщиков, с которыми они сотрудничают. Однако если клиент желает организовать экспертизу самостоятельно, компания не в праве ему в этом отказать. В таком случае отсчет срока выплаты начинается с момента предоставления страхователем в числе остальных документов и результатов проведенной независимой оценки.
Впрочем даже при наличии всех требующихся документов их неверное оформление также может затянуть процесс. «Бывает, что в документе неправильно указаны какие-либо данные или описаны не все повреждения, - поясняет Дмитрий Макаров. - Такие справки и постановления мы вынуждены возвращать страхователю для исправления. Страховая компания должна иметь возможность составить и оценить реальную и полную картину происшествия».
Клиенты иногда сами провоцируют задержку или отказ в выплате возмещения. Например, страхователь своевременно не оплатил полис (заключил договор, но не внес деньги) или нарушил условия договора: страховое событие произошло из-за того, что застрахованный находился в состоянии алкогольного опьянения, при заключении договора была искажена или скрыта важная информация (например, при личном страховании клиент не указал имеющиеся заболевания) и т.д. Однако, по словам г-на Кокорева, такое происходит нечасто. Лишь в 10-15% от общего количества страховых случаев сам клиент бывает виноват в задержке выплаты возмещений.
Возможны ситуации, когда специалисты вынуждены медлить с выплатами, если есть подозрения на страховое мошенничество и требуются дополнительные разбирательства с привлечением экспертов. «В нашей компании был случай, когда клиент заявил об угоне своего автомобиля, и в эту же ночь машину нашли разбитой, - рассказывает директор нижегородского филиала «Первой страховой компании» Алексей Самарин. - У нас появилось подозрение, что сам водитель в нетрезвом состоянии разбил свой автомобиль, и оно оправдалось. Но для разбирательства нам понадобилось дополнительное время, соответственно, сроки пришлось продлить. Однако без подобных объективных причин решение должно быть вынесено в срок - либо отказ, либо выплата».

Когда виноват страховщик
Кроме уже перечисленных существуют и другие, более глобальные причины промедления при выплатах страховок. Одна из основных на сегодняшний день, по мнению г-на Самарина, - недостаточная клиентоориентированность крупных компаний, входящих в топ-лист по страховым сборам. Имея клиентскую базу в несколько миллионов человек, такие организации не особенно опасаются потерять нескольких клиентов, например, из-за задержки выплаты страхового возмещения.
Вторая причина - нехватка квалифицированных работников в области урегулирования убытков. «Отделы и центры урегулирования убытков порой просто не успевают перерабатывать большие потоки заявок, - отмечает Алексей Самарин. - Подготовка кадров для такой работы практически нигде не ведется. Ни один вуз не выпускает специалистов в данной области. А страховым компаниям невыгодно самостоятельно готовить персонал, тратить на его обучение время и средства, поскольку это не приносит сборов». Нередко у сотрудников скапливается такой объем работы, с которым они просто не в состоянии справиться в установленные временные рамки: либо люди остаются в офисе сверхурочно, либо происходит затягивание сроков выплат.
Демпингующие страховщики также могут нарушать обозначенные договором временные рамки для возмещения ущерба. «Если страховая компания опускает тарифы ниже рыночных, то убытки настигают их почти мгновенно, - объясняет директор нижегородского филиала «Первой страховой компании». - Объемы предыдущих выплат превышают сборы, что, в свою очередь, требует еще больших сборов. Страховщик снова снижает тарифы, чтобы привлечь новых клиентов. Объем работ накапливается как снежный ком, и однажды наступает момент, когда компания не укладывается не то что в прописанные в договоре, а вообще в какие-либо разумные сроки».
Случается и явное нежелание страховщика платить вовремя. «В филиалах некоторых компаний есть прямые указания из центральных офисов все выплаты осуществлять только через суд, - говори г-н Самарин. - Это делается для того, чтобы значительно удлинить срок выплат. Но я думаю, что на рынке нет практически ни одной компании, которая не платила бы совсем».

Срок для страхователя
В разных видах страхования время урегулирования убытков различно и регламентировано определенными нормативными актами. «Для обязательных видов сроки выплат обозначены законодательно, - подчеркивает Дмитрий Макаров. - При добровольном страховании время принятия решения о возмещении определяется продавцом полисов». Сроки отражаются либо в самом договоре страхования, либо в правилах, приложенных к нему, - это обязательная составляющая контракта. «Хотя юридическая культура наших граждан стремительно повышается, немногие заставляют себя прочитать договор и правила, - отмечает Игорь Кокорев. - Но именно там есть ответ на вопрос, с какого дня начинается отсчет срока возмещения убытков и сколько времени он составит по различным видам страхования. Зная эту информацию, клиент в состоянии контролировать процесс выплат самостоятельно. Кроме того, существуют надзорные органы, которые могут налагать штрафы и применять другие санкции в отношении компаний, задерживающих выплаты».
«Необходимо понимать, что процедура принятия решения о выплате и отведенное на нее время - не просто формальность, - говорит Дмитрий Макаров. - Оно обусловлено необходимостью детального изучения обстоятельств страхового события. Продавец полисов - это своего рода фонд, в который клиенты делают взносы, чтобы в сложной жизненной ситуации получить компенсацию ущерба, адекватную потерям». Кроме того, надзорные органы следят за выполнением страховщиком всех необходимых операций, в том числе и в процессе урегулирования убытков, систематически проводят проверки документального подтверждения его действий.
Однако при обозначении сроков выплат существуют тонкости, которые работают не на страхователя. По словам Алексея Самарина, правилами компании может быть установлено, что по отдельным видам страхования сроки выплаты исчисляются с момента принятия страховщиком решения о признании случая страховым, а не с даты подачи документов в страховую компанию. Сам же срок для вынесения решения может вообще не оговариваться правилами страховщика. «Сколько времени он составит, зависит только от страховой компании, - подчеркивает г-н Самарин. - Это определенный пробел в законодательстве в пользу продавцов полисов. Некоторые страховщики, задерживающие выплаты, даже в случае если клиенты жалуются в Федеральную службу страхового надзора (ФССН) или обращаются в суд, оперируют тем, что решение страховой компанией вынесено не было».
Дмитрий Макаров не видит в законодательстве каких-либо ярко выраженных противоречий по вопросу выплат. «Страховая компания имеет право продлевать сроки рассмотрения дела, если для выяснения всех обстоятельств и принятия решения о выплате ей требуются дополнительные документы, - подчеркивает он. - Тем не менее, сроки должны быть адекватны всем законодательно определенным операциям процесса выплат».
Проблемы, связанные с задержкой возмещений, наиболее часто возникают в сфере автострахования. Впрочем, это в большей степени характерно для КАСКО, а по ОСАГО просрочек практически не бывает. «Даже компании, недостаточно устойчивые с финансовой точки зрения, по ОСАГО стараются платить вовремя - в течение 15 дней с момента подачи документов, - отмечает Алексей Самарин. - Ведь срыв сроков чреват для страховщиков серьезными последствиями. Если клиент напишет жалобу в ФССН, то к компании могут быть применены санкции вплоть до лишения лицензии».
В других видах страхования выплаты осуществляются с момента вынесения решения в пределах 30 дней. Существуют и определенные оговорки, которые прописываются в правилах той или иной компании. Если суммы страховых возмещений достаточно большие, то сроки могут увеличиваться, например, до 45 дней.

Какой у филиала лимит?
На оперативность страховых выплат влияет и тот факт, что на рынке доминируют федеральные страховые компании с филиалами в регионах. По какой-то части выплат решения принимаются непосредственно региональными подразделениями, а по остальным делам - в Москве. Данное разделение определено так называемым лимитом принятия решений: если страховое возмещение превышает определенную сумму, дело отправляется на рассмотрение в головной офис. «Обычно лимит по КАСКО в филиале составляет около 50-60 тыс. руб., - говорит Алексей Самарин. - ОСАГО же урегулируется филиалами полностью».
Г-н Самарин рекомендует при выборе страховой компании особое внимание уделять именно лимиту урегулирования убытков. Для клиента гораздо удобнее работать с компаниями, чьи лимиты по филиалам составляют порядка 100 тыс. руб. Если такой границы вообще не существует, то лучше с компанией не сотрудничать, поскольку, скорее всего, ее филиал постарается переложить всю ответственность на головной офис, став лишь передатчиком денежных средств при возмещении ущерба.
Большинство компаний работает со своими филиалами по доверенности, дающей право на заключение договоров страхования и на урегулирование убытков. По словам Алексея Самарина, если по количеству договоров страхования лимиты у филиалов, как правило, достаточно высоки, то по урегулированию убытков большую часть работы головные офисы стараются взять на себя, держа под контролем особенно крупные дела. Объективно это немного затягивает процесс: как правило, на рассмотрение крупных дел в головной компании уходит 5-7 дней, более мелких - 2-3 дня. Поэтому, выбирая страховую компанию, следует интересоваться не только тарифами, но и сроками страховых выплат. Если временной период рассмотрения дел в головном офисе не называется, стоит узнать, какой лимит по урегулированию убытков существует в данном филиале.
Безусловно, качественное и своевременное осуществление выплат является показателем профессионализма и эффективной работы страховой компании даже в большей степени, чем процесс привлечения клиентов и сбора премий. «Другое дело, понимают ли это большинство страхователей, - рассуждает г-н Самарин. - Редко при продаже полиса наши специалисты слышат от клиента вопросы по урегулированию убытков. Основной интерес - «Сколько это стоит?» Как правило, клиенты выбирают наиболее известные компании или страховщиков с более низкими тарифами, не задумываясь над тем, как будут производиться выплаты при наступлении страхового случая». Здесь и кроется одна из причин, почему некоторые компании позволяют себе нарушать сроки выплат, ведь на стадии заключения договора для потребителя этот важный момент практически не играет роли.
Значительная часть клиентов приходит в страховые компании от банков (например, при оформлении страховки для получения автокредита), соответственно выбор у клиента небольшой. Если он не выбирает одну из компаний, с которыми сотрудничает банк, то автоматически лишается права на получение в нем кредита. Те же, кто страхуется добровольно, действуют, как правило, «методом тыка», ведь оценить, как в компании урегулируются убытки (в частности, в плане соблюдения сроков), клиент не может. «В этом смысле свое веское слово должна сказать Федеральная служба страхового надзора, - считает Алексей Самарин. - Именно от нее к страхователям должна идти единая объективная информация». Но таких данных по страховщикам ФССН не предоставляет.

Елизавета БРЫЗГАЛОВА

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »