Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Content Review, 29 декабря 2022 г.

Голосовые помощники страховых компаний по уровню диалоговых навыков опережают ботов в банках и ритейле

319 просмотров

Ежегодное исследование контакт-центров страховых компаний, проведенное ИТ-вендором Naumen в период с сентября по ноябрь 2022 года, охватило 75 организаций с топовыми позициями по собранным страховым премиям из рейтинга RA Expert 2021. В 2022 году количество чат-ботов в страховых выросло более чем на 80% — их используют 15% организаций. Голосовые помощники пока мало распространены у представителей страховой отрасли (5%), но их диалоговые навыки опережают ботов в других отраслях.

Страховщики сокращают число используемых цифровых каналов для консультаций

В 2022 году в страховом клиентском сервисе наблюдается тенденция к сокращению числа чат-каналов неавторизованной зоны. 60% компаний вообще не используют цифровые площадки для консультаций клиентов. Этот показатель вырос на 22 процентных пункта по сравнению с прошлым годом. Количество организаций, консультирующих в 1–2 чат-каналах, уменьшилось с 35% до 28%, а в 3–4 каналах — с 23% до 9%. Тренд связан с уходом страховщиков из запрещенных в России социальных сетей Facebook и Instagram (принадлежат компании Meta, признанной в РФ экстремистской) и характерен также для представителей других отраслей, например, банков и ритейла.

Организации предпочитают авторизованную зону, поскольку во время консультирования она позволяет видеть всю информацию о клиенте — используемый продукт, полную историю обращений и прочее. В свою очередь входящая линия — традиционный и самый старый канал.

«Страховщики в целом осваивают цифровые каналы медленнее других отраслей. Одна из возможных причин заключается в меньшем потоке входящих обращений по сравнению с банковской отраслью или ритейлом. У страховых компаний нет такой острой потребности в диверсификации каналов, а также в добавлении асинхронных текстовых каналов, в которых оператор может одновременно обрабатывать несколько обращений», — отметила Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen.

Среди страховщиков, сохранивших консультирование клиентов в неавторизованной зоне, самым распространенным каналом общения с пользователями является социальная сеть «ВКонтакте». Ее выбирают 29% организаций, что соответствует уровню прошлого года. Чат на сайте занял второе место с результатом в 19%, однако еще год назад канал использовали 23% представителей страховой отрасли.

Другой крупный тренд, наблюдающийся не только в страховой, но и в банковской и розничной отраслях, — активное использование мессенджера Telegram в клиентском сервисе. Количество страховых компаний, консультирующих клиентов в канале, выросло более чем в два раза и составило 15%. Страховщиков, выбравших для клиентских консультаций WhatsApp, тоже стало больше: в 2022 году мессенджер используют 9% организаций по сравнению с 7% в прошлом. «Одноклассники» и Viber остаются мало распространенными в страховом сегменте каналами: их применяют 5% и 4% компаний соответственно.

«В 2021 году первое место в топе занимал Facebook, в котором вели обслуживание 35% компаний, а “ВКонтакте” делил второе место с Instagram* с показателем почти в 30%. Активное освоение Telegram — общий для всех отраслей тренд, с помощью этого мессенджера компании пытаются компенсировать потерю запрещенных соцсетей как площадок маркетинговых односторонних коммуникаций и канала клиентского сервиса», — отметила Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen.

Популярный канал с высоким качеством обслуживания — чат на сайте

Качество обслуживания в цифровых каналах оценивается в баллах по таким критериям как скорость и полнота ответа на основные и дополнительные вопросы, культура речи и вежливость. Площадкой с самым высоким уровнем обслуживания у страховых по-прежнему остается Viber — он набрал 95% от максимально возможного количества баллов. Высокие результаты канала объясняются маленькой выборкой (в Viber консультируют только 4% страховщиков из топ-75), а также тем, что мессенджер часто выбирают представители страховой отрасли с высоким качеством сервиса во всех каналах.

В прошлом году Viber делил первое место с Telegram, но в 2022 году мессенджер просел в качестве сервиса из-за снижения скорости ответа и переместился на четвертое место (80%). На втором месте по качеству чат на сайте с результатом в 90%. Закрывает топ-3 WhatsApp: мессенджер набрал 88%, улучшив показатель на 15 п.п. по сравнению с прошлым годом.

Два последних места в рейтинге по качеству обслуживания занимают каналы «ВКонтакте» (78%) и «Одноклассники» (70%). Страховщики на этих площадках традиционно долго отвечают на вопросы клиентов.

Быстрее всего клиенты страховых компаний могут получить консультацию в Viber — 80% вопросов в мессенджере решаются за 15 минут. На втором месте по скорости ответов чат на сайте с результатом в 70%. Показатель ухудшился по сравнению с 2021 годом: тогда в течение этого времени решалось 85% вопросов. Замыкает топ-3 WhatsApp с результатом в 59%. За прошедший год канал существенно улучшил показатель скорости обслуживания: в 2021 году в течение 15 минут обрабатывалось только 20% обращений в мессенджер.

Скорость обслуживания в Telegram в 2022 году снизилась на 44 п.п. Если в прошлом году в мессенджере 100% вопросов решалось в течение 15 минут, то в этом — только 56%. Во время исследования ответ в Telegram иногда приходилось ждать часами.

«В 2022 году Telegram для консультирования клиентов используют значительно больше компаний, но не всем из них удается соблюдать высокие стандарты по скорости ответа. В ходе исследования мы также заметили, что медленее отвечать в Telegram стали и те страховщики, которые в прошлом году показывали высокую скорость реакции на сообщения. Возможно, в ситуации виноват рост нагрузки на контакт-центры, с которым трудно справиться без увеличения штата», — рассказала Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen.

Лидерами по качеству обслуживания в цифровых каналах среди крупных, средних и небольших страховых в 2022 году оказались «Ингосстрах», «Капитал Life» и «Арсеналъ» соответственно.

Качество обслуживания на входящих линиях снизилось

В 2022 году доля вызовов, принятых операторами страховых компаний в первые 90 секунд, составила 76%, при этом в течение 20 секунд ответ получили 60% входящих звонков клиентов. С прошлого года оба показателя не изменились. Наиболее распространенная в российских компаниях практика — стремиться принимать 80% звонков за 20 секунд.

«В этом году страховые впервые обогнали банки по уровню доступности, поскольку показатель последних просел на 8 п.п. и стал рекордно низким (69%) за пять лет. Ритейлеры традиционно лидируют (82%), так как для них входящие линии — важный канал продаж», — пояснила Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen.

Доля звонков, в которых вопрос клиента решили с первого раза на первой или второй линии, составила 71%, что на 4 п.п. ниже прошлогоднего показателя. Качество консультаций у страховых традиционно уступает банкам или ритейлу, поскольку входящая линия не рассматривается как канал продаж — операторы редко могут проконсультировать звонящих по страховым продуктам и передают их контакты специалистам по продажам.

Лидерами по качеству клиентского сервиса на входящих линиях среди крупных, средних и небольших страховых компаний стали «СберСтрахование», «Райффайзен Лайф» и «Евроинс Туристическое Страхование».

Количество чат-ботов в страховых выросло более чем на 80%

В 2022 году страховщики нарастили количество чат-ботов, работающих в неавторизованной зоне. Доля компаний, использующих интеллектуальных помощников в текстовых каналах, составила 15%, что на 81% больше показателя прошлого года. Страховые организации пока отстают от банков и ритейла по уровню внедрения чат-ботов: в 2022 году ИИ-помощники были у 23% представителей банковской отрасли и 30% розничной.

Чаще всего чат-боты страховых компаний работают в чате на сайте и в Telegram — в каждом из каналов их запустили по 8% страховых. Практически на том же уровне ИИ-помощники распространены в WhatsApp: они есть у 5% страховых.

Чат-боты также стали лучше с технологической точки зрения: в 2021 году клиенты могли общаться в свободной форме с ассистентом только одной страховой компании, а в этом — шести. Саджесты (кнопки-подсказки) освоили все чат-боты страховой отрасли. Также 90% помощников позволяют решать несколько вопросов в рамках одной сессии.

В топ-3 страховых компаний с лучшими чат-ботами в 2022 году вошли «Совкомбанк Страхование», «Ренессанс Жизнь» и «СК Кардиф».

Голосовые интеллектуальные помощники мало распространены в страховой отрасли: они есть только у 5% компаний. В 2021 году в ходе исследования были обнаружены три голосовых ассистента на входящей линии, два из которых в этом году превратились в одного ИИ-помощника после объединения контакт-центров страховщиков. В 2022 году запуск голосового бота на входящей линии осуществили две компании, при этом в одной из них сохраняется IVR-меню, и бот не участвует в классификации звонков — на помощника можно попасть только после определенных команд.

Голосовые помощники страховых компаний по уровню диалоговых навыков опережают ботов в других отраслях. ИИ-помощники на входящих линиях страховых корректно реагируют на молчание звонящего, паузы во время беседы и сторонние шумы, а также понимают просьбы подождать или повторить, что обеспечивает комфортное общение. Однако ни в одной страховой компании голосовые помощники не пытаются убедиться, что вопрос клиента решен. Первые три места среди представителей страховой отрасли с лучшими голосовыми ботами заняли «СК Кардиф», «Сбербанк Страхование» и «Капитал Life».

«Представители страховой отрасли по уровню освоения ИИ пока находятся в догоняющей позиции в сравнении с банками или ритейлом, но постепенно число голосовых помощников будет расти. Ключевые ограничивающие факторы сейчас — это более высокая стоимость и сложность запуска голосовых помощников, а также сохраняющиеся у некоторых игроков опасения доверить ИИ-ассистентам обслуживание клиентов в главном канале», — пояснила Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen.

В материале упоминаются: Компании, организации: Арсеналъ 267 Евроинс 199 Ингосстрах 13892 Капитал Лайф Страхование Жизни (Капитал Life, КЛСЖ) 698 Кардиф 115 Райффайзен Лайф 117 Ренессанс Жизнь 482 Сбербанк страхование (СберСтрахование) 2306 Совкомбанк Страхование 416

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »